นักการตลาดทุกคนต่างมีเป้าหมายที่อยากจะสร้างกลุ่มเป้าหมายตัวเอง ให้กลายเป็นผู้บริโภคให้ได้ ซึ่งด้วยเป้าหมายนี้นักการตลาดนั้นจึงต้องหาวิธีการต่าง ๆ ที่จะเข้าไปอยู่ในชีวิตของกลุ่มเป้าหมายให้ได้ ด้วยวิธีการเหล่านี้นักการตลาดต้องรู้สิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นในผู้บริโภคก่อน ซึ่งนั้นคือ Customer Journey ว่าผู้บริโภคนั้นมีแผนการเดินทางตั้งแต่การรับรู้แบรนด์จนมาถึงการซื้อได้อย่างไร
ทั้งนี้แม้ว่าทุกวันนี้ customer journey นั้นจะมีความซับซ้อนและผูกโยงใยการไปมา แต่ด้วยเครื่องมือใหม่ ๆ นี้สามารถทำผังการเดินทางของผู้บริโภคหนึ่งคนจนมาถึงแบรนด์ได้อย่างไม่ยากนัก แต่การที่จะรับรู้แค่ผังการเดินทางนั้นไม่พอ สิ่งที่ยากกว่าการรู้การเดินทางของผู้บริโภคนั้นคือการที่จะให้ผู้บริโภคนั้นรับรู้ในตัวของแบรนด์และเริ่มพิจารณาแบรนด์ จนกระทั่งมาซื้อแล้วไปบอกต่อไปได้ ทั้งนี้นักการตลาดนั้นจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะครอง Customer Journey นี้ได้อย่างเบ็ดเสร็จ วันนี้เรามี checklist ง่าย ๆ มาลองใช้ดูกัน
1. ต้องมั่นใจก่อนว่าแบรนด์นั้นจะถูกเจอโดยผู้บริโภคได้
ผู้บริโภคในยุคนี้ต่างทำการค้นคว้าสิ่งที่ต้องการผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งนั้น ไม่ว่าจะผ่าน google, facebook หรือการถามกันผ่าน Line ทั้งนี้เวลาต่าง ๆ ที่ใช้ไปในการค้นคว้าเพื่อที่จะหาคำตอบที่มีในใจของผู้บริโภคนั้นจะมีระยะเวลาแตกต่างกันตามชนิดของสินค้า เช่น High Involvement Product อย่างรถยนต์หรือการเดินทางจะใช้เวลานานในการค้นคว้า ส่วน Low Involvement Product เช่นสินค้ากลุ่ม FMCG นั้นอาจจะมีการตัดสินใจที่ไม่นาน แล้วยิ่งในยุคนี้มือถือนั้นเรียกได้ว่าอวัยวะที่ 33 เลยทีเดียว แบรนด์นั้นต้องทำให้ตัวเองมั่นใจว่าเมื่อกลุ่มผู้บริโภคจะค้นหาแล้วเจอแบรนด์ของเรานั้นอยู่ในผลการค้นหาต่าง ๆ ไม่ว่าอะไรก็ตามเช่น Search ต้องเจอแบรนด์เราในหน้าแรก (ยุคนี้ไม่มีใครกดไปหน้า 2) หรือบทความตามเว็บต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องต้องมีการพูดถึงแบรนด์เรา รวมทั้งเมื่อเข้ามาค้นหาอะไรเกี่ยวกับแบรนด์รานั้นต้องทำให้มั่นใจว่า เราจะนำเสนอสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ ทั้งนี้สำคัญที่สุดคือต้องทำให้รองรับมือถือ เพราะการที่ทำให้อ่านบยมือถือยากนั้นจะทำให้เสียกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นผู้บริโภคได้ทันที
2. หน้าร้านมีบทบาทสำคัญ และการทำให้การซื้อนั้นสะดวกขึ้น
httpv://www.youtube.com/watch?v=SIQopzCzN9Y
ยุคนี้เป็นยุคที่ผู้บริโภคไม่ได้แค่เพียงซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์อีกต่อไป แต่เกิดพฤติกรรมใหม่ที่เรียกได้ว่าเป็นการผสมผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่นการที่กลุ่มเป้าหมายนั้นไปดูสินค้าจริงที่ห้าง กลับมาสั่งออนไลน์ แล้วไปรับที่ห้าง หรือในยุคที่เป็น Omnichannel นี้คือการสั่งให้ไปส่งตามที่ต้องการก็ได้ ทั้งนี้มีงานวิจัยที่บอกว่า ผู้บริโภคนั้นนิยมไปซื้อที่ห้างเพิ่มขึ้นอีก เพราะต้องการเห็นสินค้าจริงก่อนซื้อ เพราะฉะนั้นนักการตลาดนั้นอย่าคิดว่าการไม่มีหน้าร้านนั้นไม่จำเป็นหรือบทบาทของหน้าร้านนั้นลดลงแล้ว เพราะการมีหน้าร้านและทำให้ผู้บริโภคได้มีประสบการณ์กับของจริงนั้นทำให้ผู้บริโภคนั้นตัดสินใจได้ดีขึ้นและสามารถมี Action ในการซื้อได้ทันที วิธีการที่จะได้ใจผู้บริโภคตรงนี้คือ การช่วยเหลือผู้บริโภคในการค้นหาสินค้าที่ต้องการ ให้การลองหรือทดสอบสินค้า และให้คำแนะนำในการตัดสินใจ ซึ่งทั้งหมดนั้นเราจะสามารถควบคุมการซื้อของผู้บริโภคได้อย่างดี
3. จับเสียงของผู้บริโภคในออนไลน์
httpv://www.youtube.com/watch?v=xDCdZ2Ix3fk
หลาย ๆ ครั้งผู้บริโภคนั้นไปปรึกษาเรื่องราวและแชร์ประสบการณ์ต่าง ๆ ผ่านช่องทาง Social Media ทั้งด้านดีและไม่ดีของแบรนด์ออกไป การเข้าไปฟังเสียงผู้บริโภคนั้นที่สื่อสารกันบน Social Media นั้นจะทำให้นักการตลาดนั้นรู้ว่าผู้บริโภคนั้นกำลังอยู่ในขั้นไหนของ Customer Journey และจะจัดการกับผู้บริโภคนั้นได้อย่างไร เช่นถ้าผู้บริโภคกำลังหาสินค้าที่เกี่ยวข้องอยู่ แบรนด์นั้นควรเข้าไปนำเสนอ ถ้าผู้บริโภคชม แบรนด์ควรเอาคำชมนั้นมาสร้างเป็นการสื่อสารทางการตลาดต่อ ถ้าผู้บริโภคนั้นตำหนิก็ควรเข้าไปแก่ไขปัญหาของผู้บริโภคที่เกิดขึ้น ทั้งนี้ทุก ๆ การกระทำที่เกิดขึ้นนั้นทำให้สามารถกลายเป็นภาพลักษณ์และการทำการตลาดของแบรนด์ใน Customer Journey ได้ต่อไป
4. เข้าใจ Customer Behavior และสร้างการควบคุมมากยิ่งขึ้น
การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่จะทำให้แบรนด์นั้นเข้าไปอยู่ใน Customer Journey เพราะจะทำให้แบรนด์นั้นเข้าไปประทับความทรงจำได้ จากการที่เอาพฤติกรรมผู้บริโภคนี้มาทำนายว่าแบรนด์ควรจะเข้าไปอยู่ตรงไหนในชีวิตผู้บริโภค เช่นการที่ผู้บริโภคไม่ดูโฆษณา แบรนด์ก็ต้องเข้าใจจุดนี้และนำเสนออะไรที่ดีกว่าการโฆษณามาให้ ซึ่งนักการตลาดนั้นต้องเข้าใจเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างมากเพื่อที่จะทำการวางแผนสื่อโฆษณาบน Platform ต่าง ๆ ให้สอดคล้องกัน นอกจากนี้ยังต้องเข้าใจด้วยว่าผู้บริโภคนั้นต้องการอะไร และจะควบคุมผู้บริโภคนั้นต่อไปได้อย่างไร เช่นการที่เข้ามาที่เว็บไซต์แล้วออก อาจจะเพราะไม่ได้โปรโมชั่นที่ดี ก็ต้องทำโปรโมชั่น หรือการให้ลองสินค้าได้จากการให้ลงทะเบียน ซึ่งจะเป็นการควบคุมผู้บริโภคให้อยากได้สินค้าเพิ่มมากขึ้นไปอีก
ทั้งนี้การเข้าใจผู้บริโภคบน Customer Journey และเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รวมทั้งการเข้าใจบทบาทหน้าที่ของแต่ละช่องทางจะสามารถทำให้นักการตลาดนั้นเข้าไปจับจุดที่ผู้บริโภคนั้นรับสื่อและการเข้าไปซื้อของผู้บริโภคได้
