เวลาเกิดปัญหาทางธุรกิจ หรือการตลาดคุณแก้ปัญหาเหล่านั้นอย่างไร หรือหาคำตอบได้อย่างไร กระบวนการแก้ปัญหาที่มีระบบจะสามารถช่วยคุณย่นระยะเวลาในการแก้ปัญหาได้อย่างมาก และทำให้คำตอบในการแก้ปัญหานั้นสามารถทำได้ง่ายขึ้นอย่างมากขึ้นไปอีก
ในบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก จะมีวิธีการอย่างเป็นระบบในการแก้ปัญหาต่าง ๆ เรียกได้ว่า เป็น systematic problem solving framework เลยทีเดียว กระบวนการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ที่เจอ ๆ กันไม่ว่าจะทางธุรกิจ หรือทางการตลาดเอง ส่วนใหญ่มักจะเสียเวลากับการประชุมและพลังงาน ในการหาทางออกหรือ Solution ในการแก้ปัญหาต่าง ๆ ขึ้นมา ทั้ง ๆ ในความเป็นจริงแล้วจะต้องเป็นกระบวนการที่กลับกันอย่างมาก เพราะ ในการแก้ปัญหาที่พลังงานทั้งหมดที่จะต้องใช้ ควรจะใช้ในการ เข้าใจ และ รู้ว่าปัญหาที่เจอนั้นเป็นปัญหาอะไรก่อนในรายละเอียด ก่อนที่จะไปลงมือแก้ไขปัญหา ซึ่งเป็นสิ่งที่ขัดกับความรู้สึกในการแก้ไขปัญหาของทุกที่อย่างมาก และอาจจะรู้สึกขัดใจกับผู้บริหารอีกด้วยที่มัวแต่คุยปัญหา แต่ไม่ได้ Solution เสียทีออกมา
ทำไมต้องพิจารณาปัญหานาน ๆ ก่อนที่จะหาทางแก้ไขก่อน นั้นเพราะคนส่วนใหญ่ตกอยู่ในมายาคติที่เรียกว่า หาทางแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด ทำให้เกิดการด่วนสรุปปัญหาและสถานการณ์ของปัญหาอย่างรวดเร็วเกินไปจนเกินไป และยิ่งไปกว่านั้นบางครั้งเราอาจจะไม่มีความรู้มากพอที่จะทำความเข้าใจปัญหา หรืออยู่ในกับดับความรู้ตัวเองที่เข้าใจปัญหานั้นอย่างผิวเผินเกินไปจนด่วนสรุปได้ ถ้าไม่ได้เข้าใจปัญหาอย่างละเอียด ดังนั้นในบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกเลยมี systematic problem solving framework ที่เรียกว่า 4S Method นั้นคือ State, Structure, Solve, Set
State : เป็นหัวใจสำคัญของการแก้ไขปัญหา คือ การเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไรที่ชัดเจนและบอกถึงปัญหาที่เกิดขึ้นได้แบบทุกคนเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร ถ้ายังไม่สามารถทำได้ แปลว่าเรายังไม่เข้าใจปัญหานั้นอย่างเพียงพอ โดยการที่จะสามารถทำความเข้าใจปัญหาได้อย่างดีนั้นสามารถใช้ TOSCA framework ขึ้นมา คือ
1. Trouble : อะไรคือสาเหตุ หรืออาการที่ทำให้เกิดปัญหานี้ขึ้นมา
2. Owner : เป็นปัญหาของใคร
3. Success : เราจะรู้ได้อย่างไรและเมื่อไหร่ ว่าปัญหานั้นถูกแก้โดยมีประสิทธิภาพ
4. Constraints : เรามีข้อจำกัดที่ต้องพึ่งตระหนักไว้ไหม ในการแก้ไขปัญหา
5. Actors : ใครที่จะมีปัญหากับวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และเขาต้องการอะไร
หลังจากเข้าใจ TOSCA ก็มาลองเขียนสรุปปัญหาสั้น ๆ ให้เข้าใจง่าย ๆ
Structure : เป็นวิธีการเลือกการแก้ไขปัญหา เพราะปัญหาหนึ่งนั้น อาจจะมีวิธีการแก้ไขหลายๆ รูปแบบ โดยการเลือกทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมที่สุดจะช่วยป้องกันปัญหาที่จะตามมา หรือทำให้กระบวนการทำงานนั้นดีขึ้นได้ ซึ่งวิธีการแก้ไขปัญหานั้นอาจจะใช้ Design Thinking ในการแก้ไขปัญหา หรือ Issue Driven ในการแก้ไขประเด็นปัญหา หรือการใช้ Hypothesis Driven เป็นการตั้งสมมติฐานมาเพื่อแก้ไขปัญหานั้น ๆ ขึ้นมา
Solve : เป็นกระบวนการแก้ไขปัญหา โดยเลือกจากทางแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดออกมา ซึ่งกระบวนการแก้ไขปัญหานี้จะต้องถูกทำให้มีความคิดสร้างสรรค์ และมีการคิดวิเคราะห์ในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นเหตุเป็นผลที่สุด ตัวอย่างกระบวนการแก้ไขปัญหาคือ การระดมความคิดในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ขึ้นมา กระบวนการนี้เป็นกระบวนการในเชิงความคิดสร้างสรรค์ ต้องใช้จินตนาการว่าจะแก้ไขปัญหาต่าง ๆ อย่างไร หรือรูปแบบไหนขึ้นมา โดยไม่ติดข้อจำกัดก่อน ต่อมาจึงใช้กระบวนการคิดวิเคราะห์ในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นเหตุเป็นผล มากลั่นกรองกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดออกมา ว่ากระบวนการไหนที่จะทำให้เกิดการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดออกมาได้
Set : คือกระบวนการที่จะต้องจัดการปัญหาเพื่อให้ลุล่วง โดยเป็นการขาย หรือตั้งวิธีการแก้ไขปัญหาออกมาให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้รับรู้ ว่าปัญหาจะถูกแก้ไขอย่างไร มีกระบวนการและวิธีแก้ไขอย่างไร วัดผลอย่างไรขึ้นมา โดยกระบวนการที่จะนำเสนอวิธีการแก้ไขนี้ ควรเริ่มจากการอธิบายสถานการณ์ของปัญหาที่เกิดขึ้นก่อน และบอกถึงตัวเลือกในการแก้ไขปัญหาที่มีขึ้นมาพร้อม ๆ กับตัวเลือกที่เรานำเสนอว่าเป็นวิธีการแก้ไขที่ดีที่สุดขึ้นมา เพราะอะไรถึงเลือกตัวเลือกนี้ และขั้นตอนต่อไปที่จะต้องทำ
