สยามพิวรรธน์นำร่องพัฒนา AI เพื่อสร้างต้นแบบการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่เหนือระดับ มุ่งสู่ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน

 

สยามพิวรรธน์ ผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์และธุรกิจค้าปลีกชั้นนำของไทย เจ้าของและผู้บริหารโครงการที่มีชื่อเสียงระดับโลก อาทิ สยามพารากอน สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ ไอคอนสยาม และ สยามพรีเมี่ยม เอาท์เล็ต กรุงเทพ เดินหน้านำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบ ตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลในขั้นสูง นำร่องเป็นกลุ่มศูนย์การค้าแรกที่ติดตั้ง AI Customer Service Kiosk ในประเทศไทย มุ่งสู่ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน (Operation Excellence) รองรับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจค้าปลีกแห่งอนาคต

 

 

ในปีที่ผ่านมา กลุ่มสยามพิวรรธน์ประสบความสำเร็จในการนำเทคโนโลยี Generative AI มาช่วยการทำงานเชื่อมโยง Digital Ecosystem ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ขับเคลื่อนด้วยทีมทำงานหลัก ได้แก่ การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience หรือ CX), งานกลยุทธ์ข้อมูลธุรกิจ (Data Management), การปรับกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติ (Process Automation), โครงสร้างเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Infrastructure), การพัฒนาซอฟต์แวร์ และนวัตกรรมดิจิทัลในแอปพลิเคชันมือถือ

 

 

อักเซล วินเทอร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอ็กซ์โพเนนเชียล จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทร่วมทุนด้านนวัตกรรมระหว่างสยามพิวรรธน์ และบริษัท พิวอท ดิจิทัล จำกัด และ Chief Digital Officer บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวว่า “เป้าหมายสำคัญของการวางกลยุทธ์ด้าน AI  คือการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลในระดับสูงสุด (Hyper Personalization) และสร้างความเป็นเลิศในการดำเนินงาน เรานำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อยกระดับการค้นหาและแนะนำสินค้าที่ชาญฉลาดและตรงใจมากยิ่งขึ้น รวมถึงเปิดตัวฟีเจอร์อัจฉริยะที่ช่วยอำนวยความสะดวก เช่น การวิเคราะห์ภาพเพื่อการสะสมคะแนนและรับสิทธิ์จอดรถอย่างรวดเร็ว ตลอดจนเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจความคิดเห็นจากลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น กลยุทธ์นี้ยังรวมถึงการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงเพื่อบริหารจัดการโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในแอปพลิเคชันและภายในศูนย์การค้า รวมถึงการนำระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างครอบคลุมและแบบเรียลไทม์

 

 

นอกจากนี้ เรายังได้จัดตั้งทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน AI โดยเฉพาะ ซึ่งไม่เพียงแค่พัฒนาและดูแลฟีเจอร์ใหม่ ๆ เท่านั้น แต่ยังมีบทบาทสำคัญในการให้ความรู้และฝึกอบรมด้าน AI แก่ผู้ใช้งานในองค์กร อีกทั้งยังได้ร่วมมือเชิงกลยุทธ์ (Strategic alliances) กับ Google Cloud และสตาร์ทอัพที่มีความคล่องตัว เพื่อร่วมกันผลักดันนวัตกรรมด้าน AI อย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งยกระดับมาตรฐานใหม่ให้กับธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย”

 

 

ปานเทพย์ นิลสินธพ ประธานบริหารสายงานประสบการณ์ลูกค้า บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวว่า “เรามุ่งเน้นในการสร้างประสบการณ์แบบ ‘WOW Experience’ ที่มอบความสะดวกสบายยิ่งขึ้นและบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลเพื่อสร้าง Engagement นวัตกรรมเหล่านี้ต้องอาศัยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่สร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส หนึ่งในตัวอย่างคือ การยกระดับฟีเจอร์ในแอปพลิเคชัน ONESIAM SuperApp อาทิ ‘Snap & Collect’ ที่ให้ลูกค้าสะสมยอดใช้จ่ายและรับสิทธิประโยชน์เพื่อรักษาสถานะสมาชิกได้ง่ายๆ ด้วยการถ่ายภาพใบเสร็จผ่านแอปฯ และฟีเจอร์ E-parking Stamp ที่ลูกค้าสมาชิกสามารถสแตมป์บัตรจอดรถได้ด้วยการถ่ายภาพใบเสร็จ โดยไม่ต้องไปที่เคาน์เตอร์บริการ ฟีเจอร์เหล่านี้ใช้เทคโนโลยีในการตรวจสอบความถูกต้องของใบเสร็จและประมวลผลแบบอัตโนมัติด้วย AI เพื่อลดเวลารอคอยและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า เรายังได้พัฒนาให้ระบบค้นหาและแนะนำสิทธิประโยชน์หรือผลิตภัณฑ์ใน ONESIAM SuperApp เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการแนะนำสิทธิประโยชน์ และสินค้าที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น”

 

 

เพื่อยกระดับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกขั้น สยามพิวรรธน์ได้ร่วมมือกับ Amity ติดตั้ง AI Customer Service Kiosk คีออสอัจฉริยะที่มีพนักงานบริการลูกค้าดิจิทัล ที่ศูนย์การค้าสยามพารากอนและไอคอนสยาม โดย Kiosk เหล่านี้ ช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการค้นหาร้านค้าและข้อมูลเบื้องต้นต่างๆ  ในเฟสแรก ระบบรองรับหลายภาษา ได้แก่ ภาษาไทย อังกฤษ และจีน และจากเสียงตอบรับที่ดีจากลูกค้า เราจึงมีแผนที่จะขยายการใช้งาน เพิ่มฟีเจอร์รองรับหลายภาษา และติดตั้งเพิ่มเติมในพื้นที่ต่างๆ ของสยามพารากอนและไอคอนสยามภายในปีนี้ โดยในเฟสต่อไป จะเพิ่มอีก 4 ภาษา ได้แก่ ภาษาเกาหลี ภาษาญี่ปุ่น ภาษารัสเซีย และภาษาอาหรับ เพื่อให้สามารถให้บริการนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ยังมีการนำอุปกรณ์แปลภาษาด้วย AI แบบเรียลไทม์ มาช่วยยกระดับการบริการลูกค้า ช่วยลดอุปสรรคด้านการใช้ภาษาและให้บริการได้รวดเร็วขึ้น

บุญเลิศ สินสมบัติ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวว่า “โครงสร้างระบบไอที เป็นปัจจัยสำคัญซึ่งเป็น backbone ในการขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าไปอย่างมั่นคง และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น เพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านสู่อนาคตและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน การอบรบให้ความรู้พื้นฐานด้าน AI เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการอัพสกิลพนักงาน ที่ผ่านมา สยามพิวรรธน์ใช้เครื่องมือ AI อาทิ Microsoft CoPilot ซึ่งเป็นระบบ Generative AI Chatbot ที่ทำงานร่วมกับ Microsoft Office มาใช้ทั่วทั้งองค์กร ทำให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้งานได้อย่างสะดวก ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในทุกทีมด้วยเทคนิคการใช้งาน CoPilot เพื่อให้พนักงานได้เรียนรู้และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้อย่างเต็มที่”

นอกจากนี้ยังมีการนำระบบ AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพงานด้านบัญชีและการเงิน ในการทำรายการจ่ายเงินให้กับเจ้าหนี้การค้า (Account Payable) โดยที่ AI จะทำการจับคู่รายการสั่งซื้อสินค้าและบริการกับใบแจ้งหนี้แล้วสร้างรายการจ่ายเงินเข้าระบบบัญชีเจ้าหนี้ ในระบบ SAP  แบบอัตโนมัติ

ไวยศ ปิยะกุลวรวัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารกลุ่มงานพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนลูกค้าและธุรกิจ บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวว่า “การนำเทคโนโลยี AI เพื่อทำความเข้าใจ in-mall customer journey ได้ชัดเจนขึ้น ทำให้สามารถศึกษาข้อมูลเชิงลึกจากการทำ Deep Learning เพื่อให้เกิด Surveillance to Intelligence สำหรับวางแผนการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น รวมทั้งทำให้เราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำ เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเชิงลึก และนำเสนอข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่ตรงใจ ในเวลาที่เหมาะสม  ยกระดับประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น การนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการดำเนินธุรกิจของสยามพิวรรธน์ ช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ตอกย้ำความเป็นผู้นำในการพัฒนาจุดหมายปลายทางชั้นนำของประเทศและ ภูมิภาค”

สุรศักดิ์ วัฒนายากร ผู้บริหารกลุ่มงานกลยุทธ์ข้อมูลธุรกิจ บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด เผยว่า “เราได้อัพเกรดแพลตฟอร์มข้อมูลเพื่อให้ระบบฐานข้อมูลมีความทันสมัย มีประสิทธิภาพสูง และสามารถประมวลผลได้ดีขึ้น  เพื่อให้การจัดการและการใช้ข้อมูลเกิดประโยชน์สูงสุด เพราะ Data เป็นขุมพลังที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน เข้าใจลูกค้าและร้านค้าผู้เช่า รวมทั้งพันธมิตรธุรกิจ  ได้ดียิ่งขึ้น  การใช้ AI ทำให้เราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้เรานำอินไซด์ต่างๆ ไปใช้ต่อยอดโอกาสทางธุรกิจต่อไปได้”

แนวทางการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างรอบด้านของสยามพิวรรธน์ สะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการเป็นผู้นำธุรกิจค้าปลีกของไทย พร้อมทั้งมีบทบาทในการกำหนดทิศทางอนาคตของการสร้างประสบการณ์ในจุดหมายปลายทางที่ชาญฉลาดและมุ่งเน้นผู้บริโภคในระดับโลก