เป็นธรรมเนียมติดต่อกันเป็นปีที่สามแล้วที่ Facebook เป็นเจ้าภาพจัดงาน Compassion Research Day ในอาคารสาขาใหญ่ รัฐแคลิฟอร์เนีย ประเทศสหรัฐ เพื่อแถลงผลวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ใช้ Facebook โดยภายในงานครั้งนี้ ทีมวิจัยของบริษัทพร้อมทั้งทีมงานจากมหาวิทยาลัยชื่อดัง ทั้ง Berkeley’s Greater Good Science Center, Yale’s Center for Emotional Intelligence, Stanford University, Northeastern University, Claremont, McKenna University และอื่นๆ พยายามศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้ มุ่งเน้นที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่มีต่อกันบนโลกโซเชียลเน็คเวิร์ก ทำการศึกษาผ่านข้อความที่ผู้ใช้โพสต์ในหลายสิบภาษา หลายร้อยวัฒนธรรม และหลากค่านิยม บริบทสังคม เพื่อสรุปผลว่าจะทำอย่างไรเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ผู้ใช้มีพฤติกรรมให้เกียรติซึ่งกันและกันได้
ผลการศึกษา
ผลสำรวจพบว่า มนุษย์จะสื่อสารกันภายใต้กฏแบบหนึ่งซึ่งไม่มีใครสามารถระบุได้ แต่จะถูกซ่อนเร้นอยู่ในทัศนคติและพฤติกรรมการใช้สื่อออนไลน์ หากมีใครพยายามแหกกฏนี้ก็จะก่อให้เกิดความสับสนและส่งผลต่อความสัมพันธ์กับผู้ใช้คนอื่นๆ ซึ่งสิ่งที่ Facebook พบและคาดว่าสามารถนำไปใช้ประโยชน์สำหรับมาร์เก็ตเตอร์ได้มี 5 ข้อดังนี้
1. ผู้ใช้จะสร้างสภาพแวดล้อมแห่งการให้เกียรติกันหากได้รับ “อุปกรณ์” ที่เหมาะสม
ผู้ใช้ต้องกลับไปทบทวนช่องทางในการสื่อสารเมื่อสารที่คุณส่งออกไปก่อให้เกิดความไม่พอใจ เพราะหลายครั้งทีมงาน Facebook พบว่าอาจเป็นปัญหาเชิงเทคนิค เช่น การแชทบน Facebook ไม่มีภาพและน้ำเสียงของผู้พูด จึงไม่สามารถเดาอารมณ์ได้ว่าผู้พูดกำลังโกรธหรือล้อเล่น ทางที่ดีควรเปลี่ยนไปวีดีโอคอลหากันดีกว่า จากผลวิจัยพบว่า มีรูปภาพกว่า 85% ที่ถูกแจ้งว่าก่อให้เกิดความอับอายแก่ผู้ใช้รายอื่น ทั้งๆ ที่ในความเป็นจริงแล้วเมื่อนำรูปภาพนั้นไปทดสอบให้คนอื่นดู พบว่า 65% บอกว่าให้ความรู้สึกดี และ 25% รู้สึกเฉยๆ
2. ผู้ใช้ยินดีรับฟังเสียงตอบกลับ
63% ของผู้ใช้ Facebook ที่ถูกโพสต์วิจารณ์บนโพสต์ของตัวเองมักจะตอบโต้อย่างสร้างสรรค์ และกว่า 62% ระบุว่ายินดีลบโพสต์ทิ้งหากถูกผู้ใช้คนอื่นร้องขอ
3. ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่ได้โพสต์ข้อความเพื่อโจมตีใคร
9 ใน 10 ของผู้ใช้ระบุว่าสิ่งที่ตัวเองโพสต์ไม่ได้มีเจตนาทำให้เกิดความแตกแยก หรือยั่วยุให้เกิดการทะเลาะกัน
4. ผู้ใช้ตอบสนองต่อ “เครื่องมือ” ใหม่ๆ ที่ Facebook พัฒนาให้เพื่อแก้ปัญหาความสัมพันธ์
เมื่อ Facebook เปิดให้ผู้ใช้ที่ต้องการร้องเรียนส่งเนื้อหาเข้ามาที่ inbox ในช่วงแรกมีคนเพียง 20% จากจำนวนร้องเรียนทั้งหมดใช้บริการ แต่ปัจจุบันกลายเป็นช่องทางหลักในการแจ้งเรื่องซึ่งมียอดผู้ใช้แล้วกว่า 3.9 ล้านคน แสดงให้เห็นว่า เครื่องมือใหม่ๆ ที่ Facebook พัฒนาได้รับการตอบสนองอย่างดี
5. ผู้ใช้คุ้นเคยกับ Emoticon และรู้สึกว่าเป็นทางหนึ่งที่จะช่วยส่งอารมณ์ของตัวเองระหว่างแชทได้
Facebook แถลงว่าผู้ใช้รายงานว่าฟังก์ชั่น Emoticon สามารถ “สะท้อนความรู้สึกอย่างแม่นยำ” ในการแชทที่เราไม่สามารถบอกอารมณ์ของผู้ใช้ทั้งสองฝ่ายได้ ที่น่าแปลกใจพบว่า Emoticon ช่วยให้คนแถบ South America และ North Africa เจรจากันอย่างสันติมากขึ้น
