“กฎ 80/20” หรือ “กฎพาเรโต” (Pareto Principle) แนวคิดของ “Vilfredo Pareto” นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลี ที่มีหลักคิดว่า ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น 80% มาจากการกระทำ หรือสาเหตุ 20% หลักการนี้ถูกนำไปปรับใช้กับการทำธุรกิจ นั่นคือ ลูกค้าประจำ, แฟนคลับ จำนวน 20% สามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ หรือแบรนด์ได้มากถึง 80%
สอดคล้องกับแนวคิดธุรกิจที่ว่า ต้นทุนของการหาลูกค้าใหม่ สูงกว่าต้นทุนของการรักษาฐานลูกค้าประจำ นั่นเพราะลูกค้าเก่า หรือลูกค้าประจำ รู้จักและมีประสบการณ์กับแบรนด์ดีอยู่แล้ว ดังนั้นต้นทุนในการแนะนำสินค้าจึงไม่มากเท่ากับลูกค้าใหม่ ที่ไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์เรามาก่อน อีกทั้งลูกค้าประจำที่เป็นแฟนคลับ หรือแฟนพันธุ์แท้ ยินดีที่จะแนะนำแบรนด์ไปยังคนรอบข้าง
ทั้งสองแนวคิดดังกล่าว ยังคงเป็น “Truth” ถึงทุกวันนี้ แต่ด้วยความที่สภาพการแข่งขันสูงขึ้น เกิดคู่แข่งทั้งทางตรง-ทางอ้อมมากมาย จึงทำให้แบรนด์มุ่งเอาแต่สร้าง “ลูกค้าใหม่” จนอาจหลงลืมการรักษา “ฐานลูกค้าเก่า” หรือ สร้าง “ลูกค้าประจำ”
ยิ่งสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจ SME หัวใจหลักที่จะทำให้ธุรกิจดำรงอยู่ได้ และเติบโตอย่างยั่งยืน มาจาก 2 องค์ประกอบสำคัญคือ
- การเติบโตด้านรายได้ – ผลกำไร
- การควบคุมและบริหารจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
เพราะฉะนั้นแล้ว หากผู้ประกอบการ SME โฟกัสแต่ขยายฐานลูกค้าใหม่อย่างเดียว ย่อมมีแต่ต้นทุนเพิ่ม ส่งผลกระทบต่อกำไรธุรกิจตามมา
ด้วยความเข้าใจในปัญหา “ผู้ประกอบการธุรกิจ SME” ที่เผชิญกับความท้าทายทั้งสร้างการเติบโตด้านรายได้ – กำไร และต้นทุนที่นับวันมีแต่จะเพิ่มสูงขึ้น ทำให้ “LINE Official Account” (LINE OA) ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน 3 ล้านบัญชี พัฒนาฟีเจอร์การใช้งานที่ครอบคลุมตั้งแต่ระดับของการสร้าง “การรับรู้ในแบรนด์-ผลิตภัณฑ์” – “การสื่อสารกับลูกค้า” – “ปิดการขาย” – “รักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า” ครบจบในที่เดียว เพื่อตอบโจทย์กลุ่มธุรกิจ SME ซึ่งถือเป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจประเทศไทย
ไทยมี SME 3 ล้านราย สร้างมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวม (SME GDP) 43.9%
ข้อมูลจากสำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ระบุว่าปัจจุบันประเทศไทยมีผู้ประกอบการธุรกิจ SME ประมาณ 3 ล้านราย และมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของ SME (SME GDP) อยู่ที่ 43.9% ของ GDP ประเทศ และอัตราการจ้างงานในประเทศไทย มาจากการจ้างงานโดยธุรกิจ SME มากถึง 82%
ภายใต้แผนส่งเสริมธุรกิจ SME ฉบับที่ 4 (ปี 2560 – 2564) กำหนดเป้าหมายเพิ่มสัดส่วนมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของ SME ต่อผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศ ให้สูงขึ้นเป็นไม่น้อยกว่าร้อยละ 50 ภายในปี 2564
ในช่วง 5 – 10 ปีมานี้เกิด SME รายใหม่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเชื่อมโยงด้วยเทคโนโลยี และออนไลน์ ทำให้การเป็นเจ้าของกิจการง่ายขึ้น ในต้นทุนถูกลง ส่งผลให้หลายคนลาออกจากงานประจำ มาเปิดธุรกิจของตัวเอง หรือทำกิจการตัวเอง เสริมจากงานประจำ
แต่ในโลกแห่งความเป็นจริงแล้ว เส้นทางความสำเร็จทางธุรกิจ ใช่ว่าจะได้มาง่ายๆ !!!
ข้อมูลจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) ระบุว่า ในปี 2560 มีธุรกิจปิดตัวลง 28.8% ขณะที่ปี 2561 กลับพบว่ามีธุรกิจปิดตัวลงเพิ่มขึ้นเป็น 30.2%
นอกจากนี้ยังพบสถิติอีกว่า ธุรกิจ SME ที่ดำเนินกิจการอยู่ได้ หลังจากเปิดไปแล้ว 5 ปี มีประมาณ 50% ในขณะที่อีกครึ่งหนึ่งต้องปิดตัวไป
ดังนั้นการเพิ่มมูลค่า SME GDP ของประเทศไทยให้ไปถึงเป้าหมายที่ภาครัฐวางไว้นั้น ขณะเดียวกันทำให้ธุรกิจ SME ไทยเติบโตอย่างแข็งแกร่ง เพื่อลดจำนวนธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่ปิดตัวลง จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ประกอบการธุรกิจ SME ต้องเพิ่มขีดความสามารถ และศักยภาพการดำเนินธุรกิจ
“มีผลวิจัยที่ทำโดย Harvard University บอกว่า การเพิ่มลูกค้าประจำ 5% สามารถทำให้ธุรกิจมีกำไรเพิ่มขึ้น 25 – 95% นั่นหมายความว่าการหาลูกค้าใหม่ยังคงมีความสำคัญ แต่การรักษาฐานลูกค้าเก่าให้คงอยู่ จะทำให้ธุรกิจมีกำไรเพิ่มขึ้นได้ เพราะฉะนั้นต้องบาลานซ์ระหว่างการหาลูกค้าใหม่ กับการรักษาลูกค้าเก่า
เคล็ดลับของการรักษาฐานลูกค้าเก่า สิ่งที่ผู้ประกอบการธุรกิจ SME ต้องมีคือ ทำความเข้าใจลูกค้า – ใส่ใจลูกค้า – จดจำลูกค้าได้ ดังนั้นถ้าผู้ประกอบการธุรกิจ SME จำลูกค้าได้ แสดงให้เห็นว่าร้านค้านั้นใส่ใจลูกค้า เมื่อลูกค้าเห็นว่าร้านค้าใส่ใจเขา จะสร้างความประทับใจ และกลายเป็นลูกค้าประจำโดยอัตโนมัติ” คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ- Head of SME Business, LINE ประเทศไทย ฉายภาพความสำคัญของการรักษากลุ่มลูกค้าประจำ
“LINE Official Account” พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ผูกใจลูกค้าประจำ เพื่อธุรกิจ SME
ทุกวันนี้ “LINE” เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มีผู้ใช้งานประจำในไทยกว่า 44 ล้านคน และเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของคนไทยตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ขณะเดียวกัน “LINE” มีความหมายกับคนไทยไม่ใช่แค่เป็นแอปฯ แชทเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำการตลาด และการขายของธุรกิจ SME ในทุกกระบวนการของธุรกิจ ตั้งแต่แบรนด์ดิ้งสินค้า – ติดต่อพูดคุยกับลูกค้า – สร้าง Engagement ผ่านโปรแกรม CRM ต่างๆ รวมไปถึงขั้นตอนปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น เพื่อให้ “LINE” ยังคงเป็นคู่คิดของธุรกิจ SME จึงได้รวม LINE@ เข้าเป็น “LINE Official Account” ปัจจุบันมี 3 ล้านบัญชี เพื่อพัฒนาฟีเจอร์ ที่สนับสนุนการทำธุรกิจของผู้ประกอบการ SME ได้มากขึ้น ภายใต้กลยุทธ์ “ลูกค้าติด ธุรกิจโต”
กลยุทธ์การตลาดใหม่ของ LINE Official Account เกิดขึ้นจากเล็งเห็นว่าในยุคที่ผู้บริโภคไทยเปิดรับข้อมูลข่าวสาร มีทางเลือกมากมาย ชอบทดลองสินค้า-บริการใหม่ๆ มีผลให้ Brand Loyalty ลดน้อยลง นี่จึงเป็นความท้าทายสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้ และต้องการเน้นย้ำให้ผู้ประกอบการธุรกิจ SME เห็นความสำคัญของการสร้างฐานลูกค้าประจำ
“ลูกค้าประจำ” เป็นแรงผลักดันขยายฐานลูกค้าให้กับร้านค้า และแบรนด์ต่างๆ ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะบอกต่อ โพสต์ผ่าน Social Media ของตัวเอง ขยายไปสู่เพื่อนๆ คนรู้จัก ทำให้เป็นการสร้างลูกค้าใหม่โดยอัตโนมัติ และเมื่อเข้ามาเป็นลูกค้าแล้ว ต้องรักษาให้เป็นลูกค้าประจำ
ตัวอย่างฟีเจอร์บน “LINE Official Account” ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการ SME จดจำลูกค้า และสร้างลูกค้าประจำได้มากที่สุด เช่น
“ฟีเจอร์ช่วยจำลูกค้า” ได้แก่
- “Chat Tag” ฟีเจอร์ที่ผู้ใช้ LINE Official Account สามารถแบ่งประเภทของผู้ติดตาม LINE Official Account ออกเป็นกลุ่มๆ ได้ด้วยการติด Chat Tag กำกับด้านล่างของชื่อลูกค้าคนนั้นๆ
ข้อดีของการติด Chat Tag คือ ช่วยให้ร้านค้าทำงานรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าที่กำลังคุยด้วย อยู่ในกลุ่มไหน ควรได้รับการดูแลอย่างไร เช่น ลูกค้า VIP, ลูกค้า Super VIP, ลูกค้าต่างประเทศ, ลูกค้ารอโอน อีกทั้งง่าย และสะดวกต่อการค้นหาลูกค้าของร้านค้าได้จาก Tag เช่น ร้านค้าต้องการดูว่ามีลูกค้ารอโอนอีกราย เพียงแค่เสิร์ชจาก Tag รอโอน ระบบจะดึงชื่อลูกค้ารอโอนขึ้นมาให้ ช่วยให้การติดตามลูกค้าไม่ตกหล่น
การสร้าง Tag สามารถสร้างได้สูงสุด 200 อัน ความยาวแต่ละ Tag ไม่เกิน 20 ตัวอักษร สามารถติดได้สูงสุด 10 Tag ต่อคน และเฉพาะผู้ใช้ LINE Official Account หรือแอดมินเท่านั้นที่จะมองเห็น Chat Tag โดยไม่แสดงให้ลูกค้าเห็น
- “Display Name” การเปลี่ยนชื่อลูกค้า เมื่อเป็น “LINE Official Account” สามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้เลย จากเดิมทีที่เป็น “LINE@” ผู้ใช้จะเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้ ต้องทำการกดเพิ่มเพิ่มก่อน (Add Friend) ซึ่งการเพิ่มเพื่อน เพิ่มได้สูงสุด 5,000 คน เมื่อครบแล้ว ไม่สามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้อีก หลังจากทราบว่าการเปลี่ยนชื่อลูกค้าเป็นที่นิยมของผู้ใช้จึงมีการยกเลิกการจำกัด 5,000 คน และผู้ใช้หรือแอดมินสามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้เลยโดยไม่ต้องเพิ่มเพื่อน
ข้อดีของฟีเจอร์ Display Name คือ ทำให้ผู้ใช้ LINE Official Account รู้ทันทีว่าลูกค้าที่กำลังคุยด้วยอยู่นั้น ชื่ออะไร เช่น มีลูกค้าส่งข้อความสอบถามรายละเอียดสินค้าเข้ามา แต่ลูกค้าคนนั้นตั้งชื่อ Chat ตั้งเป็น icon ต่างๆ เช่น รูปดอกไม้ หัวใจ
เมื่อร้านค้าได้สนทนากับลูกค้า สามารถสอบถามชื่อ จากนั้นเอามาตั้ง Display Name เพื่อครั้งต่อไป ลูกค้าคนนี้เข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้า ราคา หรือต้องการซื้อ ทางร้านค้าสามารถพูดชื่อลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องสอบถามชื่ออีกแล้ว สิ่งที่ตามมาคือ ลูกค้าประทับใจ รู้สึกสนิทสนม และเกิดประสบการณ์ที่ดีกับ LINE Official Account นั้นๆ
- “Note” ผู้ใช้ LINE Official Account สามารถบันทึกรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้าแต่ละคนไว้ในฟีเจอร์ Note ได้ เพียงแค่คลิกเข้าไปที่แชทของลูกค้าคนนั้นๆ จากนั้นกดเครื่องหมาย + ข้างคำว่า Note (โน้ต) แล้วพิมพ์รายละเอียดลงไป และกดบันทึก
เพียงไม่กี่ขั้นตอน จะทำให้ร้านค้า หรือผู้ประกอบการ SME จดจำรายละเอียดลูกค้าได้แบบเฉพาะรายบุคคลผ่านฟีเจอร์นี้ เช่น ไซส์ ที่อยู่ หรือความชอบต่างๆ ทำให้ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำๆ ลูกค้าก็ประทับใจว่าแอดมินจำได้
- “Quick Reply” เป็นฟีเจอร์การใช้ข้อความตอบกลับ สำหรับคำถามที่พบบ่อย เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ ตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเวลาที่มีคำถามเข้ามา เช่น ข้อมูลสินค้า คำถามการโอนเงิน เลขที่บัญชีร้าน
การแข่งขันในธุรกิจทุกวันนี้ “Speed of Response” คือหนึ่งในกุญแจความสำเร็จของการทำธุรกิจบนออนไลน์ เพราะยุคดิจิทัลได้เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค ต้องการความรวดเร็ว สะดวก ยิ่งเร็วยิ่งดี ดังนั้นหากร้านค้าตอบกลับช้า ย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านค้าไม่ใส่ใจ และเขาพร้อมจะเปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นทันที!
“ฟีเจอร์สร้างลูกค้าประจำ” ได้แก่
- “Reward Cards” ฟีเจอร์บัตรสะสมแต้ม ข้อดีคือ เป็นเครื่องมือช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และเพิ่มความถี่ในการซื้อ ขณะเดียวกันใช้ในการแนะนำสินค้าใหม่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ เพราะได้สิทธิประโยชน์จากการสะสมแต้ม ขณะเดียวกันช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามา ส่วนทางฝั่งลูกค้า ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องกลัวลืมบัตร หรือทำบัตรสมาชิกหาย เพราะบัตรสะสมแต้มอยู่บน LINE Chat ของลูกค้า
- “Rich Menu” คือ ภาพขนาดใหญ่ด้านล่างหน้าจอแชทที่แสดงขึ้นมา เวลามีคนคลิกเข้ามาที่บัญชีของผู้ใช้ และเมื่อลูกค้าคลิกที่ภาพแล้ว จะเชื่อมไปยังลิงก์ที่กำหนด หรือ Action อื่นๆ โดยสามารถกำหนดได้ 6 Actions หรือ 6 ช่อง เช่น สร้างช่อง FAQ สำหรับคำถามที่พบบ่อย เมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยอะไร กดเข้ามาที่ช่อง FAQ ได้ทันที ช่อง About Us เพื่อให้ลูกค้าได้ทำความรู้จักแบรนด์มากขึ้น หรือรีวิวสินค้าเพื่อให้ลูกค้าใหม่ตัดสินใจง่ายขึ้น
- “Rich Menu Maker” เครื่องมือใหม่ที่ LINE Thailand พัฒนาต่อยอดจาก Rich Menu โดยเป็นตัวช่วยในการออกแบบ Rich Menu สำหรับผู้ประกอบการ มี Graphic Icon สื่อแทนข้อความให้เลือก และใส่รูปได้ ช่วยลดต้นทุนให้กับผู้ประกอบการ SME ไม่ต้องจ้างกราฟิกทำให้ เช่น Icon โลเคชั่น, Icon สินค้าใหม่ เป็นต้น
“การพัฒนาฟีเจอร์บนแพลตฟอร์ม LINE Official Account เราพยายามสร้าง Ecosystem ให้ครอบคลุมการทำธุรกิจบนออนไลน์ใน 4 Journey ตั้งแต่สร้าง Awareness ทำให้ลูกค้ารู้จัก ขยับไปสู่ Communication เพื่อสร้าง Engagement กับลูกค้า จากนั้นไปสู่สเต็ปปิดการขาย ด้วยการแชทคุยกับลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ใช้ฟีเจอร์บัตรสะสมแต้ม ทำ CRM หรือ Loyalty Program เพื่อให้เป็นลูกค้าประจำของแบรนด์ และเมื่อเป็นลูกค้าแล้ว ร้านค้าอาจไม่ต้องสร้าง Awareness กับลูกค้าคนนั้นอีก ข้ามไปสู่สเต็ป Communication และปิดการขายได้เลย
เพราะฉะนั้นฟีเจอร์ต่างๆ ที่พัฒนาขึ้น ต้องการช่วยผู้ประกอบการได้เข้าใจ – ใส่ใจ – จำลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งตอบโจทย์การเพิ่มรายได้ และลดต้นทุนธุรกิจ สองปัจจัยหลักของการเติบโตธุรกิจ SME นอกจากนี้แต่ละฟีเจอร์ เราใส่ความเป็น “มนุษย์” (Humanize) มากที่สุด ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าคุยกับ Bot แต่ยังคุยกับมนุษย์ที่เขารู้สึกคุ้นเคย เพื่อให้แพลตฟอร์มนี้สามารถ connect ระหว่าง LINE – SME – ลูกค้า”
ส่งซีรีส์โฆษณาใหม่ สร้างความรู้ความเข้าใจ “ลูกค้าประจำ” สำคัญอย่างไร ?!
เพื่อให้ผู้ประกอบการ SME เข้าใจกลยุทธ์ใหม่ของ “LINE Official Account” ได้ชัดเจนมากขึ้น “LINE” ทำงานร่วมกับ “Ogilvy” สร้างสรรค์ซีรีส์โฆษณา “LINE Official Account ลูกค้าติด ธุรกิจโต” เพื่อปลูกฝัง Mindset ให้ผู้ประกอบการธุรกิจหันมาใส่ใจ “ลูกค้าประจำ” มากขึ้น
โดยนำ Insights จริงของธุรกิจ SME ที่ส่วนใหญ่ยอดขายเติบโตขึ้น มาจากลูกค้าประจำ นำมาเป็น Big Idea ของโฆษณาซีรีส์ชุดนี้ เล่าผ่านตัวละคร “เคน” ชายหนุ่มผู้กำลังรับช่วงธุรกิจร้านอาหาร ต่อจากพ่อ ผู้ปูทางความสำเร็จให้กับร้านนี้มาตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา ด้วยการใส่ใจ และจำลูกค้าประจำมากหน้าหลายตาที่แวะเวียนมาร้านต่อเนื่องตั้งแต่อดีต ถึงปัจจุบัน กับโจทย์จากพ่อของเคน ที่ให้รุ่นลูกไปค้นหาคำตอบว่าอะไรคือ เคล็ดลับมัดใจลูกค้าของร้าน ?
“Creative Idea ของโฆษณานี้ เล่นกับคำว่า “จำ” ซ่อนอยู่ในคำว่า “ลูกค้าประจำ” นั่นคือ เคล็ดลับสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำที่ส่งต่อมาตั้งแต่รุ่นคุณพ่อ มาถึงรุ่นลูก หัวใจคือ จดจำลูกค้าของเราให้ได้ ใส่ใจในรายละเอียด ทำให้ลูกค้าติดใจ และกลับมาเป็นลูกค้าประจำ ธุรกิจต่อยอดไปได้
หนังโฆษณาเรื่องนี้มีความยาว 3 นาที เล่าเรื่องโดยไม่ได้แตะฟีเจอร์ของ LINE Official Account แต่อย่างใด เพราะเราต้องการเน้นที่แนวความคิดอย่างเดียว เพื่อให้ SME ดูหนังเรื่องนี้ แล้วมีมุมมองที่เปลี่ยนไป จากโฟกัสการหาลูกค้าใหม่ ให้หันมาดูแลลูกค้าประจำด้วย” คุณพรรณวิภา สุขัคคานนท์ – Head of Marketing & Communications เล่าเบื้องหลังหนังโฆษณาชุดใหม่
แม้จะมีความยาว 3 นาที แต่ผลจากการนำ Insights จริงของผู้ประกอบการ SME มาเป็น Big Idea และใส่ความคิดสร้างสรรค์ในการเล่าเรื่อง ทำให้ “โดนใจ” คนทำธุรกิจ และคนดูทั่วไป โดยยอดดึงคนดูให้ดูโฆษณาจนจบสูงถึง 50% จากค่าเฉลี่ยทั่วไปของหนังโฆษณา มีคนดูดูจนจบอยู่ที่ 7 – 15%
“Insights ที่เราเลือกมานำเสนอ โดนใจคนดู ไม่ว่าจะเป็นคนทำธุรกิจ หรือลูกค้าทั่วไป ก็เห็นด้วยกับโฆษณานี้ว่าร้านไหนที่จดจำลูกค้าได้ ลูกค้าก็จะกลับมา”
หลังจากปล่อยโฆษณาตัวแรกบนออนไลน์ เมื่อคนเริ่มเห็นคล้อยกับแนวคิด “ลูกค้าติด ธุรกิจโต” แล้ว จะตามด้วยหนังโฆษณาอีก 3 เรื่องที่สื่อสารเจาะไปที่ฟีเจอร์ของ LINE Official Account โดยเฉพาะ คือ Chat Tag, Reward Cards และ Rich Menu
“การทำธุรกิจ ย่อมมีทั้งคนที่ประสบความสำเร็จ และคนที่ล้มเหลว เพราะฉะนั้นการทำธุรกิจให้อยู่รอดได้ และเติบโตอย่างยั่งยืน ธุรกิจ SME ในเมืองไทยต้องมี Mindset ที่เห็นถึงความสำคัญของการสร้างฐานลูกค้าประจำ ควบคู่ไปกับการหาลูกค้าใหม่ เพื่อจะเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ” สองผู้บริหาร LINE Thailand กล่าวทิ้งท้าย
อ้างอิงข้อมูล กฎพาเรโต จาก Link 1, Link 2
