จากภาพช้อปของโอเปอเรเตอร์ที่ให้บริการรับชำระเงิน ขายมือถือ ให้คำแนะนำเรื่องแพ็กเกจและการใช้งาน รวมถึงบริการหลังการขาย ในยุคหลัง เราเริ่มเห็นโซนใหม่ ๆ ที่มีไว้นำเสนอประสบการณ์อื่น เช่น ดีไวซ์อัจฉริยะแบบ IoT เชื่อมโยงการใช้งานหลากหลายเข้ากับอินเทอร์เน็ต หรือแม้แต่โซนแนะนำคอนเทนต์ใหม่ที่น่าสนใจไว้ดึงดูดลูกค้า แต่ดูเหมือน “หมากกระดานเดิม” ไม่ใช่แนวทางที่ AIS มอง
วันนี้ เราได้เห็นเกมอีกกระดานที่ AIS เลือก โดยถือโอกาสเปิดหมากกระดานใหม่! กับการสร้างมิติใหม่ของงานบริการด้วยแนวคิดใหม่ที่เรียกว่า DigitALL Shop แห่งแรกในจังหวัดภูเก็ต กับธีม The Unmanned Store
เรื่องนี้ คุณฮุย เวง ชอง กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ไขข้อข้องใจต่อประเด็นดังกล่าวว่า ในฐานะผู้ให้บริการดิจิทัล AIS จึงให้ความสำคัญต่อการนำศักยภาพทางเทคโนโลยีด้านต่าง ๆ เข้ามาต่อยอดเพื่อให้บริการลูกค้า ซึ่งปีนี้เน้นที่การดูแลลูกค้าตลอดเวลาไม่ว่าจะผ่านออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อเติมเต็มไลฟ์สไตล์คนยุคดิจิทัล สอดคล้องกับแนวคิด AIS DigitALL Shop ช้อปรูปแบบใหม่ครั้งแรกของไทย ที่นำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามายกระดับงานบริการ ตอบโจทย์ผู้ใช้งานที่ชื่นชอบการดำเนินการด้วยตนเอง สะดวกรวดเร็ว และชอบใช้จ่ายผ่านมือถือ โดยเฉพาะกลุ่ม Gen C
ด้าน คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและบริการ AIS ขยายแนวคิดของ DigitALL Shop ว่า ช้อปลักษณะดังกล่าวเป็นรูปแบบที่ยังไม่เคยมีใครทำมาก่อน มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าโดยยึดจาก 3 เรื่อง คือ ไม่มีการกดรับคิว (No Queue) ไม่ใช้เงินสด (No Cash) และไม่ต้องมีเคาน์เตอร์บริการ (No Counter Service) แต่เป็นการนำระบบหุ่นยนต์ผู้ช่วยที่ชื่อ “ลิซ่า” เข้ามาช่วยงาน (สามารถแนะนำข้อมูลพื้นฐานและนำลูกค้าไปยังจุดให้บริการได้อัตโนมัติ)
ส่วนรายละเอียดอื่น ๆ เช่น “ทำไมต้องเลือก ภูเก็ต เป็นช้อปต้นแบบ?” หรือ “AIS จะทิ้งพนักงาน แล้วเลือกหุ่นยนต์เข้ามาทำงานแทนหรือไม่” หรือ “อะไรคือประโยชน์ที่ AIS จะได้จากการลุกขึ้นมาลงทุนด้านเทคโนโลยีเช่นนี้ แทนที่จะทุ่มเม็ดเงินกับการพัฒนาเครือข่าย” คุณปรัธนา ลีลพนัง หัวหน้าคณะผู้บริหาร กลุ่มลูกค้าทั่วไป AIS ได้ไขข้อข้องใจไว้ว่า…
“เทคโนโลยี” คือ การลงทุนระยะยาว แต่สร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่า!
งบประมาณในการลงทุนของ AIS DigitALL Shop อยู่ที่ 20 ล้านบาท ขณะที่ช้อปทั่วไปอาจลงทุนเพียง 10 ล้านบาท แม้จะใช้เม็ดเงินมากกว่ากันถึงเท่าตัวเนื่องจากช้อปแนวคิดใหม่ต้องใช้ทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ที่ผลิตขึ้นใหม่ แต่มีข้อดี คือ ลดจำนวนพนักงานลงไปกว่าครึ่ง เช่น ช้อปทั่วไปอาจจำเป็นต้องมีพนักงานถึง 30 คน ในการบริหารจัดการร้าน แต่แนวคิดแบบ The Unmanned Store ที่ไม่แจกคิว ไม่รับเงินสด ไม่มีเคาน์เตอร์คอยให้บริการ ทำให้ไม่ต้องการพนักงานจำนวนมากประจำสาขาอีกต่อไป ทั้งยังทำให้พื้นที่ภายในช้อปกว้างขวางขึ้นด้วย
“เราอยากให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าการยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์ หรือพูดคุยกับลูกค้าแค่ตอนซื้อสินค้าใหม่ แม้การปรับร้านให้เป็นรูปแบบดิจิทัลจะมีต้นทุนสูงแต่มีระยะการใช้งานได้ยาวนาน ขณะที่ต้นทุนการจ้างพนักงานนั้นเป็นต้นทุนรายเดือน แม้การลงทุนครั้งแรกจะสูงกว่าการมีพนักงานจำนวนมากในช้อป แต่ต้องยอมรับว่าต้นทุนต่อหน่วยในระยะยาวจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า และข้อมูลที่เราได้จากพฤติกรรมการใช้งานผ่านระบบหรือตู้ให้บริการอัตโนมัตินั้น ก็จะมีการจัดเก็บและวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาและนำเสนอบริการในอนาคตให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย”
ส่วนเรื่องการนำเทคโนโลยีและหุ่นยนต์เข้ามาใช้แทนพนักงานที่เป็นมนุษย์ แน่นอนว่าสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วขึ้น แต่ก็แตกต่างกันไปตามการใช้งานของลูกค้าด้วยว่ามีหลายขั้นตอนหรือไม่
เลือกจังหวัดใหญ่ – เมืองท่องเที่ยว นำร่องประสบการณ์ดิจิทัล
สาเหตุที่ AIS เลือกจังหวัดภูเก็ตให้เป็น DigitALL Shop เพราะเป็นหนึ่งในสมาร์ทซิตี้ซึ่งเป็นจังหวัดใหญ่และเป็นเมืองท่องเที่ยว จึงเหมาะแก่การนำร่องประสบการณ์บริการแบบดิจิทัล ซึ่งเชื่อว่าจะมอบประโยชน์ให้ลูกค้าและประชาชนในพื้นที่ รวมถึงนักท่องเที่ยวจากต่างชาติ ส่วนแผนการขยายสาขานั้น…ยังไม่สามารถเปิดเผยได้ในตอนนี้ เพราะช้อปนี้เป็นการนำร่องและจะต้องรอผลตอบรับจากผู้ใช้บริการว่าเป็นอย่างไรบ้าง รวมถึงประเด็นการทำธุรกรรมแบบไร้เงินสดซึ่งหากพบว่าลูกค้ายังคงต้องการก็อาจมีการเปิดเคาน์เตอร์เพิ่มเติม
“อย่างที่บอกว่านี่เป็นแผนหลักของ AIS ในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลและยกระดับงานบริการ จึงได้เห็นภาพการใช้เครื่องมือดิจิทัลและ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในทุกทัชพอยท์ของ AIS และเราเชื่อว่าช้อปรูปแบบใหม่จะสามารถทดแทนช้อปแบบเดิมได้ 100% ส่วนการขยายสาขาในอนาคตก็ไม่ได้จำกัดแค่ภาพของ AIS แต่อาจเป็นเทคโนโลยีที่เราพัฒนาเอง หรือร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ในการพัฒนา ถูกต่อยอดในธุรกิจประเภทอื่นให้สามารถนำไปใช้งานได้ด้วย”
หวังเพิ่มยอดขาย พ่วงลดต้นทุนให้บิสสิเนสโมเดล 30-40%
แนวโน้มจากการเปิดทดลองใช้บริการในช่วง 2-3 สัปดาห์ที่ผ่านมา พบว่ายอดขายเพิ่มขึ้นตามคาดการณ์ เนื่องจากสามารถจัดพื้นที่ขายสินค้าได้มากขึ้น ส่วนเรื่องการลดต้นทุนนั้น หวังว่าจะสามารถลดได้ 30-40% หรือมากกว่านั้นในอนาคตภายใต้บิสสิเนสโมเดล
ใช้เวลาเป็นปีดำเนินงาน! AIS พัฒนาซอฟต์แวร์เอง
ในส่วนของการนำหุ่นยนต์เข้ามาใช้งานภายในช้อปนั้น AIS เป็นผู้พัฒนาด้านซอฟต์แวร์เอง แต่ฮาร์ดแวร์พัฒนาโดยบริษัทต่างประเทศ ซึ่งระยะเวลาดำเนินงาน AIS DigitALL Shop แห่งแรกนี้ใช้เวลามากกว่า 1 ปีในการคิดคอนเซปต์ จากปัจจุบันที่มีช้อปซึ่งบริหารงานโดย AIS ราว 163 สาขา เชื่อว่าหากจะมีการขยายจำนวนในอนาคตก็จะสามารถดำเนินงานได้ในระยะเวลาที่รวดเร็วขึ้น
“แน่นอนว่าช้อปสามารถทำหน้าที่ในการขายและบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ด้านการแข่งขัน เราจะชนะคู่แข่งได้ต่อเมื่อมีสินค้าและบริการที่ดีซึ่งรวมถึงแอป เครือข่าย และบริการอื่น ๆ ด้วย ซึ่ง AIS เชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้การใช้งานของลูกค้าได้ ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มากตามไปด้วย เพราะลูกค้ารับรู้ว่าแบรนด์พยายามเปลี่ยนและดีขึ้น ทำให้เกิดความไว้วางใจที่จะใช้บริการ”
