social media marketing มีประโยชน์ในแง่การรับคำติชม และสร้าง viral บอกต่อและเห็นต่อๆกันไป
แต่หากช่วงนั้นธุรกิจกำลังมี “แผล” อยู่ล่ะก็ อาจจะต้องทำการตลาดเชิงรับอยู่ในที่ตั้งไปก่อน อย่าเพิ่งรุกมากนัก
ตัวอย่างล่าสุดคือ Starbucks ในอังกฤษ ที่จัดแคมเปญบนทวิตเตอร์ให้ชาวทวิตเตอร์สามารถติดแท็ก #SpreadTheCheer ส่งต่อกำลังใจรับเทศกาลปีใหม่กันบนทวิตเตอร์เพื่อลุ้นรับของสมนาคุณ
แต่ปรากฏว่าแคมเปญนี้ดันมาจัดในช่วงที่สตาร์บัคส์กำลังมีข่าวดังในอังกฤษว่าบริษัทเสียภาษีรายได้น้อยผิดปกติ
ฉะนั้นแทนที่ประชาชนชาวทวิตเตอร์จะส่งต่อกำลังใจให้กันตามที่สตาร์บัคส์อุตส่าห์ “ชง” ไว้ กลับกลายเป็นการส่งต่อคำด่าทอเรื่องภาษี ทำให้เรื่องนี้เป็นกระแสดังทางตรงข้ามไปซะงั้น
ก่อนนี้ก็มีแบรนด์ดังอย่าง Mcdonald เคยจัด “hashtag marketing” แบบคล้ายๆกันนี้ แล้วกลับกลายถูกใช้เป็นช่องทางโจมตีวิจารณ์ทางลบต่อๆกันเรื่องสินค้าและบริการมาแล้ว
เรื่องนี้สอนให้รู้ว่า ถ้าช่วงไหนบริษัทหรือแบรนด์กำลังมี “แผล” ใหม่ๆใหญ่ๆอยู่ ก็อาจจะต้องเลื่อนแคมเปญบน social media ไปก่อน หรือหากจะจัดก็ควรประเมินวางแผนรับมือกรณีแบบนี้ไว้ก่อนด้วย มิฉะนั้นอาจกลับกลายเป็นการเปิดแผลให้ฉีกขยายลุกลามไปได้อย่างรวดเร็ว
credit : Mashable