103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

เอาชนะระบบอัตโนมัติด้วย おもてなし (omotenashi)

posted by  2,448 views

ใครเคยไปเที่ยวญี่ปุ่นและเข้าร้านต่าง ๆ จะเจอการบริการที่ทำให้เราประทับใจอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการดูแลจนไปถึงการจ่ายเงิน แม้กระทั่งการจากลา การบริการแบบนี้ทางญี่ปุ่นนั้นเรียกว่า おもてなし (omotenashi)  ซึ่งหมายถึงจิตวิญญาณและการดูแลและบริการของคนญี่ปุ่น หรือในความหมายที่ลึกซึ้งไปกว่านี้คือ การเอาใจและสร้างความบันเทิงให้ลูกค้าด้วยหัวใจทั้งหมด และนี้คือกุญแจสำคัญที่จะทำให้ Service หรือมนุษย์นั้นสามารถเอาชนะระบบอัตโนมัติในอนาคต

ประเทศญี่ปุ่นเองนั้นการบริการนั้นคือหัวใจสำคัญในการดูแลลูกค้าอย่างมาก เพราะประเทศญี่ปุ่นนั้นมีสุภาษิตว่า お客様は神様  หรือลูกค้าถูกเสมอ ในหลาย ๆ ที่เองก็มีหลักการที่บอกมาเหมือนกันว่า ลูกค้าคือพระเจ้าเช่นเดียวกัน ทำให้คนที่ไปญี่ปุ่นนั้นจึงพบเจอการบริการแบบนี้อยู่ทุกวันนั้นในญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นการขึ้นแท็กซี่ที่รถเปิดปิดประตูได้เอง การบริการของร้านขายของต่าง ๆ หรือการจัดวางตะเกียบ ดูแลร่ม และการโค้งคำนับลูกค้า ทุกอย่างนั้นล้วนมาจากหลักการ おもてなし ทั้งสิ้น ทั้งนี้ด้วยหลักการ おもてなし นี้เองทำให้เป็น Case Study ในการทำการตลาดในนักการตลาดตะวันตกอย่างมาก ในการเอาประยุกต์ใช้ในการดูแลลูกค้า โดยเฉพาะภาคอุตสาหกรรมการบริการต่าง ๆ

omotenashi-4_0

ในต่างประเทศโดยเฉพาะฝั่งตะวันตกนั้นหลักการ おもてなし  นั้นไม่เคยมีมากก่อน แม้ว่าลูกค้าคือพระเจ้าที่จะพูดถึงก็ตามในการทำการตลาด แต่ส่วนใหญ่ถ้าไปตามยุโรปหรืออเมริกาก็ตามก็จะเจอระบบที่เป็น Self Service ทุกอย่าง คนที่บริการหรือดูแลความต้องการคือเราเอง เพราะทำให้ลูกค้านั้นสามารถได้อะไรก็ตามที่ลูกค้าเองอยากได้ตามใจ ซึ่งด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าเป็นคนทำงานบริการเอง และใช้คนดูแลหรือคนบริการของร้านน้อยมาก แล้วนอกจากนี้ยังทำให้คนนั้นรู้สึกเคยชินกับการบริการตัวเองไม่ว่าจะเป้นการเดินไปสั่ง หยิบอาหาร และเทอาหารทิ้งขยะเอง หรือแม้แต่การซื้อของอย่างเช่นตามห้างต่าง ๆ แบบ IKEA ที่คนยกของ หยิบของ ขนกลับบ้าน และต่อก็เป็นตัวเราเอง การบริการตัวเองแบบนี้เป็นข้อดีอย่างมาก เพราะสามารถสร้างทางเลือกของของการบริการที่ลูกค้ากำหนดเองได้ แถมยังสามารถทำให้เกิดการลดต้นทุนในการจ้างคนมาบริการ หรือทำงานบริการลงซึ่งนี้เองทำให้ระบบ Self service นี้พัฒนามาเป็นการบริการโดย AI หรือ Machine Learning และ Chatbot ต่าง ๆ นี้เองที่จะมาคอยดูแลลูกค้าต่อให้ และสามารถทำให้ประหยัดเงิน เวลา และเก็บข้อมูลได้ด้วย

selfservejp_300x200

แต่การบริการด้วย Self Service เช่นนี้ก็อาจจะเป็นดาบสองคมได้ เมื่อมันทำไม่ดีหรือไม่ถูก เช่นการโทรเข้าไป Call Center แล้วต้องมาบริการตัวเองด้วยการกดปุ่ม ซึ่งเป็นสิ่งที่น่ารำคาญมากในการที่จะกดเพื่อเจอ Solution หรือการที่จะได้คุยกับเจ้าหน้าที่เพื่อแก้ปัญหาก็จะถูกซ่อนไว้หลังสุด หรือการคุยกับหุ่นยนต์ต่าง ๆ ที่ไม่สามารถพลิกแพลงในการแก้ปัญหาได้เหมือนมนุษย์ หรือสุดท้ายถ้าเป็นการแก้ปัญหาด้วยตัวลูกค้าเอง หรือบริการด้วยลูกค้าเอง ถ้าทำได้ไม่ดีเช่นไม่ได้มีสิ่งอำนวยความสะดวกให้สามาถบริการตัวเองได้ดี ตัวอย่างที่ IKEA จะมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้บริการตัวเองอย่างเช่นสายวัด ดินสอ และคอมพิวเตอร์ตามจุดต่าง ๆ เพื่อหาข้อมูล ซึ่งถ้าไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อการบริการตัวเองแล้วละก็จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่แย่ในการใช้บริการอย่างมาก แล้วสุดท้ายลูกค้าจะสามารถเลิกใช้บริการแบรนด์นั้นได้อย่างทันที

screen-shot-2559-12-22-at-8-06-11-pm

ด้วยข้อจำกัดที่การบริการตัวเองโดยเฉพาะการแข่งขันกับหุ่นยนต์ที่ต้องพึงปัจจัยของลูกค้าในการบริการตัวเอง การนำหลักการ おもてなし (omotenashi) มาใช้นั้นจะกลายเป็นทักษะที่สำคัญที่สามารถเอามาชนะระบบอัตโนมัติเหล่านี้ได้ เพราะด้วย おもてなし (omotenashi)  นี้เป็นการนำเสนอการบริการของมนุษย์ที่ดีกว่าและมากกว่าที่ลูกค้าจะบริการตัวเองได้ และด้วยบริการเหล่านี้เองที่จะทำให้เกิดความสัมพันธ์ของมนุษย์กับมนุษย์เข้าด้วยกัน และดึงลูกค้าให้มีความจงรักภักดีต่อร้านแถมสร้างลูกค้าที่สามารถกลับมาซื้อใหม่อีกครั้งหรือดึงเพื่อน คนรู้จักมาเป็นลูกค้าได้ด้วย ยกตัวเองอย่างญี่ปุ่นที่ทุกคนประทับใจในการบริการแล้วจะต้องบินกลับไปเยี่ยมเยือนหรือไปใช้จ่ายที่นั้นอีกครั้ง หรือใกล้ ๆ ตัวอย่างร้าน Starbucks ที่พนักงานบริการนั้นสามารถบริการเราได้เป็นอย่างดี และทำให้คนที่เป็นลูกค้าร้านนั้นประทับใจจนต้องมาซื้อบ่อย ๆ บางคนซื้อจนได้บัตรทองเลยทีเดียว

images

วิธีการคิดแบบนี้เป็นวิธีการคิดกลับไปสู่ยุคสมัยการบินเริ่มแรกบน Pan Am ปี 1972 ที่การบริการบนเครื่องบินนั้นดีมาก แต่เมื่อค่าใช้การบินนั้นเพิ่มสูงขึ้นปรากฏว่าทางสายการบินนั้นเริ่มตัดบริการต่าง ๆ ที่อำนวยความสะดวกออกทันที อย่างล่าสุดก็สายการบินเอมิเรตส์ EK ที่ตัดการเลือกที่นั่งทิ้ง และจะสามารถเลือกได้ก็ต่อเมื่อจ่ายเพิ่ม ซึ่งทำให้ภาพลักษณ์ในการบริการแย่ลงทันที ซึ่งมีงานวิจัยที่บอกว่าเมื่อให้ลูกค้าสามารถรับการบริการต่าง ๆ ได้ ความพึงพอใจของสายการบินนั้นเพิ่มขึ้นและมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการเพิ่มขึ้นด้วย

255c61c7659fa706cf3db18c1c4005f8

おもてなし (omotenashi) จะกลายเป็นหัวใจสำคัญของมนุษย์ที่จะอยู่รอดในการแข่งขันกับหุ่นยนต์ในอนาคตอย่างแน่นอน และนักการตลาดที่สนใจก็สามารถเรียนรู้ได้ง่าย ๆ กับการบริการของญี่ปุ่นแล้วเริ่มมาใช้กับการบริการของพนักงานตัวเองได้เลย

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


2 + two =

Recent Posts

Facebook