103.58.148.118

Opinion

Ξ Leave a comment

สร้างให้คนรักแบรนด์ ด้วยการทำ Customer Service ให้เป็นเลิศ

posted by  1,574 views

รู้ไหมว่า ส่วนที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารทางการตลาดที่จะทำให้เกิดลูกค้ามากที่สุดคือส่วนไหนกัน คำตอบก็คือ ส่วนที่เรียกว่า Customer Service ซึ่งหลาย ๆ คนไม่ได้คิดถึงและไม่ได้ใส่ใจ ทำให้หลาย ๆ แบรนด์แทนที่จะได้ลูกค้า กลับเสียลูกค้าไปแล้วต้องมาคอยทำการตลาดต่าง ๆ เพื่อสร้างหรือหาลูกค้าใหม่ขึ้นมา ทั้งนี้ถ้าแบรนด์ใส่ใจในการบริการหลังการขาย ย่อมส่งผลที่ดีมาให้กับการเกิดลูกค้าใหม่ได้

Screen Shot 2560-06-19 at 3.57.37 PM

ไม่มีอะไรที่สามารถเปลี่ยนคนให้ไปใช้แบรนด์อื่นได้เร็วเท่ากับการที่ประสบการณ์บริการหลังการขายที่เลวร้าย หรือส่วนบริการลูกค้า ซึ่งยิ่งถ้ามีความเสียหายเกิดขึ้นแล้วย่อมมีกระทบอื่น ๆ มามากมาย และย่อมยากที่จะกล่อมให้คนที่เคยเป็นลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือแม้กระทั่งปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วก็ย่อมยากที่จะทำให้คนนั้นกลับมามีความเชื่อใจในบริการของแบรนด์อีกครั้ง แรกได้แทบไม่มีโอกาสครั้งที่ 2 เลย เมื่อทำผิดไป ทั้งนี้จากข้อมูลของ e-Marketeer นั้น 80% ของผู้บริโภคทั่วโลก หยุดการใช้จ่ายกับแบรนด์หรือบริษัทต่าง ๆ ทันที เพราะเจอประสบการณ์บริการที่ไม่ได้ กลับกันบริษัทที่ให้บริการที่ดีนั้น ก็มีผลที่ดีอย่างมากเช่นกันเพราะด้วยบริการที่ดีย่อมสามารถสร้างชื่อเสียงและการบอกต่อในกลุ่มผู้บริโภคอย่างมากได้ และยังทำให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปมีความประทับใจจนสามารถมาซื้อซ้ำ และสร้างลูกค้าที่อยู่ด้วยกันกับแบรนด์ได้อย่างยาวนาน หลาย ๆ คนก็เปลี่ยนไปเป็นตัวแทนในการนำเสนอแบรนด์ให้กับคนอื่น ๆ ก็มีเช่นกัน เช่น Apple ในอดีตที่มี Evangelist หลายคนที่เป็นตัวแทนแบรนด์ในการเชียร์สินค้านี้ออกสื่อให้ ทั้งนี้บริษัทเหล่านี้ให้ความสำคัญกับการบริการอย่างมาก เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการใช้บริการให้ได้ดีที่สุด อย่าง Apple นั้นถ้าเข้าไปในร้านหรือใช้บริการหลังการขายที่ Apple Store นั้นจะพบว่ามีบริการที่ดีมากแถมสามารถช่วยเหลือลูกค้าให้แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ในการเคลมสินค้าก็จะไม่มีปัญหาว่าเคลมไม่ได้ หรืออีกตัวอย่างคือบัตรเครดิต American Express ที่ให้บริการลูกค้าตัวเองที่เป็นนักเดินทางให้อุ่นใจเวลาเดินทาง มีบริการช่วยเหลือนักเดินทางมากมายให้รู้สึกสบายในการเดินทาง หรือ Patagonia อุปกรณ์เดินป่า ที่มีบริการซ่อมแซมสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าทันที ถ้าไม่ได้มาจรฐานที่ตัวเองวางไว่้

Screen Shot 2560-06-19 at 4.00.07 PM

ในยุค Digital นี้บริการของแบรนด์นั้นไม่ได้จบที่หน้าร้านหรือบริการหลังการขายอีกต่อไป แต่สามารถขยับขยายใช้ช่องทางต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในยุคนี้ได้อย่างมากมาย แต่วิธีการบริการในแบบเดิมก็ยังจำเป็นอยู่แต่เนื่องจากลูกค้าหรือผู้บริโภคมีความคาดหวังในการบริการที่รวดเร็ว การใช้เครื่องมือยุคใหม่เพื่อมาตอบสนองผู้บริโภคนั้นจึงมีความจำเป็นเพื่อตอบสนองให้ทันความต้องการเหล่านี้ ทั้งนี้เครื่องมือที่จะมาสร้างบริการที่ประทับใจได้ในยุคนี้ผ่าน digital นั้นมีหลากหลาย แต่อันที่ผู้บริโภคต้องการจะมีดังนี้

1. Social Media : เรียกได้ว่าเป็นช่องทางสำคัญที่สื่อสารกับผู้บริโภคยุคนี้เลยก็ได้ เพราะผู้บริโภคจะเข้ามาร้องเรียนทั้งผ่านหน้า Wall หรือ Inbox หรือ Mention มาถึง แบรนด์ต้องมีทีม Social Media Admin ที่มีไหวพริบ แก้ปัญหาเก่ง ที่พร้อมจะแก้ปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าได้ตลอดเวลา และจบปัญหาของลูกค้าได้ทันทีก่อนที่จะกลายเป็นดราม่าขึ้นมา ซึ่งยิ่งตอบเร็วบน social media เมื่อไหร่ยิ่งดีเพราะแสดงถึงความใส่ใจ แต่อย่าตอบแบบหุ่นยนต์หรือมี Pattern ที่ซ้ำในการตอบ เพราะแสดงถึงความไม่จริงใจอย่างแรง หรือไม่ได้ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือ

2. E-mail : หลาย ๆ คนมองข้าม e-mail ไป แต่กระบวนการใช้ e-mail ในการบริการให้ลูกค้านั้นสามารถสร้างการซื้อหรือการเชิญชวนให้ลูกค้ากลายมาซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น ส่งต่อให้เพื่อให้ได้ เช่นการบอกว่าเพื่อนเราในเว็บซื้ออะไร สนใจอะไร อาจจะมีแนวโน้มทำให้เราอยากซื้อตาม หรือการแนะนำว่ามีสินค้าใหม่อะไรกำลังมาและตรงกับความสนใจของเรา หรือเตือนเราในการซื้อสินค้าที่ซื้อประจำทำบริการผ่าน e-mail เหล่านี้น่าสนใจมากขึ้นไปอีก

3. Search & FAQ : หลาย ๆ คำถามนั้นผู้บริโภคไม่ได้อยากเสียเวลาขนาดเข้าไปคุย แต่อยากที่จะแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้เองขึ้นมา การมี content ที่รองรับความต้องการเหล่านี้ หรือรวมคำถามที่ถามบ่อย ๆ มาตอบไว้ทีเดียว ทำให้ย่นระยะเวลาที่ผู้บริโภคจะเข้ามาใช้บริการในช่องทางอื่น และช่วยให้ผู้บริโภคได้คำตอบที่ต้องการได้เร็วขึ้นอย่างทันที

4. Chat : ในยุคนี้ผู้บริโภคติดกับการส่งข้อความอย่างมาก การมีเครื่องมือที่ผู้บริโภคสะดวกใจที่จะเข้ามาถามและพูดคุยได้เป็นเรื่องสำคัญ ทำให้ chat นี้กลายเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ผู้บริโภคอยากจะใช้รองลงมาจากโทรศัพท์เข้ามาแบรนด์หรือบริษัทเมื่อต้องการคำตอบต่าง ๆ และทำให้ผู้บริโภคไม่ต้องจดหรือจำไว้ด้วย เพราะด้วยการบริการผ่าน Chat นี้สามารถเก็บ Log  และย้อนมาดูวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ เอาไว้ได้ด้วย

ทั้งนี้การที่จะทำ Customer Service ให้ดีได้นั้นสิ่งสำคัญคือการเอาใจลูกค้า มาใส่ใจเรา ว่าถ้าเราเจอแบบนี้เราย่อมคาดหวังว่าจะได้รับการบริการที่ดี ได้รับการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว หรือมีคนรับฟังปัญหา หรือถ้าแก้ไม่ได้ก็ยังบรรเทาปัญหาต่าง ๆ อะไรได้ไหม ซึ่งยิ่งช่วยเหลือผู้บริโภคได้เร็วและเป้นมนุษย์มากแค่ไหนก็ยิ่งดี และย่อมทำให้เกิด Brand Love จนทำให้ลูกค้าอยากไปบอกต่อจนสร้างลูกค้ารายอื่นขึ้นมาด้วย

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


two + 4 =

Recent Posts

Facebook

PR News