“ไม่ว่าทางธุรกิจ หรือใครคิดจะทำอะไร แล้วไม่มีเทคโนโลยีซัพพอร์ตอยู่เบื้องหลัง ไม่มีเรื่องดิจิทัลเข้ามาช่วยแทบจะเป็นไปไม่ได้ เพราะยุคนี้ เป็นยุค Digital Transformation”
มุมมองของ เทพกร ศิริธนะวุฒิชัย ผู้ช่วยกรรมผู้จัดการใหญ่ ด้านเทคโนโลยี ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย จำกัด (มหาชน) สะท้อนให้เห็นบทบาทของเทคโนโลยีและดิจิทัลในโลกปัจจุบัน รวมถึงธุรกิจแบงก์ที่ต้องปรับตัวให้ทันเกมของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งทางซีไอเอ็มบี ไทย จะโฟกัสในเรื่อง Customer Experience หรือที่เราเรียกว่า CX เพื่อสร้างประสบการณ์ทั้งกับกลุ่มลูกค้าเดิมและกลุ่มใหม่ที่ต้องการดึงมาเป็นลูกค้า
โดยจะเน้น Customer touch point ที่จะถูกเปลี่ยนให้เป็นดิจิทัลทั้งหมด เพราะเป็นประเด็นสำคัญในการสร้าง Customer Journey แนวทางของผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการให้เลือกมาเป็นลูกค้าของธนาคารซีไอเอ็มบีไทย
“เรามีเป้าหมาย ต้องการเป็นผู้นำในกลุ่มแบงก์ขนาดกลาง เรามีโฟกัสของเรา อย่างการนำดิจิทัลมาใช้ ก็เพื่อตอบโจทย์ทางธุรกิจ เพิ่มความสะดวกสบายในการบริการให้ง่ายและรวดเร็วสำหรับลูกค้า”
เข้าถึงไลฟ์สไตล์ยุคใหม่ สู้ศึกดิจิทัล
จากข้อมูลพบว่าธุรกรรมที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่นิยมใช้ ก็คือการชำระเงิน (Payment) และโอนเงิน (Transfer) ทำให้การให้บริการ Digital Banking ของทุกธนาคารจะโฟกัสสองเรื่องนี้เป็นหลัก และไม่ว่า Digital Banking จะถูกพัฒนาไปอย่างไร แต่พื้นฐานของการบริการ จะเริ่มต้นที่ลูกค้าต้องมีบัญชี
Beat Banking ‘แบงก์ของคุณ บนจังหวะของคุณ’ เป็นโปรดักท์แรก ๆ ของดิจิทัลโปรดักท์ ที่ร่วมมือกับทางเอไอเอสนำe-saving ของ ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย มารวมกับบริการระบบ mPay Wallet ของเอไอเอส ซึ่งความพิเศษนอกจากสามารถฝาก-โอน-ถอน-จ่ายบิลได้ตามปกติแล้ว ลูกค้ายังได้รับดอกเบี้ยจากการฝากเงิน ต่างจาก Wallet ทั่วไปที่จะไม่ได้รับดอกเบี้ยนับเป็นนวัตกรรมธนาคารรูปแบบใหม่ ที่ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ให้บริการเป็นแห่งแรก
ชูนวัตกรรมบริการ มุ่งสร้าง Customer touch point
DSE (Digital Solution Engagement) เป็นอีกเทคโนโลยีที่ทางธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทยนำมาใช้ ทำให้พนักงานธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ใช้แทบเล็ตเพียงเครื่องเดียว ก็สามารถให้บริการเปิดบัญชีและขายโปรดักท์ด้านการเงินของธนาคารได้ เหมือนมีสาขาอยู่ทุกที่ทุกเวลา
และเมื่อไม่นานมานี้ ได้เพิ่ม e-channel รูปแบบใหม่ ให้บริการเปิดบัญชีเงินฝากผ่าน Self-Service Kiosk การให้บริการก็ง่าย ๆ คือ หากลูกค้าต้องการเปิดบัญชีมีเพียงบัตรประชาชนแล้วเดินไปที่ Kiosk ดังกล่าว เสียบบัตรเข้าไป และกรอกรายละเอียด ทำตามขั้นตอน จากนั้นจะมี VDO call แบบ face to face กับพนักงาน เพื่อทำการตรวจสอบความถูกต้องของบุคคล หรือ KYC (Know Your Customer)
เมื่อดำเนินการเสร็จ ลูกค้าก็สามารถเปิดบัญชี e-saving โดยไม่จำเป็นต้องมีสมุดเงินฝาก พร้อมกับได้รับบัตรเอทีเอ็มจากตู้ Kiosk แบบทันที
รวมถึงได้ขยายสาขาในรูปแบบ Mini Branch ที่พนักงานคนเดียวสามารถให้บริการได้ทุกเรื่องเหมือนกับสาขาธนาคารทั่วไป ซึ่งมีสาขาต้นแบบอยู่ที่ร้านเซเว่นอีเลฟเว่นสาขาย่อยสีตบุตร รวมถึงการให้บริการสาขาย่อยราชพฤกษ์ ซึ่งเป็นธนาคารที่ตั้งอยู่ในซูเปอร์มาร์เก็ตชื่อว่า SPAR ซึ่งอยู่ในปั้มน้ำมันบางจาก
“เราเป็นแบงก์แรก ๆ ที่ประกาศลดสาขา แต่ยอด transaction กลับเพิ่มขึ้น เพราะนำนวัตกรรมมาทดแทนสาขาที่ลดลงซึ่งเป็นต้นทุนหลักของแบงก์ เมื่อดิจิทัลเข้ามา ช่วยลดต้นทุนไปได้จำนวนมาก ที่สำคัญยังเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง ปัจจุบันมีแผนที่จะขยายการนำนวัตกรรมพวกนี้เข้ามาใช้เพิ่มขึ้น”
ดึง ‘IBM’ เสริมความแกร่งด้านไอที
การนำดิจิทัลมาเสริมความแกร่งไม่ได้นำมาเฉพาะด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น ยังถูกนำใช้ในระบบหลังบ้าน โดยเฉพาะ Core Banking มันสมองสำคัญของทุกธนาคาร ด้วยการใช้ระบบ IT infrastructure ของ IBM ทั้งในส่วนของ IBM Power และ IBM Enterprise Storage ที่ให้บริการโดย Metro Systems ถือเป็นเทคโนโลยีหลักที่อยู่เบื้องหลังระบบ core banking ของซีไอเอ็มบี ทั้งที่ กลุ่มซีไอเอ็มบีที่ประเทศมาเลเซีย และซีไอเอ็มบีในประเทศไทย
โดยศักยภาพ ประสิทธิภาพ ความเสถียร และความปลอดภัยของระบบถือเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้การบริการหลักของธนาคารเป็นไปได้อย่างราบรื่น โดยเฉพาะการตัดสินใจ refresh Enterprise Storage โดยใช้ IBM Flash Storage สามารถช่วยลดเวลาในการ run batch processing ได้มากทำให้ batch window สั้นลงและสามารถตอบสนองต่อการเติบโตของปริมาณงานได้เป็นอย่างดี
นอกจากนี้ ยังใช้ IT infrastructure ของ IBM ซึ่งเป็นระบบ เทคโนโลยี ESB (Enterprise Service Bus)ในการเชื่อมต่อระบบต่างๆ ภายในธนาคาร ทำให้การพัฒนา และเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นไปได้อย่างสะดวก รวมถึงการให้บริการ mobile banking และ internet banking และช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ เช่น Digital Solution Engagement (DSE), KIOSK, Beat Banking, CIMB Click เป็นต้น ทั้งนี้ยังสามารถรองรับการเชื่อมต่อเพื่อนำเทคโนโลยีอย่าง AI หรือ machine learning เข้ามาเสริมศักยภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคารในเร็วๆ นี้อีกด้วย
“หาก Core Banking เปรียบเสมือนมันสมอง ESB ก็จะเป็นเส้นเลือดใหญ่ที่จะให้สมองเชื่อมต่อกับอวัยวะอื่น ๆ โดยการอัพเกรดครั้งนี้เพื่อเป็นการเพิ่มศักยภาพของ Core Banking ขยายสู่ช่องทางใหม่ เช่น การเชื่อมต่อกับฟินเทค และสตาร์ทอัพ เป็นต้น”
ชู ‘Regional bank’ เพิ่มข้อได้เปรียบยุคดิจิทัล
สำหรับหลักการก้าวสู่ Digital Transformation ของ ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทยจะไม่ได้มีการกำหนดตายตัว เพราะเทคโนโลยีและพฤติกรรมลูกค้ามีการเปลี่ยนตลอดเวลา สิ่งที่เราต้องทำ คือ ปรับให้ทัน โดยการที่เราเป็น Regional bank ที่มีเครือข่ายในหลายประเทศ ทั้งมาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ กัมพูชา บรูไน เวียดนาม เมียนมาร์ ลาว และฟิลิปปินส์ ทำให้ได้เปรียบในเรื่องนี้
อย่างเช่น เมื่อมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีครั้งใหญ่ จะเป็นการลงทุนครั้งเดียว แต่สามารถนำไปใช้ในหลายประเทศ ตามที่เราเรียกว่า One Platform
หรือกรณีของ Digital Banking ที่ซีไอเอ็มบี กรุ๊ป จะเปิดให้บริการที่เวียดนามเป็นประเทศแรกในช่วงปลายปีนี้โดยการเลือกเวียดนาม เป็น priority ก็เนื่องจากเป็นตลาดใหม่ที่หลายคนจับตามอง
หลังจากนั้น จะนำประสบการณ์ที่ได้มาใช้ให้บริการในไทย โดยไทยจะเป็นประเทศที่ 2 ของกลุ่มซีไอเอ็มบี ในการรุกเรื่องนี้
ที่สำคัญการ เป็น Regional Bank ทำให้บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิตของซีไอเอ็มบีคือ การเป็น ATM Network ไม่ว่านำบัตรไปกดเงินในประเทศที่อยู่ในเครือข่ายของกลุ่มซีไอเอ็มบี ก็สามารถกดได้โดยไม่เสียค่าธรรมเนียม และได้เงินเป็นเงินสกุลของประเทศที่กด โดยใช้ exchange rate เหมือนกับการแลกเงินที่ธนาคาร
“เรามีการศึกษาและจับตามองเทคโนโลยีและดิจิทัลในอีกหลายเรื่อง แต่นโยบายของกลุ่มซีไอเอ็มบี จะมองเรื่องผลทางธุรกิจที่จะได้รับ ไม่ลงทุนเพื่อรู้ หรือเพื่อเล่น แต่ต้องนำมาใช้ได้อย่างเห็นผล”
สำหรับองค์กรที่สนใจอยากขอคำปรึกษาด้านระบบไอทีสำหรับองค์กร Metro Systems Corporation Plc, IBM Business Partner พร้อมให้การช่วยเหลือ หมายเลขโทรศัพท์ 0-2089-4994 หรือ e-mail : esgmkt@metrosystems.co.th หรือสามารถเข้าไปได้ที่ www.metrosystems.co.th
