ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา 55% ของผู้บริโภคบอกว่า พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการบริการที่ดีจากแบรนด์ และบอกว่า ถ้าไม่ได้รับการบริการที่ดี พวกเขาก็พร้อมจะเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นทันที จริงๆ แล้วทัศนคติด้านการบริการของผู้บริโภคไม่ได้เปลี่ยนไป แต่ที่เปลี่ยนคือ เทคโนโลยี ที่ช่วยให้เราทำอะไรได้มากกว่าแต่ก่อน ทั้งการหาข้อมูล ดูวิดีโอ หรืออ่านจากเว็บบอร์ดต่างๆ
จะว่าไปแล้วเทคโนโลยีในสมัยนี้ก็มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคอยู่ไม่น้อย เป็นการถ่ายโอนอำนาจของแบรนด์ มาสู่ผู้บริโภคอย่างเลี่ยงไม่ได้ ด้วยเหตุนี้แบรนด์จึงต้องพร้อมตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในเรื่องต่อไปนี้
1. ไม่ว่าจะใช้ช่องทางไหน ก็ต้องเจอ
ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางไหน ในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า หรือแบรนด์ พวกเขาก็คาดหวังว่าจะเจอข้อมูลของคุณในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
2. ชอบแชทมากกว่าคุยโดยตรงๆ
70% ของผู้บริโภคบอกว่า ชอบการแชท/ส่งข้อความ มากกว่าการพูดคุยโดยตรง ถ้าอย่างนี้แบรนด์ก็ต้องเป็นหน้าที่ของแบรนด์ ที่ต้องใช้ประโยชน์จากทุกช่องทางที่มีอยู่ ทั้งบนสมาร์ทโฟน และ Social Media
3. อยากทำเองก่อน
จากผลสำรวจของ IBM Retail Research เผยว่า ผู้บริโภคกว่า 72% บอกว่า พวกเขาต้องการแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนการยกหูโทรศัพท์หาแบรนด์ และ 91% บอกว่า ถ้าเป็นไปได้ ก็อยากพึ่งพาตัวเองให้มากที่สุด ก็เพราะว่าหลังจากแก้ปัญหาได้ พวกเขาจะรู้สึกภูมิใจในตัวเองมากกว่า
4. ทุกอย่างต้องโซเชียล
จะดีใจ เสียใจ หรือบ่นลอยๆ ไม่ว่าจะอารมณ์ไหน ผู้บริโภคก็จะโพสต์ Social Media ซึ่งบางครั้งการบ่นลอยๆ ก็อาจทำให้เกิดปัญหาบานปลายได้ ความลำบากใจจึงตกมาอยู่ที่แบรนด์ ที่ต้องคอยมอนิเตอร์ลูกค้าตลอดเวลา พร้อมให้ความช่วยเหลือ และแก้ปัญหาต่างๆ
5. แบรนด์ต้องปรับตัวเองให้เข้ากับชีวิตประจำวัน
ไม่มีใครอยากถูกจำกัดสิทธิตัว หรือสิ่งที่ควรจะได้ ผู้บริโภคของคุณก็เช่นกัน พวกเขาไม่อยากถูกจำกัดด้วยเวลา หรือวันต่างๆ (รวมถึงวันหยุด) เนื่องจากคนส่วนใหญ่จะใช้อินเตอร์เน็ตระหว่างการเดินทาง หรือการใช้ชีวิตประจำวัน นี่คือเหตุผลให้แบรนด์ต้องปรับตัว เปลี่ยนวิถีการทำงานให้เข้ากับการใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภค เพราะคุณเองก็ไม่มีทางรู้ว่าพวกเขาติดต่อเข้ามาเมื่อไร
6. ความอดทนมีขีดจำกัด
ในฐานะที่คุณเองก็เป็นผู้บริโภคคนหนึ่ง ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากแบรนด์ หนึ่งในความอดทนที่ยอมรับได้คือ การลงมือแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อน แต่ถ้าทำแล้วไม่สำเร็จ ขั้นต่อไปก็จะถูกส่งต่อมาที่แบรนด์ และเมื่อแจ้งไปแล้ว คงไม่มีใครอยากรอเมลถึง 3 วัน หรือมากกว่านั้น ความอดทนของผู้ที่ได้ชื่อว่า “ลูกค้า” มีขีดจำกัดมากกว่าที่คุณคิด
7. ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่น
ไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือ ต้องรู้ล่วงหน้า แบรนด์ต้องแจ้งความเคลื่อนไหวต่างๆ ให้รู้ก่อน ในช่องทางไหนก็ได้ (อีเมล หรือ Social Media) และในส่วนของการสั่งซื้อสินค้า แบรนด์ก็ต้องแจ้งกำหนดการที่แน่นอนให้ทราบด้วย อย่าเงียบหายไปเฉยๆ แล้วปล่อยให้ลูกค้ากังวล
ทั้งนี้ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และแบรนด์ก็ย่อมมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การปล่อยให้พวกเขาได้ช่วยเหลือตัวเองบ้าง ก็เป็นเรื่องดี แต่ในยามที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ คุณก็ต้องพร้อมตลอดเวลา ในความเป็นจริงแล้ว 65% ของผู้บริโภคบอกว่า พวกเขารู้สึกดีที่แบรนด์ตอบคำถาม หรือช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้ โดยไม่ผ่านตัวแทนจำหน่าย หรือบริการ
แสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคในทุกวันนี้คาดหวังจากตัวแบรนด์มากกว่าตัวแทนจำหน่ายเสียอีก ด้วยเทคโนโลยีอันทันสมัย จะช่วยให้เราค้นพบสิ่งที่จะทำได้มากขึ้น และในเวลาเดียวกัน ถ้าสิ่งที่พวกเขาค้นพบ เป็นข้อมูลจากแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์ได้จริง ก็เป็นโอกาสที่แบรนด์จะสร้างความเชื่อมั่น และรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว
Source : Marketingprofs
