เรียกได้ว่าฉุดไม่อยู่แล้วกับกระแสจากภาพยนตร์ The Odyssey จาก Universal และผู้กำกับ คริสโตเฟอร์ โนแลน ที่เข้าฉายวันแรกในไทยเมื่อ 16 กรกฎาคม และกวาดรายได้ทั่วโลกไปแล้วกว่า 264.1 ล้านดอลลาร์ ในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา หรือราว 8,800 ล้านบาท บนทุนสร้าง 250 ล้านดอลลาร์ ขึ้นแท่นอันดับ 3 รายได้เปิดตัวสูงสุดของปี 2026 รองจาก ‘Toy Story 5’ (312 ล้านดอลลาร์) และ ‘The Super Mario Galaxy Movie’ (372.5 ล้านดอลลาร์) ตามรายงานของ Variety
เชื่อว่าหลายคน แค่เห็นชื่อคริสโตเฟอร์ โนแลนก็แทบตัดสินใจได้ทันทีว่าจะจองตั๋วหนังมาให้ได้ ยิ่งรอบนี้ชูประสบการณ์ IMAX เป็นหนึ่งในจุดขายหลัก พาให้โรงพารากอนเต็มแทบทุกรอบในเสาร์อาทิตย์ที่ผ่านมา แม้แต่รอบดึกเวลา 22.30 น. ก็ยังเต็มทุกที่นั่ง โดยผลสำรวจจาก Rentrak ที่ Universal เปิดเผยพบว่า 53% ของผู้ชมมาดู The Odyssey เพราะชื่อโนแลน
จากมหากาพย์กรีกโบราณ สู่บทเรียน Customer Experience ในโลกธุรกิจ
สำหรับ The Odyssey และ The Iliad คือมหากาพย์กรีกโบราณที่เแต่งขึ้นราว 800 ปีก่อนคริสตกาล โดยโฮเมอร์ กวีชาวกรีก บุคคลสำคัญของวรรณกรรมตะวันตก ทั้งสองเรื่องเชื่อมต่อกันด้วยตำนานสงครามกรุงทรอย
โดย The Iliad เล่าผ่านเหล่าวีรบุรุษอย่าง Achilles, Hector และ Agamemnon ส่วน The Odyssey คือเรื่องราวการเดินทางกลับบ้านหลังสงครามสิ้นสุดลงของ Odysseus กษัตริย์แห่งอิธากา และหนึ่งในนักรบคนสำคัญของฝ่ายกรีก ที่ใช้เวลาถึง 10 ปี ในการเดินทางฝ่าฟันอุปสรรคมากมายเพื่อเอาชีวิตรอด
จุดที่อยากชวนมาคุยกันวันนี้ คือเรื่อง ‘กฎแห่งซุส’ ที่เชื่อว่าคนที่ดูแล้วจะคุ้นหูกับคำนี้ดี เพราะมีให้ได้ยินตลอดทั้งเรื่อง เพราะในโลกกรีกโบราณ ไม่มีกล้องวงจรปิด ไม่มีการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุม การเดินทางไปต่างแดนต้องพึ่งคนแปลกหน้า ทั้งเรื่องอาหาร ที่พัก ข้อมูลเส้นทาง และความปลอดภัย ทำให้เกิด ‘กฎแห่งซุส’ หรือ Xenia ขึ้นที่ว่าด้วยความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าบ้านกับแขก ซึ่งกำหนดหน้าที่ และมารยาทที่ทั้งสองฝ่ายพึงมีต่อกัน
ทีนี้อยากชวนมาลองขยายไอเดียกันต่อว่า ถ้าเปรียบให้เจ้าบ้านเป็นแบรนด์ธุรกิจ และลูกค้าเป็นแขกที่มาเยือน หลักการเดียวกันนี้จะสามารถต่อยอดไปสู่การออกแบบ Customer Experience ตั้งแต่ การต้อนรับ การให้ความช่วยเหลือ การขอข้อมูล ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย มาดูกันว่า ธุรกิจจะนำข้อคิดจากภาพยนตร์ The Odyssey และโลกกรีกโบราณมาปรับใช้ได้อย่างไรบ้าง
กฎของซุสคืออะไร?
“สำหรับโลกในยุคนั้น เรื่องพื้นฐานที่สุดคือการเอาชีวิตรอดให้ได้ เราไม่สามารถอยู่นอกบ้านเกินสองสามวันได้อย่างปลอดภัย ถ้าไม่มีคนแปลกหน้าคอยช่วย กฎของซุสจึงเป็นเหมือนวิธีเดียวที่จะทำให้อารยธรรมเดินต่อไปได้ และกฎที่ว่านี้สำคัญมากกับภาพยนตร์ The Odyssey” — คริสโตเฟอร์ โนแลน ให้สัมภาษณ์กับ The New York Times
แกนหลักของ Xenia เป็นเหมือนกฎกลายๆ ว่าเจ้าบ้าน และแขกควรปฏิบัติต่อกันอย่างไร อย่างฝั่งเจ้าบ้านมีหน้าที่ต้อนรับ จัดหาอาหาร ที่พัก ดูแลความปลอดภัย และช่วยให้เดินทางต่อได้ ฝั่งแขกก็ต้องให้เกียรติเจ้าบ้าน รู้ขอบเขต และห้ามฉวยประโยชน์จากความเอื้อเฟื้อที่ได้รับ เรียกได้ว่าเป็นขนบที่ตั้งอยู่บนความรับผิดชอบร่วมกัน มากกว่าการให้เจ้าบ้านคอยดูแลแขกเพียงฝ่ายเดียว
ด้าน Andrew Ford อาจารย์มหาวิทยาลัย Princeton เผยว่า กฎที่ว่านี้เป็นเรื่องพื้นฐานของสังคมที่มีอารยธรรมสำหรับชาวกรีก และยังอยู่ภายใต้การคุ้มครองของ Zeus Xenios หรือซุสในฐานะผู้พิทักษ์แขก คนแปลกหน้า และผู้เดินทาง การละเมิด Xenia จึงเป็นเหมือนการฝ่าฝืนหลักที่เทพเจ้าดูแลอยู่ด้วย
แต่เมื่อวางเรื่องเทพเจ้าลง หากธุรกิจนำแกนเดียวกันนี้มาใช้สร้าง Customer Experience โดยเปรียบแบรนด์เป็นเจ้าบ้าน และลูกค้าเป็นแขก แบรนด์จะออกแบบประสบการณ์อย่างไร เพื่อ ‘ต้อนรับลูกค้าให้เหมือนเทพเจ้าปลอมตัวมา’
รวม 4 ไอเดีย ใช้กฎแห่งซุสสร้าง Customer Experience ทำอย่างไร?
แกนสำคัญของการสร้าง Customer Experience คือประสบการณ์ของผู้มาเยือน ตั้งแต่การต้อนรับ ดูแลสิ่งที่ต้องการ ช่วยให้ไปถึงจุดหมาย และส่งต่อความสัมพันธ์อย่างเหมาะสม ที่ขยายต่อออกมาเป็น 4 ไอเดียที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ต่อได้แบบนี้
1. ดูแลลูกค้าให้เต็มที่ตั้งแต่ครั้งแรก
Qualtrics อธิบายว่า Customer Experience เริ่มขึ้นตั้งแต่วินาทีแรกที่ลูกค้าเข้ามาเจอแบรนด์ ในต้นฉบับ The Odyssey เมื่อ Telemachus เห็นคนแปลกหน้ายืนอยู่หน้าบ้าน ก็รีบเข้าไปต้อนรับ ดูแลทันที โดยยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าแขกตรงหน้าเป็นใคร มาจากไหน หรือมาทำไม
ลูกค้าที่เพิ่งเข้าร้าน เพิ่งลองใช้บริการ หรือยังอยู่ระหว่างตัดสินใจซื้อ ก็ควรได้รับข้อมูล คำแนะนำ และความช่วยเหลือในระดับเดียวกับลูกค้าประจำ เพราะแบรนด์ไม่มีทางรู้เลยว่าลูกค้าใหม่คนนี้จะกลับมาที่ร้านอีกกี่ครั้ง หรือสร้างยอดขายได้มากขนาดไหน และสิ่งเหล่านี้หลายครั้งเกิดขึ้นจากความประทับใจแรกแค่ครั้งเดียว
2. ช่วยลูกค้าในเรื่องที่ต้องการตอนนั้นก่อน
Xenia เริ่มจากการสังเกตว่าแขกตรงหน้ากำลังอยู่ในสถานการณ์แบบไหน และต้องการความช่วยเหลือเรื่องอะไร ด้าน Gartner อธิบายว่า บริการที่ดีต้องมีทั้งความรวดเร็ว และง่าย มองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
แบรนด์จึงต้องมองให้ออกก่อนว่า ลูกค้าตรงหน้ากำลังต้องการซื้อสินค้า ต้องการข้อมูล หรือกำลังติดปัญหาอยู่ตรงไหน ลูกค้าที่สับสนควรได้รับคำอธิบาย ลูกค้าที่เจอปัญหาควรได้ทางออก ส่วนลูกค้าที่กำลังรีบควรได้ขั้นตอนที่สั้นและชัดเจน
3. ทำให้ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการ แบบง่ายและรู้สึกดี
Forrester ใช้ 3 เรื่องในการประเมิน Customer Experience ได้แก่ ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการหรือเปล่า ขั้นตอนง่ายไหม และหลังจบประสบการณ์แล้วรู้สึกอย่างไร เหมือนกับเจ้าบ้านที่ต้องจัดหาสิ่งจำเป็น ช่วยให้แขกเดินทางต่อได้สะดวก และดูแลด้วยความเคารพ
ทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาเจอแบรนด์จึงควรตอบได้ครบ 3 เรื่องว่า ลูกค้าทำสิ่งที่ตั้งใจไว้สำเร็จหรือยัง มีขั้นตอนไหนที่ทำให้เสียเวลา และระหว่างทางรู้สึกอย่างไร เพราะต่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้สำเร็จ แต่ถ้าต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยาก หรือได้รับการดูแลแบบขอไปที ประสบการณ์ครั้งนั้นอาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก
4. ดูแลลูกค้าให้ต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบ
McKinsey อธิบายว่า Customer Experience ควรถูกมองเป็นเส้นทางเดียวตั้งแต่ต้นจนจบ เพราะในมุมลูกค้า การเห็นโฆษณา การซื้อ การจ่ายเงิน และการติดต่อหลังการขาย ล้วนเป็นประสบการณ์เดียวกัน เช่นเดียวกับ Xenia ที่เจ้าบ้านต้องดูแลแขกตั้งแต่ก้าวเข้าบ้านจนพร้อมเดินทางต่อ ในต้นฉบับ The Odyssey หลัง Odysseus รอดจากเรืออับปางและขึ้นฝั่ง ชาว Phaeacians ดูแลทั้งเรื่องอาหาร และที่พัก ก่อนจะจัดเรือพาเดินทางกลับถึงบ้านที่อิธากาอย่างปลอดภัย แบรนด์จึงควรดูแลลูกค้าให้ต่อเนื่องในทุกช่องทาง ตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงหลังการขาย
Customer Experience เกิดขึ้นจากรายละเอียดเล็ก ๆ ในทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาเจอแบรนด์ และรายละเอียดเหล่านี้เองที่ค่อย ๆ เปลี่ยนเป็นความประทับใจ ความเชื่อใจ และเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเลือกกลับมาอีกครั้ง กฎแห่งซุสจากโลกกรีกโบราณจึงยังทิ้งบทเรียนสำคัญให้ธุรกิจในวันนี้ว่า แขกทุกคนที่ก้าวเข้ามาควรได้รับการต้อนรับอย่างเต็มที่ เพราะคนที่เพิ่งเข้ามาเป็นครั้งแรก อาจกลายเป็นลูกค้าคนสำคัญของแบรนด์ในวันข้างหน้า
