ความคาดหวังของคนไทย ต่อผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม

แอมดอกซ์ ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยผลการสำรวจ “Amdocs Customer Experience Spotlight 2016” โดยทำการสำรวจจากผู้ใช้งานชาวไทย และอีก 13 ประเทศในเอเชีย อาทิ สิงคโปร์, อินเดีย, ฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมกว่า 7,000 คน เกี่ยวกับผลกระทบของดิจิทัลไลฟ์สไตล์ และความคาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม ประเด็นหลักๆ จะเน้นที่การสอบถามความคิดเห็นของการติดต่อสื่อสาร ผ่านช่องทางต่างๆ อาทิ อินเตอร์เน็ต Social Media และการโทรศัพท์

การใช้แอพฯ หรือดิจิทัลแพลตฟอร์ม

เมื่อผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย บอกว่า พวกเขาต้องการควบคุม ปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของตัวเอง และ 63% ของคนไทยต้องการข้อเสนอหรือดีลที่ตรงกับความสนใจ ในขณะที่ 66% ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์ม เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้าหรือ call center

นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยกว่า 65% จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวใช้บริการแอพฯ เดียวกัน ถ้าได้รับประสบการณ์ที่ดี โดยเฉพาะฟังก์ชั่นการใช้งานที่ง่าย สะดวก และไม่ยุ่งยากเกินไป หรือจะดีขึ้นไปอีกถ้าแบรนด์/แอพฯ เปิดให้ผู้ใช้ปรับแต่งดีไวซ์และบริการได้ด้วยตัวเอง

การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล ทำให้ผู้บริโภคเกิดความคาดหวัง

ทุกวันนี้ผู้ใช้อินเตอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนชาวไทย เปิดรับการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น และยังมองว่า Social Media หรือแอพฯ เป็นช่องทางที่รวดเร็วในการสื่อสารกับแบรนด์ 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า พวกเขาชื่นชอบการซื้อสินค้าใหม่ๆ ผ่านระบบดิจิทัล ในขณะที่ 54% ต้องการใช้ระบบดิจิทัลสื่อสารกับแบรนด์

นอกจากนี้ 49% ยังบอกอีกว่า การใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น จะช่วยให้ประหยัดเวลา และมีประสิทธิภาพมากกว่า

• 46% เลือกใช้ Social Media หรือแอพฯ
• 46% ต้องการสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอล
• 45% ต้องการใช้เทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือนจริง (virtual assist) โต้ตอบกับแบรนด์

ซึ่งวิธีเหล่านี้จะมีส่วนช่วยในการสร้างประการณ์การณ์ที่ดีให้ลูกค้า

ต้องการให้แบรนด์พัฒนาในด้านใด

เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่า พวกเขาต้องการแพกเกจและบริการที่เหมาะและตรงกับความต้องการของพวกเขา อีกทั้งยังคาดหวังแบรนด์แจ้งข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามยังต้องการผลิตภัณฑ์ที่มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น อาทิ การสร้างแพกเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา (64%), การเปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพกเกจเมื่อต้องการ (65%) และสามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม (62%)

โดยรวมแล้วผู้บริการต้องสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพราะตอนนี้หลายค่ายต่างก็ปล่อยหมัดเด็ดโปรโมชั่นของตัวเองออกมาเพื่อเรียกลูกค้า ซึ่งลูกค้าบางรายที่ไม่ค่อยได้ใช้โทรศัพท์ บอกว่าพวกเขาพร้อมจะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทันที เมื่อเครือข่ายอื่นๆ มีบริการอินเตอร์เน็ตไร้สายที่เร็วกว่า ถูกกว่า หรือสามารถเทียบเคียงกับระบบเดิมที่ใช้งานอยู่ และ 49% บอกว่า จะเปลี่ยนเครือข่ายเมื่อแบรนด์อื่นให้บริการได้ดีกว่า