ในสถานการณ์ Covid-19 นี้ มั่นใจว่าหลายๆท่านได้เห็นเทรนด์เรื่อง New Normal จากหลายๆสื่อไปเรียบร้อยแล้ว ซึ่งมีหลายประเด็นที่น่าสนใจและน่าจับตามอง รวมทั้งเห็นด้วยมากๆที่ทุกธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อสถานการณ์แบบนี้ เราอาจไม่สามารถใช้วิธีเดิมหรือความสำเร็จเดิม ประกอบธุรกิจได้อีกต่อไป
อย่างไรก็ตาม วันนี้อยากชวนคุยในส่วนของพฤติกรรมมนุษย์ ว่า New Normal มันจะเกิดขึ้นจริงหรือไม่ ? และสิ่งที่ควรระวังในการปรับตัวสู่ New Normal คืออะไร ?
อย่างแรก หลายๆพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นตอนนี้ มีสองประเด็นที่น่าสนใจคือ
1. สิ่งที่เราเห็นเป็น New Normal ที่คงอยู่ตลอดไป หรือเป็นแค่ “Temporary” New Normal กันแน่ ?
ในสถานการณ์ที่ไม่ปกตินี้ มีผลทำให้ผู้บริโภคต้องเปลี่ยนพฤติกรรมหลายๆอย่าง โดยเฉพาะการอยู่กับบ้านและการมีเวลามากขึ้นในบ้าน ทำให้คนสนใจเรื่อง Safety และ Well being ขึ้นมาก เช่น การทำงานอดิเรกที่เคยชอบ การทำอาหาร หากิจกรรมทำกับครอบครัว จนส่งผลการบริโภคสินค้าบริการต่างๆที่มากขึ้นหรือน้อยลง และมีการทำนายถึงเทรนด์ต่างๆอีกมากมาย
แต่คำถามสำคัญคือ พฤติกรรมเหล่านี้จะคงอยู่ตลอดไปไหม ? หากไม่มี Covid หรือมีวัคซีนแล้วเหตุการณ์ต่างๆเข้าสู่โหมดปกติ พฤติกรรมเหล่านี้ยังคงอยู่หรือไม่? อันนี้จะเป็นคำตอบว่าสิ่งใดจะเป็นแค่เรื่องชั่วคราว หรือ “Temporary” New Normal เพราะอย่าลืมว่ามนุษย์เป็นสัตว์สังคม พวกเราชอบการเจอกัน การรวมกลุ่ม การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ดังนั้นทุกคนต้องไม่ลืมข้อนี้ ไม่ใช่ว่าออนไลน์จะตอบทุกอย่างได้เสมอไป ยังไงก็มีคนอยากไปเดินห้าง ไปเข้าสังคม เจอเพื่อนอยู่ดี
2. ดังนั้น New Normal ที่เกิดขึ้นตลอดไป จะมีสองปัจจัยที่อาจจะมีผล คือ
- กระตุกให้คิด : เมื่อสถานการณ์ Covid-19 กระตุกให้ได้คิด จนเกิดเป็นพฤติกรรมใหม่
จากเหตุการณ์นี้ เรื่องที่ทำให้คนตื่นตะหนกที่สุดหนีไม่พ้นเรื่องสุขภาพ ในทางจิตวิทยาผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มเห็นความความสำคัญของสุขภาพและความเสี่ยงต่อเชื้อโรคต่างๆมากขึ้น ดังนั้นเป็นไปได้ที่พฤติกรรมด้านการให้ความสำคัญกับสุขภาพจะมีมากขึ้น ส่งผลต่อสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น ก่อนหน้านี้คุณอาจจะคิดว่าการล้างมือไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่ตอนนี้อาจจะเริ่มเข้าใจว่าการรักษาสุขอนามัยคือเรื่องใหญ่กว่าที่คิด
- ได้ประสบการณ์แล้วเห็นข้อดี : เมื่อได้ทดลองบางอย่างแล้ว แล้วเห็นข้อดีของมัน จนเกิดพฤติกรรมใหม่: โดยปกติ มนุษย์จะไม่เปลี่ยนพฤติกรรมอย่างถาวร ยกเว้นกรณีที่เขาได้ถูกเปลี่ยนที่ “ความคิด ความเชื่อ” ก่อน ดังนั้นในช่วงสถานการณ์ที่ไม่ปกตินี้ มีผู้บริโภคหลายคนได้ลองทำและลองใช้อะไรใหม่ๆหลายอย่าง เช่น ก่อนหน้านี้บางคนอาจจะไม่ค่อยได้ประชุมทางออนไลน์ จนเมื่อได้มาลองใช้ อาจจะเห็นข้อดีบางอย่างจนเกิดความคุ้นชิน และอาจจะลองใช้ต่อไปถึงแม้จะไม่มี Covid-19 แล้วก็ตาม ดังนั้นขอสรุปว่าพฤติกรรมใหม่จะเกิดขึ้นอย่างถาวร เป็น New Normal ได้ ถ้าสิ่งนั้น “ดีกว่า” ในมุมของผู้บริโภค
สุดท้ายการทำการตลาด มันก็ยังมีหลักการเดิม คือ คุณเข้าใจตลาด เข้าใจลูกค้า และเข้าใจการแข่งขันหรือไม่?
สิ่งที่ควรระวังในการปรับตัวเข้ากับ New Normal คือ
1. เน้นแต่การเอาธุรกิจอยู่บนโลกออนไลน์ แต่ไม่เข้าใจมนุษย์ที่เกี่ยวข้อง
เช่น มีผู้บริหารวิทยาลัยแห่งหนึ่ง อยากเปลี่ยนจากการสอนจากออฟไลน์แบบดั้งเดิม มาเป็นออนไลน์ 100% ด้วยเหตุผลว่ายุคนี้อะไรก็ต้องออนไลน์ โดยที่ไม่ได้พัฒนาศักยภาพของบุคลากร รวมถึงคิดถึงการออกแบบหลักสูตรการเรียนการสอน เครื่องมือ และ ความพร้อมของผู้เรียน ที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ลองจินตนาการดูว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรคะ ?
การปรับตัวสู่เทคโนโลยี คือสิ่งที่ดีมาก แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ “การเข้าใจลูกค้าและคนที่เกี่ยวข้อง” ดังนั้นแค่การนำสินค้าบริการไปอยู่บนออนไลน์ หรือสื่อสารบนออนไลน์ ยังไม่ใช่กุญแจของความสำเร็จนะคะ เข้าใจลูกค้าก่อนว่าเขาต้องการอะไร ทำอย่างไรให้เราได้ส่งมอบคุณค่าใหม่ๆที่แตกต่างในตลาด คือสิ่งที่สำคัญกว่าแค่การยกสินค้าบริการเข้าในบนออนไลน์
2. อย่าทำออนไลน์ แบบไม่มีกลยุทธ์
ข้อสุดท้ายนี่ฝากถึงทุกคนเลย การที่เรานำพาธุรกิจไปอยู่ในโลกของออนไลน์ ไม่ใช่แค่มีสินค้าและบริการทางออนไลน์แล้วก็จบนะคะ ความสำเร็จยังไม่ได้อยู่ที่ตรงนี้ การวางกลยุทธ์คือสิ่งสำคัญที่สุด (มาดูวิธีการหากลยุทธ์ได้ที่นี่ https://www.youtube.com/watch?v=lXZoDhfswgU) นักการตลาด ต้องเข้าใจ สามอย่างต่อไปนี้ด้วย คือ 1) เข้าใจลูกค้าของเราเอง 2) เข้าใจคู่แข่งและสถานการณ์การแข่งขัน 3) เข้าใจจุดอ่อนและจุดแข็งของสินค้าตัวเอง
ตัวอย่าง เช่น ร้านขนมไทยที่ชื่อหยกสด ร้านขายขนมที่มีแนวคิดในการทำขนมไทยที่มีส่วนผสมของใบเตยแท้ๆ ดังนั้นเมนูขนมทุกอย่างจะมีส่วนผสมของใบเตยแท้ การสื่อสารก็ชัดเจนเกี่ยวกับจุดยืนนี้ รวมถึงการถ่ายรูป ก็จะเขียวๆ การมีเอกลักษณ์ที่ชัดเจนแบบนี้ คือเรื่องใหญ่ของการแข่งขัน ท่ามกลางร้านขนมที่มีอยู่มากมายในยุคนี้
ลองนึกดูว่า ถ้าคุณขายขนมไทยออนไลน์แบบไม่มีจุดยืนชัดเจน คุณจะขายยากแค่ไหน ? คู่แข่งเพียบเลยใช่ไหมคะ
หรือ BBQ plaza ที่แบรนด์มีจุดยืนชัดเจน เรื่อง ขายความสุข ดังนั้นเขาต้องส่งมอบประสบการณ์ให้ทุกคนตั้งแต่พนักงาน ถึงลูกค้าได้มีความสุข จึงทำให้ BBQ plaza แตกต่างจากร้านปิ้งย่างโดยทั่วไป เขาไม่ได้ขายแค่สินค้า แต่ขายประสบการณ์แห่งความสุข ขนาดช่วงนี้ ยังมีพี่บาบีก้อนนั่งเป็นเพื่อนเลย
ทั้งหมดนี้เล่ามานี้ ขอให้ทุกคนปรับตัวเข้าสู่ New Normal และเทรนด์ต่างๆ อย่างเข้าใจ ก่อนที่ปรับใช้กับธุรกิจตัวเองนะคะ การปรับตัวเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องปรับให้ไปในทิศทางที่ใช่ด้วยค่ะ
เขียนโดย บังอร สุวรรณมงคล
ผู้ก่อตั้งบริษัท Hummingbirds ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการวางแผนการตลาดเชิงกลยุทธ์โดยผ่านงานวิจัยการตลาด
อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่
Copyright © MarketingOops.com
