103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

เมื่อบริการที่ช่วยผู้บริโภค กลับทำให้ผู้บริโภครู้สึกแย่กับแบรนด์

posted by  1,694 views

การสร้างบริการที่ช่วยเหลือลูกค้าของแบรนด์นั้น สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ต่าง ๆ กับแบรนด์ได้อย่างมาก นำแบรนด์นั้นไปบอกต่อเพื่อสร้ากลูกค้าคนต่อ ๆ มาจากลูกค้าได้เลย แต่หลาย ๆ ครั้งบริการที่สร้างมาเหล่านี้ก็ไม่ได้ทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าตัวเอง ซึ่งสุดท้ายทำให้แทนที่จะอำนวยความสะดวก กลับกลายเป็นการสร้างความลำคาญ การโมโหแทน

เคยไหมที่โทรเข้า Call Center แล้วจะเจอการบอกบริการเพื่อให้เรากดหมายเลขต่าง ๆ เพื่อจะเข้าบริการซึ่งหลาย ๆ ครั้งต้องรอระบบนี้ให้พูดจนจบเพื่อที่จะหาบริการตัวเองให้เจอ แต่เรียกได้ว่าคนที่โทรเข้าไป 100% นั้นอยากจะคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริง ๆ มากกว่าที่จะคุยกับระบบแบบนี้ จริง ๆ แล้วระบบนี้ออกแบบมาเพื่อให้ผู้บริโภคนั้นสามารถแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อน เพราะการรอที่จะคุยกับ Call Center ที่เป็นคนนั้นอาจจะรอคอยได้นานกว่า และอาจจะทำให้ลูกค้านั้นเกิดความโมโหจากการรอได้เลย แต่ลูกค้าที่โทรเข้า Call Center นั้นจริง ๆ แล้วอยากจะคุยกับคน เพราะการคุยกับระบบนั้นไม่สามารถแก้ปัญหาที่ตัวเองเจอได้ หรือต้องการสอบถามปัญหาที่ตัวเองเจอว่าจะแก้อย่างไร ทำให้การที่ต้องมาคุยกับระบบอัตโนมัตินั้นยิ่งทำให้เกิดความรำคาญหรือความหงุดหงิดมากไปอีกหลาย ๆ เท่า โดยเฉพาะระบบอัตโนมัติที่ซ้อนหมายเลขกดที่จะให้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนไว้ จากระบบที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้ากลายเป็นระบบที่สร้างประสบการณ์ไม่ดีให้ลูกค้าแทน

Screen Shot 2560-04-23 at 6.16.02 PM

ทั้งนี้เมื่อเร็ว ๆ นี้ผมมีประสบการณ์ไม่ดีที่กลายเป็น Case Study ให้มาเล่าเรื่องนี้ได้เลยจากการที่แบรนด์นั้นสร้างบริการเพื่ออำนวยลูกค้า ตัวอย่างเช่นธนาคารหนึ่งในไทยที่เพิ่งบริการแจ้งเตือนการชำระเงินกู้ต่าง ๆ ก่อนที่จะถึงกำหนดการจ่ายเงิน แต่ด้วยวิธีการของธนาคารที่โทรมาแจ้ง ทำให้หลาย ๆ คนที่เป็นลูกค้าของธนาคารนี้ที่ผมได้สอบถาม ต่างรู้สึกว่าไม่ได้ถูกแจ้งเตือน แต่เหมือนถูกทวงหนี้มากกว่า ซึ่งหลาย ๆ คนก็เป็นคนชำระหนี้ที่ตรงตลอดเวลา แต่การโทรมาเช่นนี้ทำเหมือนลูกค้าจะหนีหนี้ หรือชำระหนี้ช้าจนต้องโทรมาทวงก่อนถึงเวลา สิ่งที่เกิดขึ้นกับหลาย ๆ คนคือประสบการณ์กับแบรนด์ธนาคารนี้แย่มาก และอยากหาทางเลิกเป็นลูกค้าธนาคารนี้อย่างเด็ดขาด

นอกจากตัวอย่างธนาคารนี้ ในเวลาไล่เลี่ยกันผมก็มีปัญหากับค่ายมือถือค่าหยึ่งและต้องโทรเข้า Call Center ไป ปรากฏว่าผมโทรเข้าไปในตอนแรกด้วยเบอร์ Call Center ธรรมดาก็ได้ระบบอัตโนมัติบอกว่าเบอร์นั้นอยู่ในกลุ่มสมาชิกอีกระดับ ทำให้ต้องโทรไปอีกระบบหนึ่งเมื่อโทรไปต้องฟังระบบอัตโนมัติ ที่จริง ๆ แล้วเราอยากจะคุยกับเจ้าหน้าที่เพื่อปรึกษาการใช้งานมากกว่า แต่เมื่อฟังจนจบก็ไม่เจอหมายเลขที่ให้กดเจอเจ้าหน้าที่จริง ๆ จนต้องวางสายแล้วโทรเข้าไปเบอร์ธรรมดาอีกครั้ง ซึ่งโทรไประบบกลับโอนอัตโนมัติไปยังกลุ่มสมาชิกพิเศษอีกรอบ ซึ่งคราวนี้ผมใช้วิธีกดผิดหลาย ๆ ครั้ง จนระบบต้องโอนให้เจ้าหน้าที่ Call Center มาคุย จึงสามารถเข้าใจปัญหาที่ตัวเองเจอ และสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ต่อไป

Screen Shot 2560-04-23 at 6.17.43 PM

จากประสบการณ์ที่ผมเจอทั้งระบบการแจ้างเตือนการชำระหนี้ของธนาคาร และ ระบบอัตโนมัติของค่ายมือถือ ที่ผมเจอนั้นเป็นระบบที่มีแนวความคิดที่ดีในการที่จะช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้าให้ลูกค้าสามารถชำระหนี้ได้ตรงเวลาขึ้น หรือ ระบบที่ช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้เอง เพื่อที่จะสามารถจบปัญหาได้เร็วขึ้น แต่ด้วยความคิดดี แนวคิดดีแค่ไหน ถ้า Execution หรือวิธีการทำงานที่ผิด ก็ทำให้ประสบการณ์ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้า กลายเป็นระบบที่สร้างประสบการณ์แย่ ๆ ให้ลูกค้าแทน แทนที่จะสร้างให้ลูกค้ารักแบรนด์หรืออยู่กลับแบรนด์มากขึ้น กลับกลายเป็นผลักให้ลูกค้าเกลียด หรืออยากไปใช้แบรนด์คู่แข่งแทนได้เลย

ทั้งนี้สิ่งที่ขาดไปที่สำคัญที่ทำให้เรียนรู้จากตัวอย่างนี้คือ การเข้าใจประสบการณ์ผู้บริโภคก่อนการออกบริการเพื่ออำนวยความสะดวกใด ๆ นั้นจำเป็นมาก และการเข้าใจจิตวิทยาของผู้บริโภคในการใช้งานบริการเหล่านี้เป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในยุคนี้ ที่ผู้บริโภคนั้นมีทางเลือกมากมาย ดังนั้นเมื่อแบรนด์จะสร้างบริการอะไรเข้ามา การให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมหรือเข้าใจจิตใจผู้บริโภคในการใช้บริการเหล่านี้ว่าจะรู้สึกอย่างไร เพื่อที่จะสามารถออกแบบบริการที่สามารถสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด และทำให้ผู้บริโภคพึ่งพอใจอย่างมาก ตัวอย่างนี้มีตัวอย่างที่ดีของ บริการหลังการขาย Apple ที่เมื่อเข้าไปคุยกับระบบ Chat จะได้คุยกับพนักงานจริง ๆ ที่จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหา และถ้าแก้ไม่ได้ก็จะส่งต่อให้พนักงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่เราเจอเฉพาะในเพื่อที่จะแก้ปัญหาในระดับที่ลึกขึ้นได้ หรือระบบ Call Center ที่แทนที่จะเจอระบบอัตโนมัติที่ต้องรอสาย ก็ให้เราฝากเบอร์ไว้เพื่อให้เจ้าหน้าติดต่อกลับ หรือสามารถนัดวันกับศูนย์เพื่อแก้ปัญหาเลย ซึ่งปัญหาและค่าบริการต่าง ๆ ก็จะมีการบอกอย่างชัดเจนว่าอะไรอยู่ในประกัน ไม่อยู่ในประกันและต้องจ่ายเท่าไหร่ (ทั้งนี้ประเทศยังไม่ได้เป็นศูนย์ Apple 100%)

ระบบที่ดีในการอำนวยความสะดวกลูกค้าต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในการใช้งานด้วยและทำให้ลูกค้าอยากใช้ไม่ใช่ระบบที่ทำให้เกิดความรำคาญหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องไปง้อกับระบบหรือง้อแบรนด์เพื่อให้แก้ปัญหาต่างๆของลูกค้าให้

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ four = 5

Recent Posts

Facebook