AI กลายเป็นเรื่องใหญ่ของธุรกิจไทย หลายองค์กรหวังใช้เทคโนโลยีนี้สร้างยอดขายให้มากขึ้น โดยใช้ทรัพยากรลดลง ไปจนถึงเพิ่มขีดความสามารถการแข่งขันให้อยู่เหนือคู่แข่ง ซึ่งแม้เรื่องเครื่องมือต่างๆ ไปจนถึง AI และเรื่องของ Digital Transformation จะเป็นเรื่องที่ทุกองค์กรตระหนักดี แต่ทำไมหลายบริษัทยังติดอยู่ในขั้น ‘ทดลองปรับใช้’ แทนที่จะก้าวไปสู่การใช้งานเต็มรูปแบบ?
รายงาน The Paradox of Progress จาก Lark สะท้อนภาพนี้ไว้อย่างชัดเจน โดยสำรวจนายจ้าง 900 ราย และพนักงาน 5,107 คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พบว่าทั่วอาเซียนเฉลี่ยแล้วมีเพียง 15% ที่เป็นองค์กรดิจิทัลเต็มรูปแบบ นำโดยอินโดนีเซียที่ 19% ตามด้วยฟิลิปปินส์ เวียดนาม สิงค์โปร์ มาเลเซีย และไทยรั้งท้ายสุดของโผที่ 12%
จุดเริ่มต้นของปัญหา?
องค์กรจำนวนมากมอง Digital Transformation ผ่านมุมของระบบหลังบ้าน เช่น IT Finance หรือระบบอัตโนมัติที่ช่วยลดต้นทุน แต่กลับละเลยจุดที่พนักงานสัมผัสทุกวัน นั่นคือเครื่องมือสื่อสาร ระบบเอกสาร และเวิร์กโฟลว์การทำงาน
92% ของนายจ้างมองว่าการปรับใช้เทคโนโลยีเป็นเรื่องเร่งด่วน และ 96% เชื่อว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนอนาคตของการทำงาน แต่ในความเป็นจริง
58% ของพนักงานบอกว่าเทคโนโลยีช่วยประหยัดเวลาราว 4 ชั่วโมง/สัปดาห์ แต่ 55% กลับเสียเวลา 3 ชั่วโมง/สัปดาห์ไปกับปัญหาจุกจิกที่ไม่ควรจะเสีย เช่น การหาเอกสาร การสลับแพลตฟอร์มไปมา ระบบเชื่อมต่อยุ่งยาก
ที่หนักกว่านั้นคือ 71% ของพนักงานรู้สึกว่ามีเครื่องมือให้ใช้มากเกินไป และ 54% ต้องเช็กหลายแพลตฟอร์มทุกชั่วโมงเพื่อให้ตามงานทัน รวมถึง Notification ต่างๆ ที่รบกวนการทำงาน หมายความว่าการลงทุนด้านดิจิทัลบางอย่างขององค์กร อาจทำให้ภาระพนักงานเพิ่มขึ้นตามไปด้วย
เมื่อพนักงานยังทำงานลำบาก AI ก็เกิดยาก
ต้องเริ่มจากความพร้อมของคนทำงาน ถ้าพนักงานยังต้องเสียเวลาไปกับขั้นตอนงานที่กระจัดกระจาย การเพิ่ม AI เข้าไปอาจกลายเป็นการเพิ่มงาน แทนที่จะช่วยลดภาระ
ผลสำรวจชี้ว่า เครื่องมือทำงานที่ใช้ง่ายมีผลต่อความพร้อมของพนักงานโดยตรง โดยพนักงานกลุ่มที่ใช้เครื่องมือได้ลื่นไหล มีสัดส่วนถึง 98% ที่บอกว่าขั้นตอนงานของตัวเองชัดเจน เทียบกับ 60% ในกลุ่มที่ใช้เครื่องมือยาก ขณะเดียวกัน คนกลุ่มนี้ยังเปิดรับเทคโนโลยีใหม่มากกว่า และมีความสุขในการทำงานดีกว่าด้วย
การใช้ AI ให้สำเร็จเกี่ยวข้องโดยตรงกับประสบการณ์ทำงานของพนักงาน หากระบบพื้นฐานใช้ง่าย พนักงานจะพร้อมเปิดรับเครื่องมือใหม่มากขึ้น แต่หากระบบเดิมยังยุ่งก็ให้ผลตรงกันข้าม
ผู้นำอยากเปลี่ยน แต่พนักงานยังไม่มั่นใจ
ผลสำรวจพบว่า
– 73% ของพนักงานรู้สึกว่าผู้นำไม่ได้เข้าใจความต้องการด้านดิจิทัลของตัวเอง
– มีเพียง 22% ที่เชื่อว่าองค์กรจะนำ AI และระบบอัตโนมัติมาใช้อย่างโปร่งใส
– 95% สบายใจที่จะทำงานร่วมกับเอไอ แต่ 62% ยังเชื่อว่า AI อาจทำให้ตัวเองหมดความจำเป็นในอนาคต
– 76% มีข้อกังวลด้านความปลอดภัยจากการใช้ AI
ต้องสื่อสารให้ชัดว่า AI จะช่วยงานส่วนไหน จะกระทบตำแหน่งงานอย่างไร ข้อมูลจะถูกดูแลอย่างไร และเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ใครคือผู้รับผิดชอบ
งานแบบไหนควรให้ AI ช่วย และงานแบบไหนยังต้องใช้มนุษย์นำ
พนักงานจำนวนมากเปิดรับ AI แต่ต้องการเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างงานที่ให้ AI ช่วยได้ กับงานที่มนุษย์ยังควรเป็นผู้ตัดสินใจหลัก
งานที่ควรให้มนุษย์นำ
– ตัดสินใจเรื่องสำคัญของบริษัท 74%
– ดูแลความเป็นอยู่ของพนักงาน 72%
– คุยงานและประสานงานระหว่างทีม 69%
– จัดการเรื่องเงินของบริษัท 64%
งานที่เปิดรับให้ AI ช่วยมากขึ้น
– อ่านข้อมูลและสรุปตัวเลข 55%
– ตอบปัญหาเรื่องระบบและเครื่องมือ 53%
– จัดการงานหลังบ้าน 42%
– ทำงานเอกสารซ้ำๆ 43%
สะท้อนว่า องค์กรควรออกแบบ AI ให้เป็นผู้ช่วยในงานที่ใช้ข้อมูลเยอะ ทำซ้ำบ่อย หรือใช้เวลามาก ส่วนงานที่ต้องใช้ดุลยพินิจ ความเข้าใจคน และความรับผิดชอบสูง ยังควรให้มนุษย์เป็นคนกำกับ
สิ่งที่ธุรกิจไทยต้องเร่งแก้
สำหรับประเทศไทย เรื่องเร่งด่วน 3 อันดับที่ธุรกิจต้องเร่งปรับ คือ
– 42% ขยายการใช้ระบบอัตโนมัติหรือ AI ช่วยงาน
– 38% ทำให้ข้อมูลมองเห็นและใช้ตัดสินใจได้ดีขึ้น
– 30% ทำให้ขั้นตอนงานคล่องตัวขึ้น
จากโจทย์เหล่านี้ ธุรกิจไทยควรเร่งแก้ 4 เรื่องหลัก
1. รวมระบบที่กระจัดกระจายให้เชื่อมกันมากขึ้น
หลายองค์กรมีเครื่องมือจำนวนมาก แต่แต่ละระบบแยกกัน ทำให้พนักงานต้องเสียเวลาสลับไปมา ทางออกคือการลดความซ้ำซ้อนของเครื่องมือ และรวมระบบสำคัญให้ทำงานต่อกันได้ง่ายขึ้น
องค์กรที่ปรับหรือรวมเครื่องมือทำงานร่วมกันในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เห็นผลลัพธ์ชัดเจน
– 89% มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
– 87% การสื่อสารภายในองค์กรลื่นไหลมากขึ้น
– 82% ประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น
2. จัดขั้นตอนงานให้ชัดก่อนใส่ AI เข้าไป
เครื่องมือดิจิทัลทุกตัว จะช่วยงานได้ดีเมื่อองค์กรรู้ว่าขั้นตอนงานเริ่มจากไหน จบตรงไหน ใครรับผิดชอบอะไรบ้าง และจะใช้ข้อมูลได้จากที่ไหน ถ้าขั้นตอนงานยังซับซ้อน AI อาจช่วยได้เพียงบางจุด แต่ยังแก้ปัญหาทั้งระบบได้ยาก
เครื่องมือที่พนักงานใช้ทำงานร่าวมกันง่าย ทำให้พนักงานมีขั้นตอนการทำงานชัดเจนเพิ่มขึ้น 38% และสบายใจกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลมากขึ้น 30%
3. กำหนดแนวทางการใช้เครื่องมือให้ชัดว่าใช้เรื่องใด ใครดูแล และใครรับผิดชอบเมื่อเกิดข้อผิดพลาด
หนึ่งในเหตุผลที่พนักงานลังเลต่อเครื่องมือดิจิทัล โดยเฉพาะ AI คือความกังวลเรื่องความปลอดภัยและความรับผิดชอบ ผลสำรวจพบว่า 76% ของพนักงานยังกังวลด้านความปลอดภัย
ที่สำคัญ เมื่อถามว่าใครควรรับผิดชอบหากระบบอัตโนมัติเกิดข้อผิดพลาด คำตอบยังแตกออกหลายทาง
– 36% มองว่าเป็นหน้าที่ของทีมเทคโนโลยี
– 23% มองว่าเป็นหน้าที่หัวหน้าทีม
– 18% มองว่าเป็นหน้าที่ผู้ให้บริการ AI
– 18% มองว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานผู้ใช้ระบบ
– 6% ไม่รู้ว่าจะให้ใครรับผิดชอบดี
จึงควรมีกรอบการใช้ที่ชัดตั้งแต่ต้น เช่น ข้อมูลประเภทใดใช้กับ AI ได้ ข้อมูลใดควรถูกจำกัด ใครมีสิทธิ์ใช้เครื่องมือไหน ผลลัพธ์ต้องผ่านการตรวจสอบอย่างไร และเมื่อเกิดความเสียหาย ใครคือผู้รับผิดชอบหลัก เพราะถ้ากติกายังคลุมเครือ พนักงานจะใช้ AI แบบระวังตัวเกินไป หรือเลี่ยงการใช้ในงานสำคัญ จนไม่เกิดการพัฒนาทักษะ เพราะไม่อยากสร้างปัญหาให้ตัวเอง
4. อบรมทักษะที่เกี่ยวข้องกับงานจริง
การอบรมแบบกว้างๆ อาจช่วยให้พนักงานรู้จักเทคโนโลยี แต่ยังไม่พอสำหรับการเปลี่ยนวิธีทำงานทั้งองค์กร สิ่งที่พนักงานต้องการคือการฝึกที่ผูกกับงานจริงของตัวเอง เช่น ทีมขายใช้ AI สรุปข้อมูลลูกค้าอย่างไร ทีมการตลาดใช้ AI ช่วยวางแผนคอนเทนต์อย่างไร
ทักษะที่พนักงานต้องการมากที่สุด ได้แก่
– ความปลอดภัยทางไซเบอร์
– การทำงานร่วมกันข้ามทีม
– การใช้ AI หรือระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
– การจัดทำเอกสารและมาตรฐานงาน
– การอบรมขั้นตอนงาน
AI จะสร้างผลลัพธ์ได้จริงเมื่อองค์กรทำให้งานพื้นฐานลื่นขึ้นก่อน ตั้งแต่การรวมเครื่องมือ ลดงานซ้ำ จัดข้อมูลให้พร้อม สื่อสารให้ชัด และอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง ในวันที่ธุรกิจไทยอยากใช้ AI ให้เต็มศักยภาพ จุดเริ่มต้นจึงอาจอยู่ที่คำถามง่ายๆ ว่า วันนี้พนักงานทำงานได้คล่องพอหรือยัง เพราะถ้าการทำงานพื้นฐานยังติดขัด AI ก็จะกลายเป็นเพียงเครื่องมือใหม่ที่วางทับบนปัญหาเดิม แทนที่จะเป็นแรงขับเคลื่อนให้องค์กรก้าวไปข้างหน้า
