103.58.148.118

Infographic

Ξ Leave a comment

ต้นทุนสูงที่เกิดจาก Bad Customer Service

posted by  1,176 views

มีธุรกิจหลายประเภทที่จำเป็นต้องลงทุนให้มีแผนก หรือพนักงาน Call Center หรือ Customer Service เพื่อให้ข้อมูลและสร้างความเข้าใจในตัวสินค้า และบริการให้กับลูกค้า  เพื่อตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบ และแก้ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอให้ผ่านไปด้วยดี  ตำแหน่งหรือพนักงานที่ทำงานด้านนี้จึงเป็นเหมือนหน้าด่านสำคัญของแบรนด์สินค้า  ซึ่งจำเป็นต้องใช้พนักงานในการให้บริการ  ซึ่งในความเป็นจริงนั้นถือเป็นเรื่องที่อ่อนไหว เพราะคนทำงานตำแหน่งนี้จำเป็นต้องรักงานบริการ ใจเย็น และเป็นคนชอบช่วยเหลือคนอื่นแบบไม่ขี้รำคาญ เพราะลูกค้าจะถูกใจหรือไม่ก็จะขึ้นอยู่กับ Call Center หรือ Customer Service นี่แหละ

มีประโยคหนึ่งที่ควรจำไว้ คือ “เราได้เรียนรู้ว่าคนเรามักจะลืมในสิ่งที่เราพูด ในสิ่งที่เราทำ แต่คนเรามักจะจำและไม่เคยลืมว่าเราทำให้เขารู้สึกอย่างไร” นี่คือเรื่องจริงที่ต้องยอมรับ ด้วยเหตุนี้ งานบริการในฐานะ Customer Service จึงถือเป็นเรื่องที่ควรใส่ใจอย่างที่สุด

สถิติที่สำคัญ และต้องรู้ เพื่อหลีกเลี่ยง Bad Customer Service

  • 86% ของลูกค้ามักจะเลิกใช้บริการ เมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจาก Customer Service นี่แหละ
  • 51% ของลูกค้าจะต้องติดต่อ Customer Service อย่างน้อย 1 ครั้ง ก่อนที่จะใช้บริการหรือเลิกซื้อสินค้า
  • โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ามักจะแชร์ประสบการณ์ดีๆ ให้กับคน 9 คน และประสบการณ์แย่ๆให้กับคน 16 คน
  • จริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร
    40% บอกว่าการปรับปรุงการให้บริการของ Customer Service เป็นส่วนสำคัญในการดึงลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ และใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้น
    ถ้าถามว่าอะไรคือเหตุผลหลักที่ลูกค้าจะเลิกใช้บริการหรือซื้อสินค้า 73% บอกว่าเป็นเพราะความหยาบคายและไม่มีความสามารถของ Customer Service

 

สิ่งตอบแทนที่ได้หลังจากบริการที่ดี คืออะไร

  • 8 ใน 10 ของลูกค้ายินดีใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้นเพื่อรักษาบริการที่ดีในระดับที่ต้องการ
  • 78% ของลูกค้าออนไลน์มักจะอดไม่ได้ที่จะแชร์ผ่านสือ่ไปยังเพื่อน หลังจากได้รับบริการที่เขาประทับใจ
  • ลูกค้าภักดี (Loyal Customer) สำหรับองค์กรแล้วมีมูลค่ามากถึง 10 เท่า หรือเทียบเท่ากับความประทับใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในครั้งแรก
  • สำคัญที่สุดคือ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่ามากถึง 6 เท่า
  • มีเพียง 10% ขององค์กรที่สามารถให้บริการ Customer Service ที่ดี  ดังนั้น ยังมีโอกาสสำหรับองค์กรอื่นที่จะหาทางสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อีก
  • มีถึง 80% ของแบรนด์สินค้าที่คิดว่าบริษัทตนได้ให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม  ทั้งๆที่มีเพียง 8% ของลูกค้าที่คิดแบบเดียวกัน

 

ปัจจุบันมีหลายแบรนด์สินค้าเริ่มหาวิธีตรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีให้คะแนนก่อนวางสาย  ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องดีที่ควรทำ เพราะนอกจากจะวัดได้แล้ว ยังถือเป็นการบังคับให้พนักงานทำงานบริการนี้ให้ดีที่สุดอีกด้วย  ประกอบกับข้อมูลด้านบนจะยิ่งทำให้งานบริการลูกค้าออกมาดียิ่งขึ้น   สำหรับแบรนด์ที่ยังไม่ได้เริ่มใส่ใจกับการบริการลูกค้า ลองนำข้อมูลนี้มาลงมือวางแผนงานบริการให้ดีขึ้นกันค่ะ

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 15 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ และการตลาดดิจิทัล

User Name: Tukko Nathida

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


seven + 7 =

Recent Posts

Facebook

PR News