103.58.148.118

Marketing How To

Ξ Leave a comment

8 สิ่งที่ลูกค้าไม่ไหวจะเคลียร์กับแบรนด์ของคุณ

posted by  9,060 views

Why_Customers_Hate_Your_Brand

แบรนด์ถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามากมายสำหรับบริษัท แน่นอนว่าสินค้าและบริการภายในบริษัทก็มีค่าแต่สิ่งเหล่านี้มีค่าอย่างตรงไปตรงมากล่าวคือ หากคุณขายสินค้าหรือบริการได้ คุณได้ตังค์ แต่สำหรับแบรนด์ การทุ่มเงินเป็นแสนๆ ล้านๆ เพื่อพัฒนาแบรนด์ก็อาจไม่ให้ผลดีอะไรมากไปกว่าการตอบอีเมล์ของ influencer อย่างสุภาพสักฉบับ

การบริหารแบรนด์ จะคิดให้ยากก็ยากจะคิดให้ง่ายก็ง่าย PR Daily จึงเชิญมาร์เกตเตอร์ผู้เชี่ยวชาญมาให้ความเห็นว่าพฤติกรรมแบบไหนที่จะทำให้ลูกค้ายี้แบรนด์ของคุณได้ภายในเวลาอันรวดเร็วที่สุด (เผื่อคุณจะเบื่อที่มีคนชอบคุณมากเกินไป 555+)

1.”เราเอาใจใส่คุณ เราจะตอบข้อความของคุณหลังจากเวลาผ่านไป 600 นาทีล่ะกัน”

เมินฉันสิแล้วคุณจะรู้สึก! ลองให้ลูกค้ารอนานเกินกว่าที่พวกเราคาดหมายดูสิแล้วคุณจะรู้ว่า “ทัณฑ์” ของผู้บริโภคที่เกรียวกราดนั้นมันน่ากลัวนัก 2 ใน 3 ของผู้บริโภคที่เจอประสบการณ์ถูกเมินจะไม่หวนกลับมายังแบรนด์อีกครั้งแถมบางคนยังแปลงร่างเป็น “นินจา” คอยสร้างความมันส์ให้คุณตามเว็บบอร์ดต่างๆ

2.”คุณหมายความว่าไง? ระบบไม่ทำงานอย่างที่ควรเหรอ…”

ความรู้สึกว่าคุณจ่ายเงินให้แก่อะไรสักอย่างที่มันไม่คุ้มค่านั้นเจ็บปวด และมันจะเจ็บปวดจนพวกเขาคันไม้คันมือมากขึ้นหากความผิดมันอยู่ที่ความไม่พร้อมของแบรนด์ ความรุนแรงและ damage จะยิ่งทวีความรุนแรงหากสินค้าหรือบริการของคุณเป็นแบบพรีเมียมที่เก็บเงินเขาแพงหูฉี่

3.”นายหายหน้าไปเหรอ? แล้วคิดว่าฉันจะรู้สึกยังไงล่ะ?”

การหายหน้าไปจากสถานที่ขายเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคเจอบ่อยและพวกเขาไม่พอใจ ก็ไม่รู้ว่าคุณจะกลับมาเมื่อไหร่ ยิ่งกว่านั้น การที่พนักงานของคุณตะโกนว่าลูกค้าหรือเถียงผู้บริโภคคอเป็นเอ็นก็ทำให้เขาไม่พอใจเช่นกัน ปัญหาทั้งหมดอยู่ที่การบริการในระดับบุคคลทางแก้ปัญหาคือการเข้มงวดกับพนักงานหน้างานที่ต้องเจอกับลูกค้าจริงๆ

4.”โอ้ว ท่านลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ รับใบปลิวสักหน่อยไหมครับ?”

ลูกค้ารู้ดีว่าคุณทำธุรกิจและก็อยากขายของลูกค้ารายเก่าก่อนรายใหม่อยู่แล้ว แต่การสแปมอีเมล์ของพวกเขาด้วยข้อความโฆษณาหรือการโทรศัพท์ไปแจ้งโปรโมชั่นทุกๆ 1 ชั่วโมงถือเป็นเรื่องไม่เหมาะสมและน่ารำคาญ ลองกำหนดช่วงเวลาที่จะติดต่อพวกเขาน่าจะดีกว่า

5. “เอาจริงๆ นะ เรายุ่งมากจนไม่สามารถดูแลปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ของคุณได้หรอก”

ตรงกันข้ามกับการยัดเยียดสินค้าคืออาการ “หยิ่ง” ไม่อยากขายสินค้า พฤติกรรมเช่นนี้หลายครั้งเกิดบนโลกโซเชียลมีเดียที่มีปัญหาจุกจิกเกิดขึ้นตลอดเวลา การแก้ปัญหาง่ายๆ คุณอาจรวบรวมปัญหาที่ถามกันมาบ่อยและเปิดเป็นบทความหนึ่งให้พวกเขามาศึกษาแต่ถ้าพวกเขายังมาถามเรื่องเดิมอีกก็แค่ก็อปปี้คำตอบมาบอกพวกเขา

6.”อ้าว คุณน้อง มาอีกแล้วเหรอค่ะ แซงแถวขึ้นมาได้เลยค่า”

การปฏิบัติกับลูกค้าแต่ล่ะคนไม่เท่ากันจะทำให้คุณเสียลูกค้าในเวลาอันรวดเร็ว พฤติกรรมเช่นนี้มักเกิดกับธุรกิจสายการบินที่พนักงานมักจะบริการคนดังหรือคนมีชื่อเสียงอย่างดีขณะที่ผู้โดยสารธรรมดาก็ปล่อยๆ ไป ไม่ค่อยสนใจมากนัก

7. “ผมบอกคุณหรือยังว่าสมาร์ทโฟนของเราเหมือน Apple เปี๊ยบ เพียงแค่…”

ทุกคนอยากใช้ของดีและราคาถูก ข่าวร้ายคือทั้งสองอย่างไม่เคยมาพร้อมกันหรอก ดังนั้น การที่แบรนด์พยายามทำตัวเป็น “ของดีและถูก” จึงเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้นอกจากคุณจะใส่ “แต่…” เข้าไปท้ายประโยคด้วย เช่น สินค้าเราคุณภาพดีเท่าแบรนด์XXXเพียงแต่ค่าโทรนาทีละ 30 บาทเท่านั้นเอง ผู้บริโภคที่ไม่ได้พิจารณาอย่างละเอียดอาจจะซื้อสินค้าของคุณไป ใช้ และเกลียดคุณจนวันตาย

8. “กด 0 และ 0 อีกต่อไปนับพันครั้ง ไม่มีใครมารับสายคุณหรอก”

การที่คุณมีคอลเซนเตอร์ แต่กดต่อสายไปนับสิบครั้งแล้วก็ยังไม่เจอคนมารับสายลูกค้าสักที อันนี้จะกลายเป็นวิกฤตมากกว่าโอกาสมากกว่านะครับ ผู้บริโภคจะรู้สึกช่วยเหลือตัวเองไม่ได้และเกิดความรำคาญคุณที่ทำให้เขาตกอยู่ในสภาพเช่นนั้น ทางแก้คือหากคุณรู้ตัวว่าไม่สามารถจ้างคอลเซนเตอร์บริการทางโทรศัพท์ได้ดีก็ยกเลิกมันซะแล้วไปเปิดเป็นบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเอาน่าจะดีกว่า

Source

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

เตาะแตะในโรงเรียนชายล้วนแถวยศเส ก่อนเติบโตต่อในมหาวิทยาลัยริมฝั่งน้ำเจ้าพระยา ที่สุดจับพลัดจับผลูเข้าทำงานในนแวดวงสื่อสารมวลชนมาแล้วกว่า 4 ปี โต้ลมโต้ฝนทั้งในวงการข่าวต่างประเทศ เยาวชน ธุรกิจ การเมือง สังคม ฯลฯ แต่สุดท้ายกลับลำมาหลงรักวงการมาร์เก็ตติ้งที่ข้ามน้ำข้ามทะเลไปขี่จิงโจ้เรียนปริญญาโทมา เลยตัดสินใจหันหางเสือออกสู่การผจญภัยครั้งใหม่อีกสักตั้ง

User Name: อุ้งทีนหมี

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ 5 = thirteen

Recent Posts

Facebook