กรุงศรีฯ โชว์ “น้องมะนาว” AI สุดฉลาดบนระบบ Call Center พร้อมเทคโนโลยีใหม่

  • 1.2K
  •  
  •  
  •  
  •  

Manow

จะว่ากันไปแล้ว ธนาคารพาณิชย์ของไทยล้วนแล้วแต่ก้าวเข้าสู่ยุค FinTech อย่างเต็มตัว หลายธนาคารพัฒนาแอปพลิเคชั่นไปจนถึงระดับที่ไม่จำเป็นต้องเข้าไปทำธุรกรรมการเงินที่สาขาธนาคารอีกต่อไปเลย รวมไปถึงการนำเทคโนโลยี AI ที่จะเข้ามาเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าทุกราย เพื่อให้ธนาคารสามารถตอบสนองความต้องการทางการเงินได้อย่างตรงจุด

ทว่าหลายธนาคารกลับมีจุดอ่อนในด้าน Call Center ที่ถือเป็นตัวสร้างประสบการณ์อันเลวร้ายให้กับผู้ใช้บริการ Call Center ของธนาคาร แม้จะมีบางธนาคารหันมาใช้ระบบ Chatbot แต่การปรึกษาปัญหาโดยเฉพาะปัญหาทางการเงิน การได้พูดคุยสื่อสารจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการ หรือบางธนาคารมีการเสริมทัพสร้างความแข็งแกร่งให้กับระบบ Call Center แต่สุดท้ายก็ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง

T-Talk 1
ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์

นี่คือ Pain Point และประสบการณ์ที่ไม่ควรเกิดขึ้นในยุคดิจิทัลสำหรับธุรกิจธนาคาร ที่เน้นเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการโดยเฉพาะธุรกรรมทางการเงิน นี่จึงเป็นที่มาที่ทำให้ คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ต้องออกมาปรับเปลี่ยนระบบการให้บริการ Call Center ผ่านเทคโนโลยีที่เรียกว่า AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าธนาคารกรุงศรีฯ ในการโทรเข้ามาสอบถามติดต่อผ่าน Call Center ได้อย่างรวดเร็ว

Photo_KSC_AI Manow
น้องมะนาว (Manow) AI Call Center

สำหรับระบบ AI ที่จะนำมาใช้ใน Call Center มีการตั้งชื่อไว้ว่า “น้องมะนาว (Manow)” โดยมีการเปิดทดลองใช้งานแล้วกว่า 2 เดือน โดยในช่วงแรกนี้จะเป็นการทำ Machine Learning ซึ่งกระบวนการประมวลผลของน้องมะนาวจะแปลงเสียงของผู้ใช้บริการให้กลายเป็นตัวอักษร ก่อนที่จะนำตัวอักษรเหล่านั้นไปค้นหา Keyword ที่สำคัญใน Big Data จากนั้นน้องมะนาวจะเลือกคำตอบที่อยู่ใน Big Data แล้วแปลงเป็นเสียงพูดกลับไปยังผู้ใช้บริการ โดยกระบวนการทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นภายในระยะเวลาไม่กี่วินาทีเท่านั้น

นั่นจึงทำให้ช่วงที่น้องมะนาวกำลังทำ Machine Learning จะมีการถามกลับไปยังลูกค้าว่า “ใช่หรือไม่” โดยคุณฐากรชี้ว่า เมื่อ AI มีความฉลาดมากขึ้น การถามกลับว่าใช่หรือไม่ก็จะถูกตัดออกไป เหลือไว้แต่เพียงการสนทนาเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้นเมื่อน้องมะนาวมีความฉลาดมากขึ้น ระบบน้องมะนาวจะสามารถจดจำเสียงของผู้ใช้บริการ เพื่อทำการยืนยันตัวบุคคลผ่านเสียงได้อีกด้วย

Manow
ผลการดำเนินงานของน้องมะนาวตลอดระยะเวลา 2 เดือน

นอกจากนี้ ทางคุณฐากรยังคาดหวังให้ทุกบริการที่ผ่าน Call Center สามารถจบได้ด้วยระบบน้องมะนาว ยกเว้นกรณีที่มีความซับซ้อนหรือกรณีที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ทำการยืนยันตัวบุคคล ซึ่งตลอดช่วง 2 เดือนที่ผ่านมามีผู้ใช้บริการ Call Center ผ่านระบบน้องมะนาวแล้วกว่า 6 หมื่นราย โดยระบบน้องมะนาวสามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องกว่า 95% และช่วยทำรายการให้ผู้ใช้บริการผ่าน Call Center ได้สำเร็จกว่า 80%

คุณฐากรยังเพิ่มเติมว่า น้องมะนาวจะช่วยให้ Call Center มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยใช้พนักงานน้อยลง เมื่อน้องมะนาวมีความฉลาดและสามารถยืนยันตัวบุคคลได้แม่นยำ น้องมะนาวจะสามารถคาดความต้องการของลูกค้าในอนาคตผ่านพฤติกรรมได้ นอกจากนี้ในอนาคตน้องมะนาวจะสามารถรับรู้ถึงอารมณ์ของผู้ใช้บริการ Call Center ได้ ซึ่งหากลูกค้าอยู่ในอารมณ์โกรธ น้องมะนาวจะทำการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์สูงทันที

Face ID

อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่คุณฐากรเตรียมไว้ในช่วครึ่งปีหลังนี้ คือเทคโนโลยี Face ID ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถระบุตัวตน ของผู้ใช้บริการได้ง่ายๆ ผ่านการยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า ซึ่งจะช่วยให้การทำธุรกรรมการเงินต่างๆ สะดวกและง่ายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะสิ่งที่คุณฐากรมองถึงรูปแบบธุรกรรมทางการเงินในอนาคต อย่างการทำ Digital Lending แบบ P2P (Peer to Peer) ซึ่งจะช่วยให้เกิดความเชื่อมั่นทั้งกับผู้ขอกู้และผู้ให้กู้

นอกจากนี้ในอนาคตเมื่อระบบ Face ID มีข้อมูลมากขึ้น ธนาคารกรุงศรีฯ ก็จะเปิดฟีเจอร์ให้ระบบ Face ID สามารถผูกไว้กับบัญชี ซึ่งนั่นจะช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถทำการชำระเงินผ่านใบหน้า (Face Pay) ได้ โดยคุณฐากรแจ้งว่า ธนาคารกรุงศรีฯ ได้เตรียม Ecosystem ไว้กับพันธมิตรร้านค้าเพื่อรองรับกับระบบดังกล่าวไว้แล้ว เรียกว่าหากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดให้ใช้ระบบ Face Pay ได้เมื่อไหร่ ธนาคารกรุงศรีฯ ก็พร้อมเปิดระบบให้ใช้ได้ทันทีเช่นกัน

Mae Manee

งานนี้บอกได้เลยว่า แนวโน้มของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยกำลังก้าวไปสู่ยุคของ AI อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อให้ AI สามารถให้บริการธุรกรรมทางการเงินได้อย่างรวดเร็ว ไม่แน่ว่าในอนาคต หากน้องมะนาวมีความฉลาดมากขึ้น อาจจะขึ้นสังเวียนไปท้าทายกับ “แม่มณี” มาสคอตของอีกธนาคารหนึ่งก็เป็นได้


  • 1.2K
  •  
  •  
  •  
  •  
Gigalo
Gigalo
เมื่อเทคโนโลยีอยู่ใกล้กับชีวิตทุกคน มารู้เท่าทันเทคโนโลยีเพื่อใช้มัน แต่อย่าให้เทคโนโลยีมันใช้เรา