Marketing Oops! Brand Life Podcast EP.17 ชวนฟังเรื่องราวสนุกๆ ในแบบ Story Telling โดย อธิกร ศรียาสวิน (ก้า อรินธรณ์) ผู้อำนวยการสถาบัน Academy of Business Creativity (ABC) ม.ศรีปทุม นักการตลาดอินดี้ ที่ปรึกษาด้านครีเอทีฟแบรนดิ้ง ภายใต้หัวข้อ “ฝึกคน ฝึกตน Service Mind ด้านการบริการ สร้างได้ด้วยการทำให้เห็นด้วยตา”
เชื่อว่า หลายๆ ท่าน คงเคยประสบปัญหาในเรื่องของการฝึกพนักงาน ให้มีความเข้าใจในเรื่องของเป้าหมายในการทำงาน และการบริการ วันนี้มีเรื่องราวน่าสนใจมาแบ่งปันกัน
ช่วงวันหยุดที่ผ่านมา ครอบครัวผมและเพื่อนๆ เดินทางไปท่องเที่ยวพักผ่อนที่เกาะกูด นับเป็นการเดินทางไกล 300 กว่ากิโลเมตร นั่งรถตู้ประมาณ 4 ชั่วโมง สิ้นสุดทางรถ ก็ต้องไปต่อเรือที่ท่าเรือแหลมศอกจังหวัดตราด และนั่งเรือสปีดโบ๊ตอีกประมาณ 1 ชั่วโมง
นับเป็นการเดินทางที่ค่อนข้างทรหด สำหรับครอบครัว ที่มีเด็กเล็กๆ แต่พนักงานที่ท่าเรือของรีสอร์ท จะคอยช่วยดูแลกระเป๋าซึ่งบรรจุสิ่งของมากมาย ทั้งเสื้อผ้า อาหารเด็ก อุปกรณ์ของเล่นเป่าลมและสารพัดขนม ของเด็กๆ และพนักงานทุกคนก็ให้บริการอย่างยิ้มแย้มแจ่มใส
จนกลายเป็นความประทับใจหมายเลข 1
เข้ากับปรัชญาของการบริการที่ว่า “ความประทับใจแรก เป็นการเปิดประตูที่สำคัญที่สุด ในการเข้าถึงหัวใจของผู้บริโภค”
เรือแล่นผ่านคลื่นลมปานกลาง ที่โยกคลอนพอให้บางคนได้เมาคลื่น เมาลม กันพอหอมปากหอมคอ หลังจากเรือเทียบท่า พนักงานรีสอร์ท ต่างก็กุลีกุจอ บริการน้ำสมุนไพร ก่อนให้เรานั่งรับประทานอาหารทอดอารมณ์ ริมชายหาด
โดยพนักงานนำกระเป๋ากองโตไปเก็บที่ห้องพักและนำกุญแจมาส่งให้อย่างเรียบร้อย ด้วยหน้าตายิ้มแย้มแบบสุดๆ พร้อมกลับมาชวนสนทนา สอบถามถึงความต้องการไปท่องเที่ยวตามโปรแกรม พร้อมให้คำแนะนำอย่างเป็นกันเอง
บ่ายวันนั้น ครอบครัวเราออกเดินทางไปเที่ยวน้ำตกคลองเจ้า ซึ่งเป็นแอ่งน้ำตกขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่กลางป่า ต้องนั่งเรือจากรีสอร์ท ล่องไปตามคลอง แล้วเดินเท้าต่อ ระยะทางรวมๆ ประมาณ 2-3 กิโลเมตร ทางเดินเป็นทางเดินขึ้นเขา ตัดเข้าไปในป่าทึบ ต้องปีนป่าย ไปตามก้อนหินก้อนใหญ่ๆ โดยมีสต๊าฟกิจกรรม จะช่วยขับเรือและนำทางพาเราเดินไป พร้อมพร้อมกับช่วยดูแลความปลอดภัยในการเล่นน้ำตก
ต้องบอกว่า น้องๆ สต๊าฟกิจกรรม ให้ความช่วยเหลือเป็นอย่างดี ช่วยดูแลเด็กเล็กๆทั้ง สี่คน และทุกคนในครอบครัว ทั้งช่วยอุ้มเด็กเล็กๆ ช่วยแบกของ ช่วยดูแลสุภาพสตรี ให้ความปลอดภัย แบบเปี่ยมรอยยิ้มสุดๆ
อันนี้ เป็นความประทับใจที่สอง
เช้าตรู่อีกวัน หลังอาหารมื้อเช้า
พนักงานฝ่ายกิจกรรมก็มานัดแนะ ชักชวนให้พวกเราออกไปดำน้ำดูปะการัง ที่เกาะรังกัน
และก็เหมือนเดิมที่สต๊าฟกิจกรรม หนุ่มๆ ล่ำบึก จะช่วยดูแลเด็กๆ เป็นอย่างดี มีการอธิบายความปลอดภัยในการดำน้ำ และฝึกสอนเด็กๆ ให้ใช้หน้ากาก การลอยตัวด้วยชูชีพ และคอยช่วยเป็นพี่เลี้ยง นำทุกคนว่ายน้ำชมปะการังอย่างสนุกสนาน ช่วยถ่ายภาพสวยๆ ให้ ด้วยรอยยิ้มและไมตรีจิต มี Service Mind ที่ดีแบบร้อยเปอร์เซ็นต์
เรื่องนี้เป็นความประทับใจที่สาม
กลับจากดำน้ำเกาะรัง ก็เป็นช่วงเวลาอาหารมื้อเที่ยงพอดี หลังมื้อเที่ยง บรรดาเด็กๆ ก็หาพื้นที่ร่มๆ ใต้ต้นไม้ริมชายหาด นั่งเล่นขุดทรายก่อปราสาท สต๊าฟกิจกรรมก็ออกมาเป็นเพื่อนเล่นกับเด็กๆ ช่วยกันขุดทราย ดูแลความปลอดภัย เรียกได้ว่าช่วยดูแลเป็นพี่เลี้ยง เพื่อให้พ่อแม่ได้พักผ่อน ทานอาหารและนั่งสนทนากันอย่างสบายใจ
อันนี้เป็นความประทับใจที่ 4 ที่ทุกคนรู้สึกได้
ไม่นับรวมกิจกรรมต่างๆ ที่ทางรีสอร์ทสรรหามาบริการให้กับลูกค้าที่มาพักผ่อน ทั้งนั่งเรือชมหิ่งห้อย ส่องไฟจับปูลม รวมทั้งเสาะหาเมนูอาหารทะเลอร่อยๆ ที่มีให้รับประทานกันแบบจุใจ แบบ all you can eat เข้ากับวิถีความชอบของทุกกลุ่มลูกค้า ทุกเพศทุกวัย
ค่ำนั้นได้มีโอกาสนั่งสนทนากับคุณต้นหนึ่งในทีมผู้บริหาร ผู้ก่อตั้งรีสอร์ท ถึงเคล็ดลับการฝึกพนักงานให้มีจิตบริการ
คุณต้นเล่าให้ฟังว่า..
เขามีความเชื่อว่าการฝึกฝนพนักงานที่ดีที่สุดคือ
“การลงมือทำให้ดู ทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง”
เพราะเมื่อพนักงานเห็นว่า เจ้าของให้ความสำคัญกับการบริการ มาลงมือทำสิ่งต่างๆด้วยตัวเอง พวกเขาจะเกิดความเชื่อและมีความเข้าใจ และมองเห็นเป้าหมายเดียวกันว่า
“การบริการที่ดีคือการดูแลลูกค้าด้วยใจ
โดยมุ่งหวังความประทับใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายสำคัญ”
และเมื่อมีภาพตัวอย่างจากเจ้าของคอยตอกย้ำ ปรัชญาข้างต้นนี้ก็ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเป็นเท่าทวีคูณ
เมื่อให้บริการที่ดี ลูกค้าประทับใจ ลูกค้าก็จะบอกต่อความประทับใจนั้นนั้น ออกไปในวงกว้าง จนกลายเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ รีสอร์ทเติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดด เพราะลูกค้าเก่าบอกต่อแนะนำลูกค้าใหม่ให้มาเที่ยว มาใช้บริการ แถมช่วยการันตีในคุณภาพ
ซึ่งเข้าหลักการ ของการนำเสนอความดีงามของสินค้าและบริการผ่านกลุ่มลูกค้าตัวจริง และกลุ่มผู้นำทางความคิด ทั้งในรูปแบบ KOC (Key Opinion Customer) และ KOL (Key Opinion Leader) ซึ่งกำลังเป็นที่นิยม
คำแนะนำของลูกค้าตัวจริงๆ ที่ช่วยบอกต่อความประทับใจนี้ นับเป็นสุดยอดของการประชาสัมพันธ์เพราะเป็นการตลาดแบบปากต่อปาก แบบที่ไม่มีงบโฆษณาไหนจะซื้อหามาได้ นอกจากการมอบความตั้งใจทำสิ่งดีๆ จนลูกค้าเกิดความประทับใจและอยากบอกต่อด้วยตัวเอง
จากการสังเกตตลอดสามวัน ผมเห็นคุณต้นคอยให้บริการลูกค้าทุกกลุ่มด้วยตัวเอง ทั้งชวนลงเรือไปทำกิจกรรมต่างๆ อย่างเต็มเปี่ยมไปด้วยไมตรีและรอยยิ้ม เรียกได้ว่า เป็นการฝึกแบบเน้นย้ำให้พนักงานเห็นคุณค่าของการบริการด้วยการลงมือทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง
การที่ผู้บริหารระดับสูง มาลงมือลงแรงทำให้พนักงานเห็นด้วยตา สิ่งนี้เป็นอีกเคล็ดลับที่ทำให้พวกเขาเข้าใจ และเดินหน้าทำงานไปได้ในทิศทางเดียวกัน
เมื่อถามถึงเหตุผล ว่าทำไมคุณต้นถึงมีหัวใจรักการบริการ
เขาเล่าให้ฟังว่า..
ตั้งแต่ยังเด็ก เขามีหน้าที่ต้องดูแลอาม่า ดูแลพี่สาวพ่อ น้องสาวพ่อ และคุณแม่ เขาต้องดูแลผู้หญิงสูงอายุ 4 คน ได้ฝึกฝนดูแลคนชราและผู้พิการทางการได้ยิน ทำให้เขามีจิตใจของการบริการ คุณต้นตบท้ายว่า หัวใจของงานด้านนี้ ธรรมชาติเป็นผู้ฝึกฝนให้เขามาตั้งแต่เด็กๆ
เขาจะให้ความรัก ความห่วงใยกับพนักงาน เพื่อให้พนักงานส่งต่อความรัก ความห่วงใยนั้นไปถึงลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน
เมื่อเรารู้จักที่จะรักคนอื่น คนอื่นก็จะให้ความรักเราตอบแทนกลับมา
การบริการก็เช่นกัน เมื่อเรารักที่จะให้การบริการคนอื่น ความประทับใจก็จะถูกส่งกลับมาหาเราเองโดยอัตโนมัติ
ไม่น่าเชื่อเลยครับว่า ตั้งใจพาครอบครัวมาพักผ่อนครานี้ กลับได้เรื่องราวของการให้ และการฝึกการบริการ ติดสมองกลับมาอีกเป็นกระบุงโกย
เพียงแต่คุณต้องมีศรัทธา
ส่งต่อความเชื่อที่ดีออกไป ด้วยการกระทำที่ดีจากหัวใจ
ความเชื่อและสิ่งดีๆ เหล่านั้น
ก็จะวกกลับเข้ามาหาแบรนด์ และองค์กรได้อย่างแน่นอน
สามารถติดตามรับฟัง Marketing Oops! Podcast
ผ่านทางช่องทางต่างๆ ได้ที่
