‘Death of a Salesman…อวสานเซลส์แมน’
คือชื่อของศิลปินอินดี้กลุ่มหนึ่ง ที่ผมชื่นชอบมาตั้งแต่อ้อนแต่ออก อันที่จริงเพลงของพวกเขาก็ไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับอาชีพ ‘Sales’ เลยแม้แต่ท่อนเดียว หากแต่มันเป็นชื่อของภาพยนตร์เรื่องหนึ่งในยุค 80’s ที่เล่าถึงจุดจบของอาชีพเซลส์แมน ทว่า, ภาพยนตร์ทุกเรื่องต้องมีตอนจบ…แต่ในชีวิตจริง ทุกจุดจบคือการเริ่มต้นใหม่ และพร้อมที่จะแก้ไขเสมอ
และนี่คือ 7 Sales ที่จะทำให้ลูกค้าไม่ชอบเอาเสียเลยครับ
เซลส์หูหนวก
หลายครั้งที่เรามักเชื่อมั่นในวิธีการของตนเอง จนทำให้เราหลับหูหลับตาไม่ยอมรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าใดๆทั้งสิ้น แม้ว่าจะเป็นการโต้แย้งของลูกค้า ไม่ว่าจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม ในฐานะของพนักงานขายที่ดี เราต้องหยุดฟังเสียงของลูกค้าก่อน การโต้แย้งออกไปในทันที โดยไม่หยุดฟังลูกค้านั้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังได้รับบริการที่ไม่ดี และมีพนักงานขายที่ไม่มีคุณภาพกำลังโต้เถียงอยู่ การเป็นพนักงายขายประเภทกระดิกไหล่แล้วบอก “กูไม่ฟัง” จะทำให้ลูกค้าเอือมระอาเอาได้ การเป็นพนักงานขายที่ดีต้องมีความอดทน และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าได้ ไม่ว่าลูกค้ารายนั้นจะพูดจาเข้าหู-ไม่เข้าหูเราก็ตาม เพราะใครจะหูหนวกทึบสนิทเท่ากับคนไม่อยากรู้…นั้นไม่มี
ปกป้อง หรือ ปกปิด
เราไม่ได้พูดถึงการโกหกลูกค้า แต่เรามุ่งเป้าหมายไปที่การพูดความจริงไม่ครบ หรือพูดไม่หมด จนท้ายที่สุดลูกค้ามารู้ความจริงที่หลังด้วยตัวเอง สิ่งที่เราจะพูดต่อไปก็ยิ่งจะทำให้ลูกค้าไม่เชื่อใจอีกต่อไป เพราะดูเหมือนเป็นการแก้ตัวเสียมากกว่า เมื่อลูกค้าถามว่าทำไมเราจึงไม่บอกเรื่องนี้ให้เขารู้ก่อน พนักงานขายบางคนเลี่ยงด้วยการพูดว่าลูกค้าไม่ได้ถามก็คงไม่ถูกต้องนัก เพราะต้องไม่ลืมว่าลูกค้าคาดหวังความจริงใจจากเรา หากเราก็โกหก ลูกค้าก็จะขาดความเชื่อมั่น จำไว้เสมอครับว่า… ‘ความจริง’ สะอาดและงดงามเสมอ
บ่นไปทำไมให้สึก
การพูดเรื่องเดิมซ้ำๆ หรือบ่นด้วยเรื่องเดิมๆ ย่อมไม่มีใครอยากได้ยิน เพราะยิ่งทำให้รำคาญใจ โดยเฉพาะกับลูกค้าด้วยแล้ว หากพนักงานขายบ่นทุกเรื่องให้ลูกค้าฟังชนิดไม่หยุดไม่หย่อน หรือแม่แต่บ่นลูกค้าลับหลังจนหลังแขวะซิบๆ แล้วลูกค้ามาได้ยินทีหลัง ก็จะยิ่งส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ขององค์กร เพราะเป็นการสื่อให้เห็นถึงมารยาทที่ไม่ดี และดูไม่เป็นมืออาชีพเอาเสียเลยครับ เงียบให้ถูกจังหวะ…คมยิ่งกว่าพูด, พูดให้ถูกจังหวะ…คมยิ่งกว่าเงียบ ครับ
เซลส์มีความรู้ ‘หน้า’ ด้าน
การมีความรู้รอบด้านนั้นถือเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหากเขารู้น้อยกว่าเรา ย่อมไม่ใช่สิ่งที่ดี เพราะนั่นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอับอายจนไม่อยากติดต่อขอซื้อสินค้า และบริการจากพนักงานขายอีก เพราะเขาจะรู้สึกว่าพนักงานขายคนนี้จะทำให้เขาเสียหน้า การมีความรู้เป็นสิ่งที่ดี แต่ควรเก็บไว้ใช้ในเวลาที่เหมาะสม และไม่ควรทำให้ลูกค้าสูญเสียความมั่นใจเมื่อต้องพูดคุยกับเรา
เซลส์-ignore
ในระหว่างที่พูดคุยกับลูกค้า เราควรใส่ใจรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างเต็มที่ ไม่ว่อกแวก หรือทำสิ่งอื่นที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจฟัง แม้ว่าจะพูดคุยกันทางโทรศัพท์ ไม่ได้พบเจอหน้ากันโดยตรง แต่พนักงานขายที่ดีก็ต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด ไม่ควรเล่นโทรศัพท์ เอานิ้วสไลด์หน้าจอ หรือกดดูมือถือทุกๆสิบนาที ให้คิดเสมอว่าการพูดคุยกับลูกค้าเป็นสิ่งที่เราต้องตั้งใจฟัง หากได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน ก็อาจจะทำให้เราทำงานผิดพลาดได้ แล้วทำให้ลูกค้าต่อว่าภายหลังได้ครับ
เซลส์สกัดขา
การเป็นเซลส์ไม่เหมือนกับการเตะฟุตบอล…ไม่ต้องสกัดขากันบ่อยขนาดนั้นก็ได้! มารยาทเป็นส่ิงที่พนักงานขายขาดไม่ได้ การพูดแทรกขึ้นมาในขณะที่ลูกค้ากำลังพูด จะทำให้การสนทนาขาดตอน และทำให้ลูกค้าอารมณ์บูดเบี้ยวได้ พนักงานขายที่ดีควรรอให้ลูกค้าพูดจนจบก่อน แล้วค่อยแทรกคำถามหรือคำตอบขึ้นมา ควรเริ่มต้นด้วยการเป็นนักฟังที่ดี แล้วค่อยเป็นผู้พูดในเวลาต่อมา จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับการบริการของเรา
เซลส์จอมบีบ
“โปรดข่มใจเธอไว้ก็แล้วกัน…จะบีบคั้นฉันทำไมนะเธอ” บทเพลงสั้นๆจากศิลปินอินดี้ (โอ้พระเจ้า! อินดี้อีกแล้ว) ทำให้เรารู้ว่าการกดดันบีบคั้นคนอื่น ไม่ใช่เรื่องที่ดีเอาเสียเลย พนักงานขายที่ชอบกดดันลูกค้าเสมอๆ มักเป็นพนักงานที่ลูกค้าไม่เพียงแต่จะลุกตาโพลงหนี แต่จะล่องหนทันทีที่เจอหน้าเรา การขายโดยกดดันลูกค้าให้ซื้อสินค้า จะทำให้ลูกค้าหนักใจ แม้ว่าเขาจะอยากซื้อสินค้ามากขนาดไหน แต่หากถูกกดดันมากจนเกินไป เขาจะรู้สึกว่าเหมือนกำลังถูกบังคับให้ซื้อ เราต้องไม่ลืมว่าพนักงานขายมีหน้าที่นำเสนอ ไม่ได้บังคับให้ใครซื้อของ หากทำเช่นนั้นจะทำให้ลูกค้าเตลิดหนีเสียมากกว่า
รู้อย่างนี้แล้ว…ใครที่เป็นเซลส์ มีเพื่อนเป็นเซลส์ มีสามีหรือภรรยาเป็นเซลส์ อย่าลืมก้มลงสำรวจสิ่งเหล่านี้กันนะครับ เพราะหากเราพลาดพลั้งไปข้อใดข้อหนึ่ง อาจทำให้เรากลายเป็นสมาชิกพรรค ‘คนว่างงาน’ ได้เลยเชียวล่ะ!
อนึ่ง, ทุกสิ่งสำเร็จได้เพราะ ‘ใจ’ …ดูแลจิตใจกันให้ดีครับ
