103.58.148.118

Marketing How To

Ξ Leave a comment

ตั้งการ์ดให้พร้อม!ผู้บริหารต่างชาติแนะวิธีสื่อสารอย่างไรในช่วงเวลาวิกฤต

posted by  2,267 views

io93YtBoIN5c

เมื่อวันที่ 12 Dec ที่โรงแรม Landmark กรุงเทพ Asia Business Connect ร่วมกับบริษัทพันธมิตรจัดงานสัมมนาในหัวข้อ Media Relations & Crisis Communication Strategies เพื่อช่วยให้ผู้ที่ทำงานอยู่ในวงการการสื่อสารรับมือต่อสถานการณ์ฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลานี้ หนึ่งในหัวข้อสัมมนาที่น่าสนใจคือ Crisis Communication ที่บรรยายโดยวิทยากร Justin Barnett ตำแหน่ง Managing Director ของบริษัท Grayling มีเนื้อหาบางช่วงตอนที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

 

ผู้เขียน : ช่วงเวลาวิกฤตในความหมายของ Justin Barnett มีความหมายสองทาง หนึ่งคือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากตัวบริษัทเอง เช่น โรงงาน Nike ในจีนถูกโจมตีว่าใช้แรงงานผิดกฏหมาย หรือน้ำมันดิบของ BP รั่วไหลลงสู่ทะเล และสองคือวิกฤตที่เกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น การจราจลที่ทำให้ธุรกิจเป็นอัมพาต หรือการจุดเผาทำลายทรัพย์สินของบริษัท

 

เตรียมพร้อมอย่างไรก่อนคลื่นแห่งวิกฤตถาโถม

Barnett แนะนำว่าการเตรียมตัวรับมือก่อนเกิดวิกฤตถือเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าการแก้สถานการณ์ในช่วงวิกฤตเสียอีก โดยแนะนำให้ผู้วางแผนเตรียม Business Continuity Plans หรือแผนการที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเดินหน้าต่อไปได้อย่างไม่ติดขัด โดยแผนดังกล่าวต้องพิจารณา 3 ปัจจัยคือ หนึ่ง ต้องเน้นให้เห็นว่าอะไรคือ core value หรือคุณค่าหลักของบริษัทที่จะต้องรักษาไว้ให้ได้ สอง People first หรือ การเตรียมแผนที่คำนึงถึงมนุษยธรรมและผู้คนเป็นหลัก ทั้งพนักงานในบริษัท รวมทั้งคนภายนอกที่ได้รับผลกระทบ สาม Cross-functional Emergency Response teams หรือ การปรับเปลี่ยนผังการบังคับบัญชาภายในองค์กรให้แต่ละหน่วยงานสามารถทำงานร่วมกัน หรือแยกการทำงานออกจากกันได้ โดยมุ่งเน้นให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการรับมือเหตุฉุกเฉินได้

 

12angrymen1957_pub02

 

วิธีการร่าง Business Continuity Plans อาจแตกต่างไปตามบริบทของแต่ละบริษัท อย่างไรก็ตาม Barnett ระบุว่าสิ่งที่ควรบรรจุเป็น The must ในแผนการคือ หนึ่ง การสื่อสารภายในทีมของคุณให้เข้าใจว่าวิกฤตคืออะไร ขณะนี้สามารถรวบรวมข้อมูลอะไรได้บ้าง และจะสื่อสารอะไรกับคนภายนอก โดยสารที่สื่อออกไปไม่ว่าจะออกจากปากใครต้องเป็นสารที่มีเนื้อความเหมือนกันทั้งหมด สอง มุ่งเน้นสื่อสารกับ influencer ซึ่งก็คือ หน่วยงานราชการ สื่อมวลชน หรือผู้นำความคิดบนโลกโซเชียลเน็คเวิร์ก และหลายครั้งนักสื่อสารต้องพยายามแก้ไขความเข้าใจผิดของตัวผู้ก่อวิกฤตเอง (กรณีที่มีผู้ไม่พอใจและเกิดโจมตีแบรนด์ของเรา ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ) สาม นอกจากจะพยายามแก้ข่าวเชิงรุกแล้ว คุณยังควรถือโอกาสนี้ชี้แจงวิสัยทัศน์และนโยบายของบริษัท แสดงมาตรฐานความปลอดภัยและความรับผิดชอบต่อสังคมให้กระจ่าง เพราะหลายครั้งเราพบว่าวิกฤตของแบรนด์กลับกลายเป็นช่องทางให้พวกเขาได้ประชาสัมพันธ์ตัวเองทางอ้อมไปโดยปริยาย

 

จุดหนึ่งที่ Barnett เน้นย้ำคือแผนการเพื่อรับมือวิกฤตดังกล่าวนี้ เป็นแผนเพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ มิใช่แผนที่เอื้อเวลาให้คุณหากำไรในช่วงนี้ เพราะฉะนั้นสิ่งที่คุณในฐานะผู้แก้ไขวิกฤตควรทำและต้องทำคือ หนึ่ง ยอมใช้ทรัพยากรทั้งหมดในบริษัทเพื่อแก้ปัญหาตรงหน้าให้เสร็จสิ้นก่อน สอง แก้ไขเหตุการณ์ทันทีและหาทางป้องกันไม่ให้วิกฤตเกิดซ้ำซ้อนขึ้นอีก สาม พยายามรักษาคุณภาพการบริการ การขนส่ง และรักษาฐานลูกค้าไว้ให้ได้มากที่สุด สี่ อย่าลืมว่าธุรกิจของคุณต้องดำเนินต่อในระยะยาว หากจำเป็นจริงๆ คุณอาจยอมสละแบรนด์เก่าไปสร้างแบรนด์ใหม่ที่ภาพลักษณ์หมดจดมากกว่า

 

คลื่นโหมกระหน่ำ ยานนาวาโคลงเคลง

“จำไว้ว่าในช่วงแห่งวิกฤตนี้ คุณทุกคนต้องเป็น Human คือสื่อสารกันอย่างเห็นอกเห็นใจ ขณะที่หากมีเหยื่อเกิดขึ้นในเหตุการณ์ ให้พยายามเข้าถึงพวกเขาให้ได้เร็วที่สุดก่อนใคร การข่าวในช่วงนี้ของคุณคือข่าวอัพเดทเรื่อยๆ ทำให้มั่นใจว่าคุณจะเป็นคนแรกที่ออกมาพูดปัญหาของบริษัทคุณเอง อย่าให้มือที่สามมีโอกาสออกมาแย่งชิงพื้นที่สื่อก่อนเพราะพวกเขาจะนำหายนะมาให้” Barnett กล่าวและว่า อย่าอายที่ spokesman ของคุณจะบอกว่า “กำลังรวบรวมข้อมูล” หรือ “เรายังมีข้อมูลไม่มากพอ” เพราะในช่วงเวลาวิกฤต ความรวดเร็วถือเป็นหัวใจสำคัญ อย่างไรก็ตาม ข่าวสารทุกอย่างที่คุณให้ต้องตั้งอยู่บนฐานของข้อเท็จจริงที่น่าเชื่อถือทั้งหมด อย่าใช้ความคิดเห็นส่วนตัวหรือการวิเคราะห์เลื่อนลอยมาให้สัมภาษณ์เด็ดขาด

 

คีย์หลักที่ Barnett เน้นให้ทุกคนปฏิบัติในช่วงวิกฤตคือ หนึ่ง ตอบโต้อย่างรวดเร็วและเข้าใจง่าย สอง ซื่อสัตย์ หากบริษัทของคุณทำผิดจริง ให้ออกมารับผิดและขอโทษอย่างสง่างาม สาม สื่อสารบ่อยๆ เพราะความเร็วเป็นหัวใจหลักในการชนะศึกนี้ สี่ สื่อสารแค่ประเด็นที่สำคัญให้สั้น กระชับ อย่าน้ำท่วมทุ่ง ห้า ตั้งอยู่บนฐานของความเป็นจริง หก ปฏิบัติต่อคนอื่นอย่างที่ตัวเองอยากได้รับ เจ็ด มีศีลธรรมและใช้ Common Sense ร่วมด้วยในทุกการตัดสินใจ

 

mcd-5-nov-08-002 mcd-5-nov-08-003

SONY DSC

 

ฝ่าวิกฤตด้วยทฤษฏีการสื่อสารจากปราชญ์โบราณ

Barnett ปิดท้ายการบรรยายด้วยการยกปรัชญาการสื่อสารของ อริสโตเติล ปราชญ์ชาวกรีกผู้เป็นลูกศิษย์ของเพลโต และอาจารย์ของอเล็กซานเดอร์มหาราช โดยระบุว่า การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องประกอบไปด้วยสามปัจจัยหลักๆ ดังนี้ หนึ่ง Ethos คือ credibility ความน่าเชื่อถือซึ่งเป็นเหตุผลที่ทำให้คนเชื่อคุณ การสร้าง credit เกิดจากผลงานในอดีตที่สั่งสมมา สอง Pathos คือ emotional connect หรือการสร้างความรู้สึกร่วมและพยายามสื่อสารในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา สาม Logos คือ appeal to others’ sense of reason หรือการพยายามเข้าใจความคิดเรื่องเหตุผลของผู้รับสารและพยายามเสนอข้อมูลที่เป็นเหตุเป็นผลและพวกเขารู้สึกว่า make sense ในความรู้สึก

 

aristotle_stone

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

เตาะแตะในโรงเรียนชายล้วนแถวยศเส ก่อนเติบโตต่อในมหาวิทยาลัยริมฝั่งน้ำเจ้าพระยา ที่สุดจับพลัดจับผลูเข้าทำงานในนแวดวงสื่อสารมวลชนมาแล้วกว่า 4 ปี โต้ลมโต้ฝนทั้งในวงการข่าวต่างประเทศ เยาวชน ธุรกิจ การเมือง สังคม ฯลฯ แต่สุดท้ายกลับลำมาหลงรักวงการมาร์เก็ตติ้งที่ข้ามน้ำข้ามทะเลไปขี่จิงโจ้เรียนปริญญาโทมา เลยตัดสินใจหันหางเสือออกสู่การผจญภัยครั้งใหม่อีกสักตั้ง

User Name: อุ้งทีนหมี

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ 5 = eight

Recent Posts

Facebook