Social Media นั้นนับว่าเป็นเหมือนสาขาหนึ่งของแบรนด์ที่ต้องมีแล้วในตอนนี้ และการดูแล Social Media นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างมาก เพราะเป็นการดูแลทั้งภาพลักษณ์แบรนด์ เนื้อหาที่แบรนด์ต้องนำเสนอ และการปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นใน Social Media นอกจากนี้สิ่งที่ยากที่สุดคือการรับมือและดูแลชุมชนที่มาปฏิสัมพันธ์ด้วยกับแบรนด์ กับการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปตามความคาดหวังของคนในชุมชน Social Media นั้น ๆ อีกด้วย ซึ่งหน้าที่ดังกล่าวปัจจุบันนั้นตกไปอยู่ที่ทีมดูแล Social Media และมี Social Media Managers เป็นผู้รับผิดชอบทั้งหมดในการดูแลทีมให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ปัญหาสำคัญที่ทีม social media โดยเฉพาะ Social Media Managers ที่เจอและกลัวเป็นส่วนใหญ่คือการทำ Content ต่าง ๆ ไม่ได้หรือหมดไอเดียในการทำ Content ซึ่งเป็นภาวะที่ทีมไม่อยากเจอ นอกจากนี้ยังมีปัญหาอื่น ๆ รุมเร้าไม่ว่าจะเป็นการที่ต้องทำงานให้ทันตามเวลา การ Optimise Page ต่าง ๆ และการตอบคำถามหรือดูแลลูกเพจที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ทั้งหน้าบ้านและใน inbox ต่าง ๆ พร้อมทั้งต้องคอยติดตามคู่แข่งด้วยว่ากำลังทำอะไรอยู่ ดังนั้นคนทำ social media นั้นมีหน้าที่หลากหลายมากในความรับผิดชอบ เพื่อที่จะช่วย social media managers และทีม Social media ให้ทำงานง่ายขึ้น วันนี้ผมจึงมี 5 เคล็ดลับในการทำงาน Social Media มานำเสนอให้ลองไปใช้ดูกัน
1. ทำ Research ขั้นต้นให้ดี ๆ : การทำ Research นั้นเรียกได้ว่ามีความสำคัญในลำดับต้น ๆ ของงานทุกอย่างเลยทีเดียว เพราะงาน Research นี้จะเป็นจุดอ้างอิงในเรื่องเหตุผลและการที่ต้องลงมือทำต่าง ๆ ว่าทำไมต้องทำด้วยวิธีที่เลือกออกมา ทั้งนี้สิ่งที่คนทำ social media ควรทำคือการทำ research ขั้นต้นที่เกี่ยวข้องกับงานหรือกระแสที่กำลังจะเจอ เพื่อให้เป็นข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการทำงานต่อไม่ว่าจะเป็นข่าวต่าง ๆ เรื่องราวในสังคม หรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเจอว่าอะไรที่เกี่ยวข้องที่สามารถนำมาเป็นข้อมูลในไอเดีย ที่จะทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายหรือแฟน ๆ ในเพจหรือไม่
อย่างในเมืองไทยเองที่เข้าไปเก็บข้อมูลได้คือตามเว็บบอร์ดต่าง ๆ ที่กลุ่มเป้าหมายอยู่ เว็บข่าวและเว็บเรื่องราวบันเทิง กลุ่ม Facebook หรือแม้กระทั่ง instagram เพราะพวกนี้สามารถทำให้คุณเห็นภาพได้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณกำลังคุยเรื่องอะไร มีอะไรเป็นกระแส รูปแบบที่คุยเป็นแบบไหน หรือเนื้อหาที่คุยเป็นอย่างไร รวมทั้งสุดท้ายถ้ามีเครื่องมือดี ๆ ก็สามารถทำให้เห็นได้ด้วยว่า เนื้อหาที่เจ๋ง ๆ ที่คนกำลังนิยมนั้นมีรูปแบบอย่างไร เพื่อสามารถเรียนรู้และเอามาทำตามได้
2. ทำให้จริง น่าเชื่อถือ : หลาย ๆ ครั้งแบรนด์ชอบใช้วิธีการที่เรียกว่า Setup ขึ้นมา เพื่อสร้างภาพให้เห็นว่าแบรนด์ตัวเองนั้นดี และหลีกเลี่ยงปัญหาว่าคนจะพูดไม่ตรงใจแบรนด์ แต่ดังเช่นคำพูดของ David Ogilvy ว่าไว้ ว่าผู้บริโภคนั้นไม่โง่ และรู้ดีเหมือนภรรยาคุณ ดังนั้นการที่ไม่พูดความจริงหรือ Setup แบรนด์นั้นจะทำให้เสียหายอย่างมาก สิ่งที่ควรทำคือการที่ต้องแสดงความจริงใจของแบรนด์ออกไป ทำให้เห็นว่าคุณอยากจะเป็นมิตรและดูแลทุกคน พร้อมทั้งมีความหนักแน่นในตัวตนของคุณขึ้นมา
สิ่งหนึ่งที่ช่วยได้ในเรื่องนี้คือการที่เอาวิธีการแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นมานำเสนอให้ดูว่ากำลังแก้ไขปัญหาแต่ละคนไปถึงไหน ปฏิสัมพันธ์กับทุกคนที่เข้ามา รวมทั้งการโชว์เบื้องหลังการทำงานต่าง ๆ ก็สามารถทำให้ทุกคนรับรู้ได้ว่าตัวคุณเองกำลังทำอะไรอยู่เพื่อทุกคนที่เข้ามาติดตามเพจและ Content ของคุณ
3. วางแผนให้ดีและทำตามแผนนั้น : สิ่งหนึ่งที่สร้างปัญหาในการทำงาน คือการทำงานโดยที่ไม่มีแผนการว่าอะไรจะทำเมื่อไหร่ หรือวันไหนต้องทำอะไรขึ้นมา ในความเป็นจริงแล้วสิ่งที่ต้องทำคือการต้องเริ่มวางแผนงานต่าง ๆ จากการที่ได้ทำ Research มาว่าในแต่ละวัน แต่ละชั่วโมง ทีมควรทำอะไรบ้าง และจะต่อยอดสิ่งที่ทำต่าง ๆ ได้อย่างไร เพราะไม่ว่าคุณจะทำ content ได้เจ๋งแค่ไหน ถ้าแผนไม่ดี คุณก็ไม่สามารถรักษาโมเมนตัมของ Content นั้นได้
การทำ Content Plan และทำงานตาม Content Plan ทำให้คุณมองเห็นภาพรวมได้ว่าอนาคตจะเกิดอะไรขึ้น และถ้า Content ที่ทำนั้นมันดี คุณต้องคิดถึงเรื่องการต่อยอดใน Content ดังกล่าวต่อไปในแผนงานรวมทั้งการมาทำ Optimise ในเรื่อง Content ต่าง ๆ อีกด้วย
4. ทำอะไรกับชุมชน : สิ่งหนึ่งที่ช่วยได้ในการที่จะดูแลชุมชนให้ดี คือการที่ให้ชุมชนนั้นมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพราะเมื่อคนมีส่วนร่วมกับอะไรสักอย่าง เขาจะรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนั้นด้วย เช่นกันถ้าคุณให้ชุมชนมามีส่วนร่วมกับแบรนด์เมื่อไหร่ คนที่เข้ามามีส่วนร่วมจะรู้สึกภูมิใจหรือรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ขึ้นมา ซึ่งวิธีการที่จะให้คนมามีส่วนร่วมนั้นสามารถทำได้ผ่าน UGC หรือ User Generated Content
ข้อดีของการทำ User Generated Content นี้คือการที่เอาเนื้อหาของคนที่ติดตามหรือคนในชุมชนมาสร้างเป็น Content ต่อยอด ซึ่งจะทำให้คนอื่น ๆ ได้เห็นความจริงของแบรนด์ ได้เห็นว่าแบรนด์มีคนชอบอย่างไร และได้ความน่าเชื่อถือโดยที่คนติดตามเป็นผู้เล่าเรื่องราวนั้นต่อไปเอง นอกจากนี้ข้อดีที่เกิดขึ้นของทีมงานคือคุณได้ปฏิสัมพันธ์กับคนที่ติดตามขึ้นมา และยังได้เนื้อหาต้นฉบับของคุณเองที่เอามาใช้ต่อได้ด้วย
5. ทำให้คนติดตามมีความสุข : คนที่เข้ามาติดตามคุณใน Social Media นั้นคาดหวังกับการได้ความบันเทิง ความรู้ การแก้ไขปัญหาและความอิ่มเอิบของความสุขในการมาติดตาม social media ของคุณ ดังนั้นหน้าที่หลัก ๆ ของ social media managers คือการดูแลความสุขของคนที่มาติดตามให้มีความสุขและหล่อเลี้ยงคนเหล่านี้ให้อยู่และปฏิสัมพันธ์กับคุณตลอดไป
ดังนั้นเพื่อที่จะทำให้คนมีความสุขกับการติดตาม social media ของคุณ ตอนนี้ต้องใช้ไอเดียความคิดสร้างสรรค์ต่าง ๆ ที่จะทำให้คนที่ติดตามมีความสุข สนุกสนาน และมีส่วนร่วมเข้าด้วยกัน ลองดูเพจ KFC ในประเทศไทยที่สร้างความสุขในการดูแลลูกเพจ หรือเพจของ B2S เองที่ใช้วิกฤตเป็นโอกาสในการสร้างความสนุกสนานต่าง ๆ ขึ้นมา
