Messenger โปรแกรมแชทของ Facebook (Meta) มีบทบาทสำคัญอย่างมากต้องธุรกิจในประเทศไทย ในฐานะที่เราเองก็เป็นหนึ่งผู้บริโภค จึงปฏิเสธไม่ได้เลยว่าใช้ messenger ทักไปสั่งซื้อของในเพจอยู่บ่อยครั้ง
ดังนั้นหลังจากที่ได้เข้าร่วมงานรับฟังข้อมูลทางธุรกิจที่จัดขึ้นโดย Facebook (Meta) แห่งประเทศไทย ผ่านช่องทางออนไลน์เมื่อวันที่ 14 มิถุนายน 2565 ก็ไม่แปลกใจเลยที่ คุณ มร. อังกูร ปราสาด ผู้อำนวยการฝ่ายการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับ Facebook และ Instagram จาก Meta จะบอกว่าการพัฒนาและขับเคลื่อน messenger ให้ดียิ่งขึ้นนั้น ได้รับแรงบันดาลใจส่วนใหญ่จากประเทศไทย
คุณอังกูรได้กล่าวไว้อีกด้วยว่า การส่งข้อความผ่านการ “DM” (direct message) ยกตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคติดต่อเข้ามาทางเพจธุรกิจ เพื่อสอบถามหรือต้องการซื้อสินค้า และทางเพจตอบกลับเพื่อให้ข้อมูลหรือปิดการขาย เป็นเทรนด์ที่เห็นได้อย่างชัดเจนในภูมิภาคเอเชีย โดยเฉพาะประเทศไทยที่เป็นดั่ง “key region” และ “special one” หรือ “พื้นที่สำคัญ” และ “สุดพิเศษ”
ที่คุณอังกูรใช้คำว่าพื้นที่สำคัญและสุดพิเศษ เพราะว่าระบบ “Click-to-Messenger” ที่เป็นโฆษณาบน newsfeed ในรูปแบบของโพสต์ และมีปุ่มส่งข้อความตรงไปที่ inbox ของเพจที่ใช้โพสต์นั้นเป็นโฆษณา ได้รับแรงบันดาลใจมาจากประเทศไทยเมื่อหลายปีที่แล้ว
ธุรกิจขนาดเล็กก็ขายของได้ไม่ต้องง้อเว็บไซต์
เดิมแล้วการมีเว็บไซต์นั้นสำคัญอย่างมากสำหรับธุรกิจทุกขนาด โดยเฉพาะกับทางฝั่งชาติตะวันตกที่ดูเหมือนจะขาดไม่ได้เลย ทว่าในประเทศไทย ธุรกิจขนาดเล็กซึ่งไม่มีเว็บไซต์ นั้นมีโครงสร้างธุรกิจแบบออนไลน์แทบจะทั้งหมดบนแพลตฟอร์ม Facebook (meta) และพบว่าการใช้ messenger อยู่ในทุกๆ “customer journey” หรือเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่แรกที่เข้ามาสัมผัสกับธุรกิจ
ที่เกริ่นไปก่อนหน้านี้ ว่าไม่แปลกใจก็เพราะหากลองคิดตามกรอบ customer journey ก็อาจป็นเช่นนั้นจริง และดูเหมือนจะเป็นมานานแล้ว จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของ buying behavior หรือพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคไปโดยตามธรรมชาติ
ให้ลองสมมุติพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเป็นแบบนี้:
ในวันที่เปลี่ยวเหงาใจ ก็อยากอัพรูปสวยๆ ลงไอจีให้คนมากดไลค์ เลยนัดเพื่อนคนสนิทไปแชะภาพเล่นที่คาเฟ่ และบังเอิญเห็นเสื้อผ้าสีสันสดใสที่ไม่เคยเห็นเพื่อนใส่มาก่อน จึงถามเพื่อนว่าตัวใหม่รึเปล่า? เธอซื้อมาจากที่ไหน? ในสมัยนี้อาจจะไม่ค่อยได้ยินคำตอบว่า “เราซื้อมาจากเว็บ…”
แต่อาจจะเป็น “เราไปเอฟผ้าที่เพจ… ตอนไลฟ์มา กว่าจะแย่งมาได้อ่ะเธอ!”
เมื่อ Facebook (Meta) เห็นความสำคัญของ messenger ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวอย่างแนบแน่นกับผู้บริโภค จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของ customer journey และส่งผลให้เห็น buying behavior บนโซเชียลมีเดียเป็นเทรนด์ที่ไม่มีวี่แววจะแผ่วลง จึงลงทุนเพิ่มเติมกับ messenger โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยผู้ประกอบการและลูกค้าได้ “connect” หรือติดต่อกันให้สะดวกขึ้นกว่าเดิม และมีใจกลางอยู่ที่ Long conversation หรือการสนทนาที่ให้มีความต่อเนื่องได้เรื่อยๆ
Facebook (Meta) ลงทุนในโปรดักต์ผ่านกรอบการทำงาน 3 ส่วน:
เรามองว่าการลงทุนครั้งสำคัญของ Facebook (Meta) ซึ่งแบ่งกรอบการลงทุนเป็น 3 ส่วน เป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจสำหรับหลายภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่ทำการค้า ไปจนถึงเหล่า developer
Start (เริ่ม)
ในส่วนของ Start หรือการเริ่มต้น คือคำนึงถึงความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการสนทนา “เมื่อไหร่ก็ได้” และ “ที่ไหนก็ได้” กับธุรกิจ ดังนั้นทางทีมจึงออกแบบโปรดักต์ให้มีความง่ายยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริโภค ที่จะคุยตรงกับธุรกิจนั้นได้ทันที เช่น การตามจาก QR Code และถ้าหากอยากเน้นการพูดคุยเลยทันที ก็อาจเลือกใช้โฆษณาที่เป็น Click-to-Messenger
คุณอังกูรยกตัวอย่าง Partner ของทาง Facebook (Meta) ว่า หลังจากที่ใช้ Click-to-Messenger สามารถหา High Quality Leads หรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าคุณภาพสูงได้มากถึง 5 เท่า ถ้าเทียบกับ Conversion รูปแบบเดิม หรือการนำผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเข้ามาที่หน้าเว็บไซต์ และลดต้นทุนได้มากถึง 5.5 เท่า สำหรับ Cost Per Lead หรือต้นทุนต่อการดึงให้ผู้บริโภค “กดปุ่ม” เพื่อเข้าไปที่เว็บไซต์ กรอกแบบฟอร์ม ฯลฯ
Scale (ยกระดับ)
ในส่วนของ Scale หรือการช่วยให้ธุรกิจขยายและยกระดับ เป็นไปเพื่อให้บริษัทลดบุคลากรที่เป็นมนุษย์และต้องคอยตอบข้อความตลอดเวลางาน สามารถไปทำงานอื่นที่ยากกว่าการเฝ้าหน้าจอ จะมีทั้งหมด 3 ระบบ ได้แก่:
- Automation หรือระบบการทำงาน (ตอบ) แบบอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น พอ DM ไปที่เพจ จะมีคำถาม-คำตอบขึ้นมาให้กดอ่านทันทีก่อนเริ่มสนทนา
- Artificial Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าบทสนทนามีการพูดถึงการ booking หรือนัดหมายวัน จะเห็นว่าใน messenger ขึ้นข้อความวันที่นัดหมายไว้ให้ และพอถึงวันนั้นก็จะมีการเตือนอีกครั้ง (ผสมระหว่าง Automation และ AI)
- Natural Language Processing (NLP) หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติของมนุษย์ เป็นแขนงย่อยลงมาจากปัญญาประดิษฐ์อีกทีหนึ่ง ซึ่งทำให้ระบบสามารถเข้าใจภาษา “ปกติ” ที่คนทั่วไปใช้สื่อสารพูดคุยกัน ยกตัวอย่างกรณีของการ booking ก็คือเวลาพิมพ์คำว่า นัดหมาย แล้วกดส่ง ระบบจะต้องเรียนรู้ก่อนว่าการนัดหมายคืออะไร การเรียนรู้ของระบบนี้เองที่เรียกว่า NLP (หาก AI คือคน NLP ก็เปรียบเสมือนส่วนหนึ่งของสมองที่เอาไว้เรียนรู้ภาษา)
Delight (มอบประสบการณ์อย่างไม่มีสะดุด)
ในส่วนสุดท้าย Delight หรือการมอบประสบการณ์อย่างไม่มีสะดุด คือสร้างประสบการณ์ระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจโดยให้มีการสนทนานานมากยิ่งขึ้นแบบ seamless หรือไร้รอยต่อ ตรงจุดนี้เองที่ทาง Facebook (Meta) เปิดเครื่องมือตัวใหม่ที่เรียกว่า Recurring Notifications ซึ่งอยู่ใน messenger
Recurring Notifications เครื่องมือใหม่ที่ไม่ควรพลาด
สิ่งที่ recurring notifications สามารถทำได้ตามที่คุณอังกูรยกตัวอย่าง ก็มีดังเช่น การส่งเคล็ดลับด้านแฟชั่นในแต่ละวัน หรือแม้กระทั่งการตั้งแจ้งเตือนให้ไปออกกำลังที่ยิม (สายขนมหวานก็ไม่ต้องกลัวแล้วนะว่าจะทานเพลินจนลืมดูน้ำหนัก!)
มีตัวอย่างงานวิจัยจากทางภาคธุรกิจของ Facebook (Meta) พบว่าแบรนด์รถยนต์ BMW ที่ไต้หวัน ซึ่งได้ใช้เครื่องมือตัวนี้ทดลองจัดแคมเปญสามวันเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วมออนไลน์อีเวนต์ สามารถทำให้ลูกค้าเปิดอ่านข้อความได้ 100 ละ 99% และมีลูกค้าเข้าร่วมงานออนไลน์อีเวนต์เพิ่มขึ้นกว่า 10 เท่า หากเปรียบเทียบกับก่อนหน้านี้ที่ไม่ได้ใช้
อีกแบรนด์ที่ชื่อ ChicMe ซึ่งเป็นธุรกิจขายเสื้อผ้าผู้หญิง ใช้เครื่องมือตัวนี้เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามากดรับคูปองในแต่ละสัปดาห์ พบว่ามีการกดเข้ามารับมากขึ้นถึง 100 ละ 79% เมื่อเทียบกับส่งผ่านอีเมล และนี่คือเคสตัวอย่างจากประเทศไต้หวันเท่านั้น
หากยังไม่ใช้ Messenger ก็ควรเริ่มได้แล้ว!
หนึ่งใน speaker ที่มาให้ข้อมูลในงานนี้ คุณเมธิศร์ มุกดาสิริ หัวหน้ากลุ่มลูกค้าภาคอุตสาหกรรมของ Facebook ประเทศไทย จาก Meta ได้กล่าวว่า ผู้คนในประเทศไทยมากกว่า 76% ชอบใช้ข้อความสื่อสารกับธุรกิจร้านค้า และ 81% รู้สึก “ใกล้ชิด” กับธุรกิจนั้นมากขึ้นหากได้ส่งข้อความสื่อสารกัน
สถิติที่คุณเมธิศร์กล่าวไป ได้มี คุณอดิศัย ธรรมร่มดี ผู้อำนวยการ ฝ่ายการตลาดดิจิทัล บริษัทสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ซึ่งเป็น speaker อีกท่าน ยืนยันว่าทางเซ็นทรัลเองก็พบว่าหลังจากที่ห้างปิดเวลาทำการแล้ว มักจะมีลูกค้า DM มาทางเพจของห้างเพื่อสอบถามเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าอยู่บ่อยครั้ง
ดังนั้นเพื่อไม่ให้โอกาสนี้หลุดไป ทางห้างจึงทำระบบ automation เพื่อตอบโจทย์ตรงนี้ และพบว่าได้รับการตอบรับที่ดีมาก จนถึงขนาดที่ว่าลูกค้า 100 ละ 10% ที่ทักมา สามารถปิดการขายได้โดยไม่ต้องพึ่งบุคลากรที่เป็นมนุษย์เลย
ถ้าในวันนี้ธุรกิจไหนยังไม่ใช้ messenger หรือยังไม่ค่อยโฟกัสกับช่องทางนี้ อาจจะลองพิจารณาดูเผื่อเพิ่มยอดขายได้ และที่สำคัญยิ่งกว่านั้น คือการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บริโภค และคุยกันไปนานๆ ตามที่ทาง Facebook (meta) ได้กล่าวไว้
