เปิดใจ “แม่ทัพ Starbucks ประเทศไทย” กับแผน “Crisis Management” และ “กลยุทธ์สร้างการเติบโตใหม่”

ถึงวันนี้เป็นเวลากว่า 4 เดือนแล้วของการแพร่ระบาดเชื้อไวรัส และสถานการณ์ยังอยู่ในขั้น Pandemic โดยที่ยังไม่สามารถคาดการณ์ได้ชัดเจนว่าในที่สุดแล้ววิกฤต COVID-19 จะสิ้นสุดลงเมื่อไร ?!?

ทำให้ในทุกวินาที ทุกชั่วโมง เราทุกคนอยู่ในสภาวะ “ไม่แน่นอน” และ “เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา”

สร้างผลกระทบทุกภาคส่วน ทั้งเศรษฐกิจ สังคม ระบบสาธารณสุข และชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนทั่วโลก

เมื่อมองมายังภาคธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น Global Company, Local Company รวมถึงผู้ประกอบการ SME ซึ่งเป็นฟันเฟืองสำคัญในการสร้างการเติบโตในระบบเศรษฐกิจ และการจ้างงาน ต่างได้รับผลกระทบอย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้

หนึ่งในนั้นคือ “Starbucks” Global Company ที่ปัจจุบันมีสาขาทั่วโลกกว่า 31,000 สาขา ในจำนวนนี้เป็นสาขาในประเทศไทย 402 สาขา ต้อง “ปิดสาขาชั่วคราว” ในบางพื้นที่ – บางเมือง ส่วนสาขาที่เปิดให้บริการ จะมีเฉพาะให้บริการเฉพาะซื้อกลับบ้าน เพื่อปฏิบัติตามมาตรการภาครัฐ และลดความเสี่ยงพนักงาน – ควบคุมการแพร่ระบาด

Marketing Oops! ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ “คุณเนตรนภา ศรีสมัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย)” ในหลากหลายประเด็น

• แผน Crisis Management เพื่อรับมือ-เตรียมความพร้อมสถานการณ์ COVID-19 ภายใต้โจทย์สำคัญคือ ความปลอดภัยของพนักงาน และลูกค้า ตลอดจนความเข้มงวดด้าน Supply วัตถุดิบ และผลิตภัณฑ์ – บริการ โดยยังคงต้องส่งมอบประสบการณ์ Starbucks ได้เช่นเดิม

• แนวทางการมองหาโอกาสใหม่ เพื่อสร้าง “การเติบโตใหม่” ของ Starbucks ที่มากไปกว่าการให้บริการเฉพาะหน้าร้าน

• New Normal ที่จะเกิดขึ้นในธุรกิจร้านอาหาร และเครื่องดื่ม รวมถึงพฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนไป อันเป็นผลมาจาก COVID-19 Effect!

• ถอดบทเรียน COVID-19 ภาคธุรกิจต้องมีการวางแผน การบริหารจัดการ และคำนึงถึงปัจจัยเสี่ยงในทุกสถานการณ์นับจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นเศรษฐกิจ การเมือง โรคระบาด ไปจนถึงภัยธรรมชาติ ตลอดจนการมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง และการทำความเข้าใจ Insights ผู้บริโภค

ตั้งทีม “Core Crisis Team” วางแผน-ติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด

นับตั้งแต่ไวรัส COVID-19 อุบัติขึ้น และแพร่ขยายจากจีน ไปยังประเทศต่างๆ ทั่วโลก นำมาสู่การประกาศใช้นโยบายฉุกเฉิน และมาตรการเร่งด่วนต่างๆ ของภาครัฐในแต่ละประเทศ ที่ประชาชน และทุกภาคส่วนต้องปฏิบัติตาม เพื่อควบคุมการแพร่กระจาย และลดความเสี่ยงของประชาชน

ในช่วงเวลานี้ภาคเอกชน ไม่ว่าจะเป็นรายเล็ก หรือรายใหญ่ต้องอัพเดทความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลา เพื่อปรับแผนรับมือได้ทันท่วงที และวางแนวทางเตรียมความพร้อมในหลาย scenario ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต

สำหรับ “Starbucks” เปิดโอกาสแต่ละประเทศ สามารถปรับ และดำเนินการแผน “Crisis Management” ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ และมาตรการของภาครัฐในประเทศนั้นๆ

สถานการณ์ COVID-19 แพร่ระบาดในระบาดในไทยอย่างหนักในช่วงต้นเดือนมีนาคม จนในที่สุดภาครัฐต้องประกาศสั่งปิดบางสถานที่ชั่วคราว ที่เสี่ยงต่อการแพร่ระบาดเพิ่มขึ้น ตั้งแต่วันที่ 22 มีนาคม – 30 เมษายนนี้ (ทั้งนี้ ต้องติดตามกันต่อว่าภาครัฐจะให้ภาคเอกชนที่ต้องปิดสถานให้บริการ กลับมาเปิดให้บริการ 1 พฤษภาคมนี้ หรือยืดการใช้มาตรการปิดต่อ) 

หนึ่งในนั้นคือห้างสรรพสินค้า และศูนย์การค้า โดยยกเว้นส่วนซูเปอร์มาร์เก็ต ขณะเดียวกันร้านอาหาร – ร้านเครื่องดื่ม งดให้บริการนั่งรับประทานที่ร้าน โดยจะให้บริการเฉพาะ “ซื้อกลับ” เท่านั้น

ในประเทศไทย “Starbucks” มี 402 สาขาในหลากหลาย Store Format ทั้งอยู่ในศูนย์การค้า, ห้างสรรพสินค้า, Community Mall, สถานีบริการน้ำมัน ไปจนถึงรูปแบบ Stand Alone

นั่นหมายความว่าธุรกิจของ Starbucks จึงเกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก ทั้งพนักงานผู้ให้บริการ และลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ดังนั้นจึงต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงาน และลูกค้าเป็นสำคัญ

นับตั้งแต่เกิด COVID-19 ในไทย “Starbucks ประเทศไทย” ได้ตั้มทีมเฉพาะกิจที่เรียกว่า “Core Crisis Team” ทำหน้าที่ติดตามสถานการณ์ และประเมิน เพื่อนำมาวางแผนเตรียมความพร้อมรับมือวิกฤต

“Starbucks ทั่วโลก ดำเนินธุรกิจภายใต้แนวทาง “People Company in Coffee Business” ดังนั้น หลักปฏิบัติของบริษัทฯ คำนึงถึงสุขภาพ และความปลอดภัยของลูกค้า และพาร์ทเนอร์ (พนักงาน) เป็นสำคัญ โดยที่ “Starbucks” ในแต่ละประเทศจะปรับ และดำเนินมาตรการที่เหมาะสมต่อสถานการณ์ และมาตรการของรัฐบาลประเทศนั้นๆ

Starbucks ประเทศไทย มีการติดต่อสื่อสารกับ Starbucks ในประเทศต่างๆ อย่างใกล้ชิด เพื่อนำแนวทางที่เหมาะสมสำหรับภูมิภาคต่างๆ มาปรับใช้ เพื่อให้สามารถดูแลพาร์ทเนอร์ และลูกค้าอย่างดีที่สุด

นอกจากนี้ในไทย ได้ตั้ง “Core Crisis Team” ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนจากฝ่ายต่างๆ ทำหน้าที่ติดตามและประเมินสถานการณ์ รวมทั้งวางแผนเตรียมความพร้อมรับสถานการณ์ COVID-19 เพื่อให้มั่นใจว่าจะมีการดำเนินการที่เหมาะสม ทันท่วงที และสอดคล้องกับแนวทางของภาครัฐในการดูแลสุขภาพและความปลอดภัยของลูกค้า และพาร์ทเนอร์ทุกคน”

ภายใต้แผนการบริหารจัดการวิกฤต COVID-19 ของ Starbucks ประเทศไทย เพื่อทำให้ยังคงส่งมอบ “ประสบการณ์ Starbucks” ให้แก่ลูกค้าได้ ประกอบด้วย

• นโยบายดูแลสุขภาพ และความปลอดภัยของพาร์ทเนอร์ (พนักงาน)

• นโยบายดูแลสุขภาพ และความปลอดภัยของลูกค้า

• การบริหารจัดการสาขา และการให้บริการ Delivery

• การบริหารจัดการ Supply วัตถุดิบ

“นโยบายสุขภาพ และความปลอดภัยของพาร์ทเนอร์” งดเดินทางไปประเทศเสี่ยง – ทำงานที่บ้าน – ปรับตารางงานพาร์ทเนอร์ที่สาขา

นโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของพาร์ทเนอร์ Starbucks ประเทศไทยมีหลักปฏิบัติ และการดูแลพาร์ทเนอร์ที่ประจำสำนักงานใหญ่ และพาร์ทเนอร์ประจำสาขา ดังนี้

พาร์ทเนอร์ประจำสำนักงานใหญ่

• งดให้พาร์ทเนอร์เดินทางไปยังประเทศที่มีการระบาดของโรค รวมทั้งงดการเดินทางทั้งในประเทศและต่างประเทศ หากมีความจำเป็นต้องเดินทาง จะต้องแจ้งกับหัวหน้างาน และปฏิบัติตนตามมาตรการการดูแลและเฝ้าระวังของกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข

• ลดการประชุมแบบ in-person ที่ไม่จำเป็น และเน้นการประชุมแบบออนไลน์แทน

• คัดกรองพาร์ทเนอร์ และบุคคลภายนอกที่มาติดต่อ และเข้ามาร่วมประชุม (ในกรณีที่จำเป็นเท่านั้น) หากมีอาการไม่สบายจะให้หยุดงานและพบแพทย์ทันที

• ให้ความรู้เรื่องไวรัสโควิด-19 และวิธีการปฏิบัติตนเพื่อสุขอนามัยของตนเอง เพื่อนร่วมงาน และสมาชิกในครอบครัว

• จัดเตรียมอุปกรณ์ด้านสุขอนามัย เช่น หน้ากาก และอุปกรณ์ล้างมือ และเพิ่มความถี่ในทำความสะอาดด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อโรคในบริเวณสำนักงาน พื้นที่ส่วนรวม เช่น มือจับประตู

• มีมาตรการทำงานจากบ้าน (Work from Home) สำหรับพาร์ทเนอร์ในสำนักงานใหญ่ โดยมีการแบ่งกลุ่มพาร์ทเนอร์ ในแต่ละแผนกเป็น 2 กลุ่ม และจัดตารางการเข้าทำงานที่สำนักงาน สลับกับการทำงานจากบ้าน เพื่อกระจายความเสี่ยง

โดยการทำงานจากบ้าน บริษัทฯได้จัดหาคอมพิวเตอร์สำรอง และระบบการสื่อสารออนไลน์ เพื่อรองรับการทำงาน รวมถึงการเข้าร่วมประชุมออนไลน์ จากที่บ้าน อย่างมีประสิทธิภาพ

• ในระยะที่การแพร่ระบาดของไวรัสโควิดเพิ่มขึ้น และภาครัฐมีการรณรงค์ไม่ให้ออกจากบ้าน บริษัทฯมีการประกาศให้พาร์ทเนอร์ในสำนักงานใหญ่ ทำงานจากบ้าน (Work from Home) ร้อยเปอร์เซนต์ เพื่อมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือ และรับผิดชอบต่อสังคม

พาร์ทเนอร์ประจำสาขา

• ให้ความรู้เรื่อง และ update สถานการณ์ไวรัส COVID-19 แก่พาร์ทเนอร์ และเน้นย้ำวิธีการปฏิบัติตนเพื่อสุขอนามัยของตนเอง เพื่อนร่วมงาน และลูกค้าทุกท่าน

• รณรงค์ลดการสัมผัสโดยตรง และการเว้นระยะ (social distancing) เมื่อเข้าแถวสั่งเครื่องดื่ม เพื่อสุขภาพของตนเองและคนรอบข้าง  และการส่งมอบเครื่องดื่มโดยใส่ถาดยื่นให้ลูกค้า ผ่านช่องหน้าต่าง Drive Thru

• จัดสรรและปรับตารางการทำงานของพนักงาน เพื่อช่วยเหลืองานในสาขาที่มีความต้องการ ในการเพิ่มประสิทธิภาพ และความรวดเร็วในการบริการ หรือสาขาบริการไดรฟ์ ทรู  รวมทั้งยังมีการจัดเวลาให้พาร์ทเนอร์ ในการทบทวน และเพิ่มเติมความรู้ ผ่านการทำ training หรือ project กลุ่มย่อย

• จัดหน้ากากอนามัยให้พาร์ทเนอร์ทุกคนสวมใส่

“นโยบายความปลอดภัยลูกค้า – บริหารจัดการสาขา และบริการ Delivery” กระตุ้นการใช้ e-Payment – เพิ่มบริการ Call & Pick-up Service

Starbucks ความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติเพื่อสุขอนามัยของลูกค้า และพาร์ทเนอร์ ซึ่งอาจทำให้ประสบการณ์ Starbucks แตกต่างไปจากเดิมดังนี้

• งดรับแก้วส่วนตัว กรณีที่ลูกค้านำแก้วส่วนตัวมาแสดงที่ร้าน จะยังคงได้รับส่วนลด 10 บาท ต่อ 1 แก้วเช่นเดิม

• เก็บบริเวณที่ปรุงกาแฟ โดยจะให้บาริสต้าบริการเติมน้ำเชื่อมตามคำขอ

• ยกเลิกบริการนั่งในร้าน เปลี่ยนเป็นการให้บริการที่ร้านแบบ Takeaway

• จัดเตรียมเจลแอลกอฮอลล์หน้าเคาน์เตอร์ชำระเงินให้กับลูกค้า

• ปิดร้านบางสาขาระหว่างวันที่ 22 มี.ค. – 30 เม.ย. 63 ตามนโยบายภาครัฐ อย่างไรก็ดี ร้านสตาร์บัคส์ทั่วไปและในห้างสรรพสินค้าที่อยู่ในบริเวณซุปเปอร์มาร์เก็ตยังเปิดให้บริการตามปกติ

• ร่วมรณรงค์ลดการสัมผัสโดยตรง ได้แก่ การเติมเงินและชำระเงินผ่านแอปพลิเคชัน “Starbucks Rewards” (สตาร์บัคส์ รีวอร์ด) และ “LINE Starbucks Card” (ไลน์ สตาร์บัคส์ การ์ด) และเว้นระยะเมื่อเข้าแถวเพื่อสุขภาพของตนเองและคนรอบข้าง

• ลูกค้ายังสามารถใช้บริการ Drive Thru ได้ที่ร้านบางสาขา และบริการเดลิเวอรี่ผ่านแอปพลิเคชั่นแกร็บและฟู้ดแพนด้าในการเลือกซื้อเครื่องดื่มแก้วโปรดและเมนูต่างๆ เพื่อลดการเดินทาง หรือกรณีทำงานจากบ้านได้อีกด้วย

• เพิ่มบริการ Call & Pick-up Service/Drive Pick-up หรือบริการที่ลูกค้าสามารถโทรสั่งซื้อสินค้าล่วงหน้ากับทางร้านได้โดยตรงและขับรถแวะรับสินค้าที่จุดรับสินค้าตามเวลานัดที่ร้านสตาร์บัคส์กว่า 80 สาขา  เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า โดยจะเปิดให้บริการในวันที่ 23 เม.ย. นี้

“การบริหารจัดการ Supply วัตถุดิบ” เพิ่มความเข้มงวด และเคร่งครัดด้านคุณภาพ – มาตรฐาน

เป็นที่ทราบกันดีว่า Starbucks เป็นเชนร้านกาแฟที่ใช้วัตถุดิบเมล็ดกาแฟจากแหล่งปลูกจากทวีปต่างๆ ทั่วโลก ซึ่งในสถานการณ์ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อระบบ Supply Chain ในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลกเช่นกัน ต่อประเด็นนี้ คุณเนตรนภา เล่าถึงมาตรการด้านวัตถุดิบกับ Marketing Oops! ว่า

“การดูแลบริหารด้านวัตถุดิบต่างๆ รวมไปถึงเมล็ดกาแฟนั้น Starbucks ยังคงเดินหน้าคัดสรรเมล็ดกาแฟคุณภาพเยี่ยมตามมาตรฐานอย่างเคร่งครัด พร้อมเพิ่มมาตรการการดูแลเรื่องสุขอนามัยและความสะอาดมากยิ่งขึ้น

เพราะสถานการณ์การระบาดนี้ได้เกิดมาก่อนแล้วที่ประเทศจีน ทำให้ทางบริษัทเข้มงวดในมาตรการต่างๆอย่างเคร่งครัดในการรักษาคุณภาพ มาตรฐานของการสรรหาเมล็ดกาแฟ และวัตถุดิบต่างๆ

หนึ่งในข้อกำหนดในเรื่องการรับซื้อเมล็ดกาแฟของ Starbucks คือ กาแฟที่ผลิตทั้งหมดต้องตรงตามมาตรฐานคุณภาพสูงของ Starbucks เท่านั้น  เพราะเราเชื่อมั่นว่าเมล็ดกาแฟคุณภาพเยี่ยม สามารถสร้างสรรค์สิ่งดีๆ ให้กับทุกคน ตั้งแต่ชาวไร่ผู้ปลูกกาแฟมาสู่ลูกค้า

นอกจากนี้ Starbucks มุ่งมั่นในการสร้างความเป็นธรรม ความรับผิดชอบ และโปร่งใส  โดยแนวทางการรับซื้อกาแฟ Starbucks จะรับซื้อเมล็ดกาแฟ จากชาวไร่ผู้ปลูกกาแฟและโรงสีที่เข้าร่วมโครงการ C.A.F.E. Practices และได้มาตรฐานที่ตั้งไว้ตามหลักเกณฑ์ 4 ข้อนี้ ได้แก่ เมล็ดกาแฟคุณภาพสูง ความโปร่งใสทางธุรกิจ ความรับผิดชอบต่อสังคม และดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม”  

แม่ทัพ Starbucks ประเทศไทย ย้ำว่า ไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์วิกฤตอย่างไร Starbucks ยังคงยึดมั่นต่อมาตรฐานและจุดยืนของแบรนด์เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเสมอ และยังคงชัดเจนในจุดยืนของแบรนด์กับองค์ประกอบหลักในการดำเนินธุรกิจ 3 ประการคือ

“กาแฟ” เริ่มตั้งแต่การสรรหาเมล็ดกาแฟอราบิก้าพันธุ์เยี่ยมจากทั่วทุกมุมโลก นำเข้าสู่กระบวนการคัดสรร และคั่วจากผู้เชี่ยวชาญที่ชิมกาแฟมากกว่า 250,000 แก้วต่อปี เพื่อดึงรสชาติที่แท้จริงของถิ่นกำเนิดกาแฟ จนมาถึงร้าน Starbucks ทุกสาขาที่มี Coffee Master และพาร์ทเนอร์ให้ความรู้การเลือกเครื่องดื่มกาแฟ และวิธีการชง

“พาร์ทเนอร์” ที่ต้องผ่านการอบรม และพัฒนา พร้อมรักษาระดับมาตรฐานของ Barista, Coffee Master อย่างสม่ำเสมอ เช่น Coffee Master ที่เป็น Black Apron ต้องมีการทดสอบรักษาความเป็น Black Apron ทุกๆ ปี

ขณะเดียวกันบริษัทสร้างความรู้สึกของการ “เป็นเจ้าของกิจการ” ให้กับพาร์ทเนอร์ เช่น กิจกรรม Barista Signature ที่ให้น้องๆ สร้างสรรค์เครื่องดื่มพิเศษจากความคิดสร้างสรรค์ของน้องๆ จนกลายมาเป็นเครื่องดื่มที่ขายในร้าน

เพื่อในที่สุดแล้วพาร์ทเนอร์ของเราทุกคน จะส่งมอบวัฒนธรรม ความหลงใหลในกาแฟ และความเป็นมิตรในการบริหารแก่ลูกค้า

“ร้าน Starbucks” เปรียบเสมือนแหล่งพำนักที่ 3 หรือ Third Place สำหรับในสถานการณ์ดังกล่าว Starbucks ได้เพิ่มการดูแลความสะอาดและสุขอนามัย เพื่อความสบายใจและปลอดภัยสำหรับลูกค้าที่แวะมาใช้บริการ

ถึงแม้ว่าบางกิจกรรมจะไม่สามารถดำเนินได้อย่างเต็มรูปแบบ และลูกค้าไม่สามารถเพลิดเพลินกาแฟแก้วโปรดภายในร้านได้เหมือนที่คุ้นเคยเป็นการชั่วคราว แต่ Starbucks พร้อมส่งความห่วงใยผ่านแก้วกาแฟและเครื่องดื่มให้กับลูกค้า

มองหา “โอกาสใหม่” เพื่อสร้าง “New Business Model” ที่มากกว่าให้บริการที่ร้านสาขา

ในสถานการณ์ไวรัส “COVID-19” สิ่งที่ภาคธุรกิจทำคือ ไม่ยึดติดแต่ Business Model เดิมๆ ที่เคยทำมา แต่ต้องมองหา “โอกาสใหม่” ในการทำรายได้ เพื่อชดเชยรายได้ที่หายไป และพยุงธุรกิจ – พนักงานให้อยู่รอด เพื่อผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปด้วยกัน

ไม่แน่ว่าโอกาสใหม่ที่ว่านี้ อาจทำให้แบรนด์ หรือธุรกิจสามารถ “เข้าถึง” ลูกค้าได้มากขึ้น – กว้างขึ้น และกลายเป็น Business Model ใหม่ที่สร้างการเติบโตด้านรายได้อีกทางให้กับธุรกิจนั้นๆ ในอนาคตก็เป็นไปได้

“สถานการณ์ดังกล่าว ช่วยให้เราหันกลับมาพิจารณาแนวทางการดำเนินงานต่างๆ ของเรา พร้อมตั้งรับ และปรับกระบวนการเพื่อให้สามารถตอบรับกับความต้องการของลูกค้าและสังคมได้อย่างทันท่วงที และปลอดภัย

การวางแผนปรับเปลี่ยนและเพิ่มเติมการให้บริการเชิงเทคโนโลยี ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมา รวมไปถึงการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจต่างๆ เช่น Grab (แกร็บ) และ Food Panda (ฟู้ดแพนด้า) เพื่อเปิดและขยายบริการเดลิเวอรี่ ทำให้ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับเมนูโปรดได้ทุกที่ทุกโอกาส

หรือการร่วมมือกับ LINE ในการออก “LINE Starbucks Card” บัตรสมาชิกดิจิทัลครั้งแรกในไทยจาก LINE เพิ่มทางเลือกในการจับจ่าย เติมเงิน และสะสมดาวในบัญชี Starbucks Rewards ได้อย่างสะดวกผ่านแอปพลิเคชัน LINE และ Starbucks Thailand LINE Official Account เพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า และทำให้เราสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในวงกว้าง

สิ่งเหล่านี้ ช่วยเกื้อหนุนการให้มอบบริการ Starbucks ในสถานการณ์ดังกล่าวได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดไวรัส COVID-19 ที่สถานการณ์มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และจะต้องอัพเดทกับลูกค้าให้ได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น การมองหาโอกาสใหม่เพื่อส่งมอบตัวเลือกที่เพิ่มขึ้นและตอบสนองต่อไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ Starbucks ที่หลากหลายยิ่งขึ้น”

นอกจากให้ความสำคัญกับการให้บริการผ่านเทคโนโลยีมากขึ้น ในฝั่งของเมนูอาหาร “Starbucks” พยายามเข้าไปอยู่ใน Occasion การบริโภคในมื้อหลักมากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องอยู่กับบ้าน จึงต้องการความสะดวกสบายในการบริโภคอาหารมื้อต่างๆ

ดังนั้น “Starbucks” จึงเพิ่มเมนูมื้อหลักที่หลากหลายขึ้น อย่างล่าสุดเปิดตัวเมนูซุป และพาสต้าในรูปแบบ “Bistro Bowls” (บิสโตร โบว์ล) เป็นการพัฒนาเมนูให้ตอบโจทย์ความสะดวกสบาย รวดเร็ว และการให้บริการ Delivery คู่กับเมนูน้ำผัก และผลไม้ ตอบโจทย์สุขภาพ

จับตา 3 New Normal ธุรกิจร้านอาหาร และเครื่องดื่ม – พฤติกรรมผู้บริโภค

COVID-19 ได้ Disrupt ทุกภาคส่วน ทำให้เกิดการ Reshape การดำเนินธุรกิจ และพฤติกรรมผู้บริโภคไปยังรูปแบบใหม่ๆ จนเมื่อนานวันเข้า กลายเป็น New Normal ที่ผสานเข้าไปอยู่ในการดำเนินธุรกิจ และวิถีชีวิตประจำวันของผู้คนไปโดยปริยาย

เหมือนเช่นความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในธุรกิจร้านอาหาร และเครื่องดื่ม รวมถึงพฤติกรรมการบริโภค

คุณเนตรนภาแสดงทรรศนะว่า สถานการณ์ COVID-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลักๆ ที่เห็นได้ชัดเจนดังนี้

1. ทำให้ผู้บริโภคหันมาใส่ใจดูแลสุขภาพ รวมไปถึงสิ่งที่รับประทานในแต่ละวัน

ดังนั้นการมอบบริการอาหารและเครื่องดื่มที่มีคุณภาพและสุขอนามัยที่ดี ตั้งแต่การเลือก suppliers วัตถุดิบ ขบวนการจัดเตรียมอาหารและเครื่องดื่ม รวมถึงการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอน จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของผู้ประกอบการธุรกิจ

2. แนวโน้มการขยายตัวของการให้บริการ Deliveryทั้งผ่านแอปพลิเคชันจัดส่งอาหารชื่อดัง หรือจะเป็นบริการDelivery ของผู้ประกอบการเอง

เพราะด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ทำให้ทุกคนไม่สามารถดำเนินชีวิตนอกบ้านได้ตามปกติ ผู้บริโภคเริ่มตะหนักถึงด้วยความสะดวกสบาย ในการเลือกสรรสิ่งที่ดี มีคุณภาพ และตรงตามความต้องการ ผ่านบริการ Delivery โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาเดินทางและหาที่จอดรถ ซึ่งจากความคุ้นชินในการใช้บริการ Delivery ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคบางกลุ่มจะเปลี่ยนไปจากนี้

3. เมื่อผู้บริโภคใช้บริการแอปพลิเคชันมากขึ้น จนกลายเป็นความคุ้นเคยกับการใช้บริการ Delivery ของผู้บริโภคไทย ดังนั้นนับจากนี้ ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มต้องกลับมาพิจารณารูปแบบการคัดสรร เมนูอาหารและเครื่องดื่มบางส่วน รวมถึงรูปแบบภาชนะที่เหมาะสม และสามารถรักษาคุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม เพื่อให้ใกล้เคียงกับการซื้อและบริโภคที่ร้าน

ถอดบทเรียน COVID-19 : ผู้ประกอบการธุรกิจ ต้องวางแผน เพื่อเตรียมพร้อมในทุกสถานการณ์

การเกิดขึ้นของ COVID-19 เป็นภาพสะท้อนให้เห็นว่าทุกวันนี้ เป็นยุค Globalization อย่างแท้จริง ไม่ว่าสถานการณ์ หรือเหตุการณ์ใดก็ตาม เมื่อเกิดขึ้นในที่ใดที่หนึ่งของโลกใบนี้ ในที่สุดแล้วสถานการณ์นั้นจะแพร่ขยายเป็นวงกว้าง และส่งผลกระทบต่อทั้งโลกในเวลาอันรวดเร็ว และกะทันหันอย่างไม่ทันตั้งตัว!

อย่างไรก็ตาม COVID-19 ทำให้เราทุกคนได้เรียนรู้ถึง “ความไม่แน่นอน” “ความไม่ประมาท” และ “การร่วมพลังกัน”

ดังนั้นนับจากนี้ ไม่ว่าสถานการณ์ไวรัสนี้จะคลี่คลาย หรือหลังวิกฤต COVID-19 ผ่านพ้นไป เชื่อว่าจะทำให้องค์กร ผู้ประกอบการธุรกิจ หันมาให้ความสำคัญกับการวางแผน การบริหารจัดการ และการคำนึงถึงปัจจัยเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ! และการทำความเข้าใจผู้บริโภค เพื่อเตรียมความพร้อมตลอดเวลา

“การทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ นอกจากจะต้องมีการวางแผน การบริหารจัดการ และการคำนึงถึงปัจจัยเสี่ยงรวมถึงการเตรียมพร้อมรับมือสถานการณ์ต่างๆ ทั้งทางเศรษฐกิจ การเมือง โรคระบาด ไปจนถึงภัยธรรมชาติที่ไม่คาดคิดแล้ว ปัจจัยพื้นฐานสำคัญยังรวมไปถึงการเข้าใจ และเข้าถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อจะได้นำไปพัฒนาสินค้าหรือบริการ และกำหนดกลยุทธทางการตลาด ให้มีความน่าสนใจและสามารถตอบรับความต้องการและไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่มีแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างตรงจุด

นอกจากนี้ คุณภาพของสินค้าและบริการ คือปัจจัยสำคัญและนับเป็นอีกความท้าทายของแบรนด์ ที่จะต้องรักษาให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แบรนด์คงอยู่ในใจลูกค้า ไม่ว่าสถานการณ์และสภาพแวดล้อมจะปรับเปลี่ยนไปเช่นไร

ในยุค Digital Globalization ทำให้การรับรู้ข่าวสารการอัพเดทต่างๆ เป็นไปอย่างรวดเร็วและในวงกว้างผ่านทางสื่อดิจิตัล ซึ่งรวมถึงข้อมูลด้านวัฒนธรรมและเทรนด์ด้วย นับเป็นอีกความท้าทายที่นักธุรกิจหรือผู้ประกอบการจะต้องศึกษา เพื่อปรับตัวให้สอดคล้องกับเทรนด์ต่างๆ ที่เป็นปัจจุบันและในอนาคต

สิ่งที่สำคัญอีกประการของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จและเติบโตได้อย่างยั่งยืน คือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง พัฒนาบุคคลากรให้มีความรู้ความเข้าใจในธุรกิจ มีภาวะผู้นำ มีความเป็นเจ้าของ และมีความรักในสิ่งที่ทำ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ การสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ โดยบุคคลากรที่มีคุณภาพ ถือเป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จ” คุณเนตรนภา สรุปทิ้งท้ายคำแนะนำให้กับแบรนด์ และผู้ประกอบการธุรกิจกับการเตรียมความพร้อมรับความท้าทายที่จะเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ

Related posts:

กางโรดแมป 2030 “Starbucks ประเทศไทย” ลุยเปิด 800 สาขา ขยาย “Community Store – Greener Store – Drive-Thru” อัพเดท Insights 7 พฤติกรรมชีวิตวิถีใหม่ของผู้บริโภค และองค์กรธุรกิจ “หลัง COVID-19” อยู่บ้าน อย่ารอช้า อัพสกิลโดยไว! “ธรรมศาสตร์” เปิดคอร์ส “ปริญญาโทออนไลน์” เรียนฟรี 5 เหตุผลทำไม “Starbucks” ต้องขาย “แก้ว-ของสะสม” ทั้งที่ทำรายได้จาก “เครื่องดื่ม-อาหาร” 7 แสนล้าน เปิดเบื้องหลังดีไซน์ร้าน “Starbucks” ความสำเร็จแห่งการเป็น “Third Place” ที่คู่แข่งยากจะเลียนแบบ 3 เหตุผลเบื้องลึก “Starbucks” รุกขยายสาขาจากศูนย์การค้า-คอมมูนิตี้มอลล์ สู่ “ปั๊มน้ำมัน”