103.58.148.118

Marketing How To

Ξ Leave a comment

8 เคล็ดลับ รับมือกับคอมเม้นท์เชิงลบใน Social Media

posted by  472 views

thinkstockphotos-483481733-700

ในการทำธุรกิจบนสื่อออนไลน์ เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะเห็นแต่คอมเม้นท์ในเชิงบวก ในความเป็นจริงแล้ว คุณจะเห็นคอมเม้นต์ในแง่ลบบ้างบางครั้ง ซึ่งหลายๆ แบรนด์เลือกที่จะเมินเฉย ในสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องดี หรือไม่ดี แบรนด์ต้องตอบสนองบางสิ่งบางอย่าง นี่คือ 8 เคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณรับมือกับปัญหาต่างๆ ได้

1. รับฟัง

คุณจะไม่สามารถรับมือกับปัญหาได้ ถ้าคุณไม่รู้ว่าพวกเขากำลังพูดเรื่องอะไร ลูกค้าส่วนใหญ่อาจไม่ได้พูดถึงแบรนด์บน Twitter หรือ Facebook Page ของแบรนด์ แต่จะใช้เว็บบอร์ด หรือช่องทางอื่นๆ แทน แบรนด์จึงต้องมอนิเตอร์ตลอดเวลา รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา เพื่อหาต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้น ยิ่งพบเร็วเท่าไร ยิ่งแก้ปัญหาได้เร็วเท่านั้น

2. ตอบคอมเม้นท์เสมอ

ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นในเชิงบวก หรือลบ การตอบคอมเม้นท์จะช่วยสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้ดีขึ้น และยังแสดงถึงความใส่ใจ การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า โดยเฉพาะถ้าเป็นคอมเม้นท์ในแง่ลบ ถ้าแบรนด์เลือกที่จะนิ่งเฉย หรือไม่ตอบอะไร สุดท้ายแล้วลูกค้าคนอื่นๆ จะมองแบรนด์ในแง่ลบไปด้วย

3. อ่านซ้ำ 2 ครั้ง

เมื่อเจอคอมเม้นท์ในแง่ลบ อย่าใจร้อน ก่อนจะตอบคอมเม้นท์ คุณต้องแน่ใจเสียก่อนว่าคุณเข้าใจปัญหาดีแล้ว อ่านคอมเม้นท์อย่างน้อย 2 ครั้ง แล้วตอบคำถามอย่างมืออาชีพ

4. ตอบอย่างมีสติ

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น แบรนด์ต้องเข้าใจปัญหาเสียก่อน อ่านคอมเม้นท์อย่างน้อย 2 รอบ หากยังหาวิธีแก้ปัญหาไม่ได้ ควรบอกลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา ตอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ คิดก่อนตอบ และอ่านทวนคำตอบซ้ำหลายๆ ครั้ง เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้น

5. สื่อสารกับแบบส่วนตัว

ถ้าปัญหาที่พบเป็นเรื่องส่วนตัว หรือมีความซับซ้อน ไม่ต้องรีรอที่ขออีเมล หรือส่งข้อความส่วนตัวไปหาเพื่อขอข้อมูลการติดต่อพวกเขาโดยตรง

6. รับความผิดทั้งหมดไว้คนเดียว

หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือ อย่าแก้ตัว น้อบรับคำติชมไว้ แม้ในความเป็ยจะเป็นความคิดของแบรนด์หรือไม่ก็ตาม เวลาอย่างนี้แบรนด์ต้องหาวิธีช่วยเหลือลูกค้า และแก้ไขสถานการณ์ให้ได้

7. มองข้ามคอมเม้นท์ก่อกวน

เมื่อคุณคลุกคลีอยู่กับการทำตลาดออนไลน์นานๆ คุณจะทราบดีว่าคอมเม้นท์ประเภทไหนที่ตั้งใจเข้ามาก่อกวน ถ้าคุณตอบกลับคอมเม้นท์ไปแล้ว เรื่องยังไม่จบ ทางออกที่ดีที่สุดคือ นิ่งเฉย มิเช่นนั้น การตอบโต้กันไปมาอาจเป็นการเติมเชื้อไฟให้แรงขึ้น แถมยังทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ มองแบรนด์ในด้านไม่ดีอีกด้วย

8. พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส

อย่าเพิ่งบอกว่าการมีความคิดเห็นเชิงลบเป็นความล้มเหลวของการทำธุรกิจ คุณสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบเหล่านี้ให้เป็นเรื่องดีๆ ได้ ไม่ใช่แค่การตอบสนอง หรือช่วยแก้ปัญหาให้ผ่านไปเท่านั้น แต่คุณต้องบันทึกปัญหาอย่างละเอียด เพื่อนำมาปรับปรุงธุรกิจของคุณเอง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมๆ อีกในอนาคต

 

Source

 

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

ประสบการณ์อาจไม่โชกโชน แต่ก็ยึดคติที่ว่า "อะไรที่คิดว่ายาก ถ้าไม่เสียเวลา ก็ลองใช้เวลากับมันดู" ถ้าพร้อมจะเรียนรู้เรื่อง Digital Marketing หรือการทำธุรกิจในโลกออนไลน์ มาค้นหาคำตอบไปด้วยกันด้วยกันนะคะ

User Name: Fayossy

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


4 + = five

Recent Posts

Facebook