หากจำกันได้ย้อนกลับไปในปี 2015 ธนาคารกสิกรไทย (KBank) เคยสร้างความฮือฮาด้วยการปิดให้บริการเป็นเวลา 2 วันเต็ม ๆ ระหว่างวันที่ 17-19 กรกฎาคม เป็น 2 วันที่ ลูกค้าของธนาคารไม่สามารถใช้บริการใดๆ ของธนาคารได้เลยเพราะในเวลานั้นธนาคารปรับปรุง Core Banking ซึ่งเป็นเสมือนระบบ “หัวใจ” ของธนาคารทั้งหมด นับเป็นเหตุการณ์ที่ยังคงติดใจในทีมงานมาโดยตลอดจนกระทั่งมีการก่อตั้งบริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) แยกออกมาจาก KBank ในปี 2016
ล่าสุดบริษัท KBTG เรียนรู้จากเหตุการณ์ในปี 2015 เพื่อปรับปรุง Core Banking ของธนาคารกสิกรไทยอีกครั้งในโครงการ Core Banking Horizontal Scale Project โครงการที่ใหญ่ที่สุดเท่าที่ KBTG เคยทำมา ใช้เวลาเตรียมงานยาวนาน 22 เดือนเพื่อให้ระบบสามารถรองรับบริการได้เพิ่มขึ้นอีก “1 เท่าตัว” ไปอีก 6 ปีจนถึงปี 2031 และระบบนั้นก็เสร็จเรียบร้อยแล้วตั้งแต่วันที่ 23 ตุลาคมปี 2024 ที่ผ่านมาโดยที่ลูกค้าอย่างพวกเราไม่รู้ตัว
KBTG บอกว่าความสำเร็จของโครงการนี้ก็คือ “ลูกค้าไม่รู้สึกถึงความเปลี่ยนแปลงใดๆ ทั้งสิ้น” นั่นเป็นเพราะการขึ้นระบบ Core Banking ที่มีความซับซ้อนเหมือนกับการผ่าตัดปลูกถ่าย “หัวใจ” ต้องเชื่อมโยงเส้นเลือดกว่า 2,000 เส้นไปสู่กว่า 183 อวัยวะให้ทำงานต่อเนื่องได้ไม่มีสะดุด และแม้จะซับซ้อนขนาดนี้ แต่ธนาคารกสิกรไทยยังทำสถิติเป็นธนาคารเดียวในประเทศไทยที่แอปพลิเคชันไม่ล่มเลยตลอดทั้งปี 2024 อีกด้วย!
ความสำเร็จที่ว่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? อะไรคือเบื้องหลังการพัฒนา Core Banking ระบบอันซับซ้อนที่ KBTG ทำร่วมกับธนาคารกสิกรไทย? เคล็ดลับเบื้องหลัง “เสถียรภาพ” ที่ทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้งานอยู่ในระดับยอดเยี่ยม บทความนี้จะพาคุณไปเจาะลึกถึงวิธีการปรับปรุงระบบ Core Banking ของธนาคารกสิกรไทยในโปรเจ็กต์ Core Banking Horizontal Scale โปรเจ็กต์ที่ผู้บริหาร KBTG ออกมาเล่าให้ฟัง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้หลายๆ องค์กรก็สามารถนำไปปรับใช้กับโปรเจ็กต์ที่สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ได้เช่นกัน
Core Banking คืออะไร?
Core Banking เปรียบเสมือนหัวใจของธนาคาร เป็นระบบสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการทำธุรกรรมทางการเงินทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน ชำระเงิน หรือแม้แต่การขอสินเชื่อ ระบบนี้ทำหน้าที่ประมวลผลข้อมูลทางการเงินของลูกค้า จัดการบัญชี และบันทึกรายการธุรกรรมต่างๆ แบบเรียลไทม์ พูดง่ายๆ ว่า หากธนาคารเป็นร่างกายมนุษย์ Core Banking ก็คือ “หัวใจ” ที่คอยสูบฉีดเลือดหล่อเลี้ยงส่วนต่างๆ ให้ทำงานได้อย่างราบรื่น หากหัวใจหยุดเต้น ร่างกายก็จะหยุดทำงาน เช่นเดียวกัน หาก Core Banking ล่ม ธนาคารก็จะไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้เลย
ในปัจจุบัน Core Banking มีหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่รูปแบบดั้งเดิมหรือ (legacy System) ระบบที่มีสถาปัตยกรรมแบบรวมศูนย์มีความซับซ้อนและยากต่อการปรับปรุง ไปจนถึง Core Banking สถาปัตยกรรมใหม่อย่าง Microservices หรือ แบบ Cloud-Based ซึ่งธนาคารกสิกรไทยก็เป็นธนาคารที่มีการอัพเกรดระบบ Core Banking โดยเลิกใช้แบบดั้งเดิมมาเป็นระบบใหม่มาตั้งแต่ปี 2015 หลังจากนั้นธนาคารกสิกรไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดดจนระบบ Core Banking ที่มีอยู่ใกล้ถึงขีดจำกัด นำมาสู่โครงการอัพเกรดระบบ Core Banking หรือ “หัวใจ” ดวงที่ 2 เพิ่ม เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและทำสำเร็จแบบไร้ปัญหาในปี 2024 ที่ผ่านมา
ทำไมไม่ “เปลี่ยน” แต่ “ขยาย”?
คำถามสำคัญก็คือแทนที่จะเลือกเปลี่ยนระบบ Core Banking ใหม่แบบที่เรียกกันว่า Vertical Scaling ทำไมกลับเลือกที่จะขยายในแนวกว้างหรือที่เรียกว่าการทำ Horizontal Scaling แทนผู้บริหาร KBTG ระบุว่า มีอยู่ 3 เหตุผลด้วยกัน
เหตุผลแรกคือเป็นการ “ลดความเสี่ยง” เพราะการเปลี่ยน Core Banking เป็นเรื่องใหญ่ เปรียบเสมือนการผ่าตัดเปลี่ยนหัวใจให้กับธนาคาร หากเกิดข้อผิดพลาดแค่นิดเดียวก็อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจและลูกค้าจำนวนมากได้ อีกเหตุผลคือ “ประหยัดเวลา” เพราะการพัฒนาระบบ Core Banking ใหม่ทั้งหมดต้องใช้เวลาหลายปี และต้องอาศัยความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง KBTG เลือกที่จะใช้เทคโนโลยีเดิมที่คุ้นเคยอยู่แล้ว มาต่อยอดพัฒนาในรูปแบบ Horizontal Scaling ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการพัฒนาและทดสอบระบบได้มาก
อีกเหตุผลสำคัญก็คือเป็นการ “ลดต้นทุน” ลงได้เพราะการเปลี่ยน Core Banking ใหม่ทั้งหมดมีค่าใช้จ่ายสูงมากการ Double Core Banking ช่วยลดต้นทุนในการลงทุน เพราะสามารถใช้ประโยชน์จาก Hardware และ Infrastructure เดิมที่มีอยู่แล้วได้ นั่นทำให้โครงการยกระดับ Core Banking ของ KBTG ครั้งนี้ใช้งบประมาณไปเพียงแค่ 4,500 ล้านบาทเท่านั้นต่างกับโครงการของธนาคารอื่นๆที่ใช้งบทะลุไปหลักหมื่นล้านบาท
อย่างไรก็ตาม KBTG ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่กับที่โดยคุณวรนุช ก็เปิดเผยด้วยว่า KBTG ยังคงมีการศึกษาและพิจารณาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อนำมาปรับปรุงระบบ Core Banking ให้ทันสมัยอยู่เสมอ โดยวางแผนที่จะศึกษา ทางเลือกสำหรับระบบ Core Banking ใหม่ๆ ในปีนี้ และเชื่อว่ายังมีเวลาในการพิจารณาและเรียนรู้จากประสบการณ์ของธนาคารอื่นๆ ที่เปลี่ยน Core Banking ไปก่อนได้ด้วย
ทำไม KBank ต้องขยาย Core Banking?
KBTG ตัดสินใจอัพเกรด Core Banking ของ KBank ด้วยการเพิ่มระบบ Core Banking อีกหนึ่งชุด หรือที่เรียกว่า Double Core Banking เพื่อรองรับการเติบโตของธนาคารกสิกรไทยในหลาย ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นฐานลูกค้า รวมไปถึงจำนวนการทำธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดจนทำให้ K PLUS กลายเป็นแอปธนาคารที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดในประเทศไทยในเวลานี้ ตามสถิติล่าสุดนี้
- ปัจจุบัน KBank มีลูกค้า 24.3 ล้านราย เพิ่มขึ้น 37% จากปี 2020
- KBank มีลูกค้าเปิดบัญชีใหม่ปีละ 5 ล้านบัญชี
- K PLUS มีจำนวนผู้ใช้งานสูงถึง 23 ล้านรายในปี 2024
- K PLUS มียอดธุรกรรมมากกว่า 11,600 ล้านบาทในปี 2024 เพิ่มขึ้น 20% จากปีก่อน
- MAKE by KBank มียอดผู้ใช้ 2.95 ล้านรายในปี 2024 เพิ่มขึ้น 43% จากปีก่อน
คุณจรุง เกียรติสุภาพงศ์ Vice Chairman, KBTG เล่าให้ฟังด้วยว่า ตัวเลขทั้งหมดนี้ยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และทาง KBTG ก็คาดการณ์ว่าหากปล่อยไว้ระบบ Core Banking เดิมจะเริ่มติดขัดในช่วงกลางปี 2025 นี้แล้ว ดังนั้นการเพิ่ม Core Banking เป็น 2 เท่า จะช่วยเพิ่ม Capacity ในการรองรับธุรกรรมได้มากกว่า 50% รองรับลูกค้าได้ถึง 60 ล้านบัญชี และคาดว่าจะเพียงพอต่อการเติบโตของ KBank ไปจนถึงปี 2031
KBTG ขึ้น Core Banking อย่างไรให้ระบบไม่ล่ม?
สิ่งที่น่าเรียนรู้จาก KBTG ครั้งนี้ก็คือวิธีการทำงานเบื้องหลังในการขึ้นระบบ Core Banking ในวันที่ 23 ตุลาคม 2024 ที่ผ่านมาให้ระบบของธนาคารสามารถทำงานได้อย่างราบรื่นไม่มีสะดุด (Downtime) แม้แต่นิดเดียว ก็ต้องบอกว่า Horizontal Scale Project เป็นการทำงานที่ต้องวางแผนและทำงานร่วมกันที่ยาวนานถึง 22 เดือน มีโปรเจ็กต์ที่เกี่ยวข้องมากกว่า 200 โปรเจ็กต์ มีพนักงานที่ต้องเข้ามามีส่วนร่วมมากกว่า 1,000 คนจาก 50 ส่วนงาน และต้องมีการซ้อมขึ้นระบบถึงมากถึง 21 ครั้งเลยทีเดียว
คุณนพวรรณ ปฏิภาณจำรัส Managing Director, KBTG เปรียบเทียบกระบวนการขยาย Core Banking ในโครงการครั้งนี้ว่าเหมือนกับการผ่าตัดหัวใจ ที่มีความซับซ้อนและละเอียดอ่อนมากๆ โดยจะแบ่งขั้นตอนการทำงานออกเป็น 3 ขั้นตอนหลักๆก็คือ
- สวมหัวใจดวงที่สอง คือการติดตั้งระบบ Core Banking อีกหนึ่งชุดควบคู่ไปกับระบบเดิม และให้หัวใจดวงนี้ทำงานได้แบบเดียวกันกับหัวใจดวงแรก
- ตัดต่อเส้นเลือด คือการเชื่อมต่อระบบ Core Banking ใหม่เข้ากับแอปพลิเคชันต่างๆ กว่า 183 ระบบ เปรียบเสมือนเส้นเลือดที่เชื่อมต่อข้อมูลหัวใจดวงเดิมต้องต่อเส้นเลือดเส้นใหม่ระหว่างหัวใจดวงใหม่กับอวัยวะต่างๆที่มีอยู่ให้ทำงานได้อย่างไม่มีสะดุด
- ติดตั้งอุปกรณ์ควบคุม คือการพัฒนา Core Banking Gateway ที่ทำหน้าที่ควบคุมการทำงานของ Core Banking ทั้งสองระบบให้สอดประสานกัน
การทำทั้ง 3 ขั้นตอนนั้นให้ประสบความสำเร็จคุณนพวรรณระบุว่ามีอยู่ 4 กลยุทธ์ด้วยกันคือ
- Team Collaboration: การทำงานร่วมกันเป็นทีม ทั้งทีม Business (KBank) และทีม IT (KBTG) KBTG เน้นย้ำการทำงานร่วมกันระหว่างทีม Business และทีม IT ตั้งแต่เริ่มโครงการ โดยมีการจัดตั้งทีมพิเศษ 2 ทีม ได้แก่ Business Deployment Team ทำหน้าที่เป็นตัวกลางเชื่อมโยงความเข้าใจระหว่าง KBank และ KBTG และ Core Team Agent ทำหน้าที่สื่อสารและประสานงานกับทีม IT ของ KBank ที่ดูแลแอปพลิเคชันต่างๆ กว่า 183 แอปพลิเคชัน
- Change Management: การบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงให้กระทบกับธุรกิจน้อยที่สุด เพราะ KBTG ให้ความสำคัญกับการรักษาสมดุลระหว่างการพัฒนา Core Banking ใหม่ และการดำเนินธุรกิจของธนาคาร โดยมีการตั้ง Change Control Board (CCB) ซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูงจาก KBank และ KBTG เพื่อพิจารณาและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงต่างๆให้เกิดขึ้นอย่างราบรื่น
- Test Strategy: การทดสอบระบบอย่างเข้มข้นด้วยการจำลองสถานการณ์จริง โดย KBTG ใช้เวลาทดสอบระบบนานกว่า 10 เดือน มีการทดสอบ Mock Run ถึง 21 ครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าระบบสามารถทำงานได้จริง นอกจากนี้ ยังพัฒนาเครื่องมือ Data Validation and Comparison Test เพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์จาก Core Banking เดิมและ Core Banking ใหม่แบบอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้คนมานั่งทดสอบเองด้วย
- Deployment Strategy: การวางแผนการขึ้นระบบอย่างละเอียดรอบคอบ ด้วยการแบ่งการขึ้นระบบออกเป็น 8 รอบ โดยเริ่มจาก Batch หรือการขึ้นระบบบางส่วนในช่วงแรก การขึ้นระบบกลุ่ม Electronic Channel และ ระบบของสาขา เพื่อลดความเสี่ยงและผลกระทบต่อลูกค้าที่จะเกิดขึ้นได้
ทีม Incident and Problem Management พร้อมรับมือสถานการณ์
คุณแก้วกานต์ ปิ่นจินดา Deputy Managing Director – IT Service Availability, KBTG อธิบายว่าอีกเรื่องที่ KBTG ให้ความสำคัญก็คือการเตรียมพร้อมรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตลอดการทำงานในโครงการ Core Banking Horizontal Scale โดยมีการจัดตั้ง War Room เพื่อเฝ้าระวังและแก้ไขปัญหาตลอด 24 ชั่วโมง มีทีม Incident ทำหน้าที่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เปรียบเสมือนนักดับเพลิงที่เข้าไปดับไฟเมื่อเกิดเหตุการณ์ไฟไหม้ และทีม Problem Management ทำหน้าที่วิเคราะห์สาเหตุและป้องกันปัญหาระยะยาว เปรียบเสมือนทีมพิสูจน์หลักฐานที่เข้ามาหาสาเหตุของเพลิงไหม้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำรอย
นอกจากนี้ KBTG ยังให้ความสำคัญกับการจัดการปัญหาเชิงรุก (Proactive Problem Handling) โดยมีการกำหนดแนวทาง (Guideline) และกระบวนการในการ Monitor ระบบ เพื่อให้สามารถตรวจพบปัญหาและแก้ไขได้ก่อนที่ลูกค้าจะได้รับผลกระทบ ซึ่งจากการวางแผนเตรียมรับมือที่ดีทำให้วันที่ขึ้นระบบ Core Banking ในวันที่ 23 ตุลาคม 2024 ไม่มีเหตุการณ์ผิดปกติเกิดขึ้นเลยและสามารถปิด War Room ได้ในเวลา 3 สัปดาห์เท่านั้น
ใช้กลยุทธ์ 3Cs ในการบริหารโครงการใหญ่
คุณภูวดล ทรงวุฒิชโลธร Assistant Managing Director – Project Management, KBTG อธิบายถึงความท้าทายในการบริหารจัดการโครงการขนาดใหญ่อย่าง Core Banking Horizontal Scale Project ว่าคือการทำให้โครงการอยู่ในทิศทางที่ถูกต้องจากผู้มีส่วนร่วมในโครงการจำนวนมากกว่า 1,000 คน ทั้งๆ ที่หลายๆ คนมีความต้องการแตกต่างกัน ดังนั้น เพื่อรับมือกับความท้าทายนี้ KBTG ได้นำกลยุทธ์ 3Cs มาใช้ในการบริหารจัดการโครงการก็คือ
- Communication: การสื่อสารที่ชัดเจน เหตุผลเพราะโครงการนี้มีผู้เชี่ยวชาญและคนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานนี้มากกว่า 1,000 คนเข้าร่วมโดยมีโครงการที่เดินคู่ไปอีกร่วม 200 โครงการ ดังนั้นตลอดระยะเวลาของการทำงานจึงมีการประชุมออนไลน์และออฟไลน์มากกว่า 2,000 ครั้ง เพื่อให้ทุกฝ่ายได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและตรงกัน
- Collaboration: การทำงานร่วมกัน ที่ KBTG ให้ความสำคัญทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมี 50 หน่วยงานภายในธนาคาร และบริษัทภายนอกมากกว่า 10 แห่งเข้าร่วมโครงการ ยกตัวอย่างเช่นกรณีผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือเปลี่ยนสวิตช์เน็ตเวิร์ค ก็ต้องสามารถพูดคุยปรับช่วงเวลาเพื่อให้การทดสอบระบบทำได้อย่างไม่สะดุดได้
- Commitment: นอกจากการสื่อสารและขอความร่วมมือแล้วก็จะเป็นที่จะต้องมี Commitment จากทีมงานที่มีส่วนร่วมทุกคนเพื่อให้มีเป้าหมายเดียวกัน โดย KBTG ทุ่มเททำงานอย่างหนักตลอด 10 เดือน มีการแก้ไขปัญหาและข้อผิดพลาดกว่า 1,000 รายการ และใช้เวลาทำงานรวมกันทั้งกลางวันกลางคืน โดยเฉพาะเวลากลางคืนที่ใช้เวลาไปมากกว่า 10,000 ชั่วโมง
ทั้งหมดนี้คือบทสรุป ความสำเร็จของ KBTG ในการขยาย Core Banking เพื่อให้รองรับลูกค้าที่เพิ่มจำนวนมากขึ้นและที่สำคัญเพื่อให้ประสบการณ์ใช้บริการของลูกค้าเป็นไปอย่างไม่มีติดขัดได้ สิ่งเหล่านี้เป็นผลมาจากการวางแผนและเตรียมการอย่างเป็นระบบ การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีม KBank และ KBTG รวมถึงการจัดการปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ บวกกับการบริหารโครงการที่เป็นระบบซึ่งนับเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ได้โดยไม่เกิดปัญหาตามมา นับเป็นอีกบทเรียนที่หลายองค์กรสามารถนำไปปรับใช้ได้โดยเฉพาะโครงการใหญ่ที่มีผู้เกี่ยวข้องจำนวนมากนั่นเอง
#KBank #KBTG #HorizontalCoreBanking #CoreBanking
