ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ประกอบการค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ ได้เปิดช่องทางใหม่ๆ สำหรับให้บริการผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น Live Chat หรือ Chatbot เพื่อลดเวลาและขั้นตอน ซึ่งต้องใช้เงินและเวลาในการพัฒนา แต่ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคบางส่วนบอกว่า การคุยกับ Chatbot ไม่ตอบสนองในด้านความรู้สึกของพวกเขาได้
Calabrio บริษัทด้านซอฟต์แวร์ และวิเคราะห์ผู้บริโภค ได้เผยผลสำรวจที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Insight ของผู้บริโภคที่มีต่อการซื้อค้าและรับบริการจากร้านค้าจำนวน 3,000 คน พบว่า 79% อยากได้รับบริการจากมนุษย์ด้วยกัน แทนการใช้ Chatbot หรือระบบอัตโนมัติ เพราะเชื่อว่าจะได้รับการบริการที่ดีที่สุด
นอกจากนี้ 74% ของกลุ่มสำรวจมีความจงรักภักดีกับแบรนด์ที่มีทางเลือกให้พวกเขาในการใช้บริการ เช่น ต้องการรับบริการจากพนักงาน หรือระบบอัตโนมัติ
