ในโลกที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยีมากมายที่คอยให้เราหยิบจับนำมาใช้ ‘เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์’ (Artificial intelligence: AI) กลายเป็นหนึ่งในพระเอกของโลกธุรกิจที่ต้องการจะ transform โครงสร้างธุรกิจ หรือปรับเปลี่ยนส่วนใดส่วนหนึ่งเพื่อสร้างสรรค์สิ่งที่ดีกว่าเดิม อย่างที่คุณ Atul Rai, CEO จากบริษัท Staqu Technologies ในประเทศอินเดีย ได้ระบุว่า ภาคธุรกิจมีการนำเทคโนโลยี AI มาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในแง่ของการพัฒนาสินค้าและบริการ, การตลาดและแคมเปญ จนไปถึงการหาโซลูชั่นสำหรับลูกค้า
อีกทั้งยังมีคาดการณ์ด้วยว่า ในระหว่างปี 2022 – 2030 ตลาดเทคโนโลยี AI จะมีอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) อยู่ที่ 39.4% ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าทั่วโลกค่อนข้างให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ โดยเฉพาะมูฟเมนต์ที่เห็นอย่างชัดเจนตั้งแต่ที่มีการแพร่ระบาดของ COVID-19
นอกจากนี้มีรายงานน่าสนใจจาก Harvard Business Review ในปี 2021 ที่ระบุว่า 86% ของธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลกมองว่าเทคโนโลยี AI ได้กลายเป็นกระแสหลักในยุคใหม่ และเป็นเทคโนโลยีที่ทำให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น
ในมุมของ ‘ธุรกิจร้านอาหาร’ ที่ถือว่าเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันรุนแรง และต้องพัฒนาการให้บริการ – ประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นอยู่เสมอ โดยเฉพาะยุคของ COVID-19 ที่ความสะอาด, ความปลอดภัย จนไปถึงเรื่อง touchless เป็นเรื่องสำคัญมากที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคได้
ที่ผ่านมาเราจะเห็นมูฟเมนต์ธุรกิจร้านอาหารมากมายที่ปรับตัวโดยนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้เพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการให้บริการ หนึ่งในนั้นก็คือ MK Group หรือ บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) เรียกได้ว่ามีการปรับตัวได้อย่างโดดเด่นในแง่ของการบริการ โดยเฉพาะโมเดลการเซอร์วิซล่าสุดที่ย้ำให้เห็นว่า “งานบริการคือหัวใจสำคัญของ MK Group” และกลยุทธ์การเสริมแกร่งด้านบริการครั้งนี้ ถือว่าเป็น case study ที่ดีแบรนด์หนึ่งของยุคการปรับตัวที่อยากจะมาแชร์
MK Group ได้หันเข็มการลงทุนมาที่ ‘นวัตกรรมและเทคโนโลยี’ อย่างชัดเจน ดูจากการประกาศแพลนกองทัพหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารกว่า 500 ตัวที่ผ่านมาซึ่งเป็นจำนวนที่มากที่สุดในประเทศไทย โดยในเฟสแรกเริ่มทดลองและใช้งาน ตั้งแต่ปี 2564 ที่ผ่านมา ทั้งหมด 110 ตัว เป็นหุ่นยนต์รุ่น PUDU
และจากนั้นได้ขยายมาที่เฟส 2 ในปี 2565 ตั้งเป้าจะติดตั้งน้องโรบอททั้งหมดโดยครอบคลุมร้านอาหารภายในเครือ 367 สาขาทั่วประเทศ ทั้งร้านเอ็มเค เรสโตรองต์, ร้านอาหารญี่ปุ่นยาโยอิ และร้านอาหารอื่นในเครือ เสร็จสิ้นในช่วงไตรมาส 1/2565 โดยจะเพิ่มอีก 380 ตัว (หุ่นยนต์รุ่น PUDU) และอีก 30 ตัวเป็นหุ่นยนต์รุ่น OrientStar DR-01
โดยหุ่นยนต์ที่ MK Group เลือกเป็นรุ่น PUDU และ รุ่น OrientStar DR-01 ซึ่งแต่ละรุ่นจะมีความโดดเด่นที่ไม่เหมือนกัน อย่างเช่น หุ่นยนต์รุ่น PUDU จะใช้เทคโนโลยี VSLAM solution เพื่อค้นหาตำแหน่งและเส้นทางเดินที่ถูกต้อง และมีเทคโนโลยี Revolutionary 3D obstacle avoidance solution ช่วยในการตรวจจับและหลบหลีกสิ่งกีดขวางได้แม่นยำ ส่วนหุ่นยนต์รุ่น OrientStart DR-01 เน้นการใช้เทคโนโลยี LIDAR ในการเรียนรู้หาตำแหน่งและเส้นทางเดินเอง โดยไม่ต้องระบุเส้นทางเดินให้หุ่นยนต์ เทคโนโลยีเดียวกันกับรถยนต์ไร้คนขับ และความพิเศษคือ มีระบบสั่งงานด้วยเสียง ซึ่งจะเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในหลายกลุ่ม
เจาะแนวคิดกลยุทธ์ Support Solution
ถึงแม้ว่า MK Group จะหันไปลงทุนกับเทคโนโลยีมากขึ้น แต่แนวคิดที่ย้ำเสมอๆ คือ การบริการเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ และหุ่นยนต์ก็แทนที่มนุษย์ไม่ได้ เพียงแต่มาเสริมให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งแนวคิดและทางปฏิบัติจึงปฏิเสธไม่ได้ว่าทำไม MK Group ถึงได้เป็นแบรนด์ระดับท็อปๆ ในกลุ่มธุรกิจ chain restaurant มานาน
โดยกลยุทธ์ Support Solution ในแบบของ MK Group คือการสนับสนุนด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมอย่างเต็มที่ โดยเฉพาะด้านการบริการ อย่างกองทัพหุ่นยนต์กว่า 500 ตัวนั้นไม่ได้มีหน้าที่แค่มาช่วยเสิร์ฟอาหาร แต่ MK Group ได้กระทุ้งไอเดียให้ลึกไปกว่านั้น โดยเพิ่มความสามารถให้กับน้องๆ อย่างเช่น
- Food Server – ช่วยเสิร์ฟอาหารภายในร้าน รวมถึงระหว่างร้านในบางสาขา เช่น ที่โรงพยาบาลศิริราช
- Ads Promotion – ช่วยโปรโมทสินค้าใหม่ให้กับลูกค้า
- Dish Collection – ช่วยเก็บจานในช่วงที่ว่างจากการเสิร์ฟ
- Butler – สามารถเชิญลูกค้าเข้ามาในร้านได้
- Customer Entertainment – สามารถร้องเพลงระหว่างเดินเสิร์ฟได้ และในอนาคตน้องโรบอทจะร้องเพลงแฮปปี้เบิร์ดเดย์ให้กับลูกค้าด้วย
ความโดดเด่นของ MK Group ที่ใส่ใจและเป็นแนวคิดในกลยุทธ์นี้อีกหนึ่งอย่าง คือ การพัฒนาให้น้องโรบอทแต่ละตัวมีความใกล้เคียงกับพนักงานต้อนรับที่เป็นคนจริงๆ โดยให้น้องสามารถสื่อสาร หรือมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ออกแบบมาให้มีบุคลิกที่ friendly, ดูร่าเริง, สนุกสนาน, สร้างความเป็นกันเองกับลูกค้า อีกทั้งยังได้ตั้งชื่อให้กับน้องโรบอทเพราะต้องการให้รู้สึกว่าน้องๆ เป็นส่วนหนึ่งของพนักงานต้อนรับของ MK Group อย่างเช่น น้องสุขใจ, น้องผักกาด และน้องเซตโตะในร้านอาหารยาโยอิ เป็นต้น
ที่ผ่านมาเราจะเห็นพัฒนาการของ MK Group ในด้านการบริการอยู่เสมอ โดยเน้นที่ Customer Centric อย่างชัดเจน การเอ็นเตอร์เทนลูกค้า ทั้งร้องทั้งเต้น เพื่อสร้างรอยยิ้มและสุขภาพที่ดีให้กับพนักงานไปพร้อมกัน เห็นได้ว่า MK Group ใส่ใจและยึดหลักปฏิบัติแบบนี้มานานแล้ว ซึ่งในยุคที่การบริการต้องถูกอัพเกรดเพราะสถานการณ์การแพร่ระบาด ดังนั้นเรื่องความปลอดภัย, ความสะอาด, ความเชื่อมั่นของลูกค้าจึงเป็น priority ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
โดย MK Group ได้ย้ำเกี่ยวกับวิสัยทัศน์การบริการที่มาพร้อมเทคโนโลยีหุ่นยนต์ว่าอัพเกรดขึ้นภายใต้แนวคิด ‘QCQS’ ซึ่งมาจาก Quickness (ความรวดเร็วในการบริการโดยลูกค้าต้องได้อาหารที่เร็วขึ้น) – Cleanliness (ความสะอาดต้องมากขึ้น ลดการปนเปื้อนจากคนสู่คนเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจกว่าเดิม) – Quality(ประสิทธิภาพของการบริการเพิ่มขึ้น คุณภาพของอาหารที่สดใหม่ก็ยังเป็นหัวใจสำคัญเช่นกัน) – Service (การรักษามาตรฐานและไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาด้านบริการอยู่ ในทุกๆ มื้ออาหารของลูกค้าต้องมีประสบการณ์ที่ดีเหมือนเดิม)
เรียกได้ว่าเป็นการส่งสัญญาณของ MK Group ในด้านการบริการที่สร้างแรงสะเทือนได้เหมือนกัน เพราะจากเดิมที่เป็นแบรนด์ top of mind ของผู้บริโภคทุกกลุ่มอีกแบรนด์หนึ่งอยู่แล้ว การพัฒนาการบริการที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และสอดคล้องกับสถานการณ์มากขึ้นไปอีก ก็น่าจะทำให้ MK Group ได้เปรียบและน่าสนใจในตลาดร้านอาหารของปีนี้และปีต่อๆ ไปอีกนาน
