เคยไหมที่คิดจะทำประกันรถเจ้าหนึ่ง แล้วพอถามคนใกล้ตัวแล้วมักจะได้คำตอบเหมือนๆ กันว่า “เจ้าไหนก็เหมือนๆ กันทั้งนั้น” แต่มันจริงหรือ? เพราะเวลาที่เรียกเคลมแล้วนี่สิ ถึงได้รู้ว่ามันไม่เหมือนกัน!
สิ่งสำคัญที่จะทำให้บริษัทประกันรถเกิดความแตกต่างจากเจ้าอื่นและทำให้มัดใจผู้บริโภคได้ยาวนานที่สุดนั่นคือ “ความเป็นธรรม” เพราะว่าเรื่องการเคลมประกันนั้น ไม่ว่าบริษัทประกันภัยเจ้าไหนก็สามารถจัดการให้ได้ แต่บริษัทประกันภัยที่ดีที่สุดนั้นจะต้องจัดการเคลมให้แบบยุติธรรมต่างหากที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ แล้วยังทำให้บริษัทได้รับการยอมรับจากทุกฝ่าย ซึ่งสิ่งนี้จะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของบริษัทในระยะยาว
และหนึ่งในพี่ใหญ่ของวงการประกันภัย ได้แก่ “วิริยะประกันภัย” ซึ่งตลอดเวลาที่ดำเนินกิจการมากับประสบการณ์กว่า 900,000 เคส ต่อปี เรื่องของความเป็นธรรม คือนโยบายสำคัญที่บริษัทยึดถือและปฏิบัติมาโดยตลอด นั่นจึงทำให้เป็นแบรนด์ประกันภัยด้านรถยนต์ที่สามารถครองใจเบอร์ 1 ของผู้บริโภคมาตลอด 26 ปีติดต่อกัน จึงเป็นที่มาของแคมเปญใหม่เพื่อฉลองครบรอบ 72 ปี วิริยะประกันภัย ภายใต้ชื่อว่า “วิริยะ ขอเคลียร์ให้แบบแฟร์ๆ” แต่มากกว่าแค่การสร้างแคมเปญเพื่อฉลองครบรอบปี ทว่า อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ายอมรับและไว้วางใจ วิริยะ ประกันภัย มาอย่างยาวนาน ลองมาไขความลับนี้กัน
วิริยะประกันภัย เป็นบริษัทประกันวินิศภัยอันดับ 1 ในตลาด มีส่วนแบ่งการตลาดทั้งหมด 25% ห่างจากบริษัทอันดับสองถึง 18%สาเหตุหลักที่ทำให้ก้าวขึ้นมาแถวหน้าได้ นั่นก็เพราะว่าสั่งสมความน่าเชื่อถือมาอย่างยาวนาน มีความจริงใจ และที่สำคัญคือการให้บริการอย่างเป็นธรรม หรือเรียกภาษาง่ายๆ ว่า “แฟร์” นั่นเอง
ทั้งนี้ ความแฟร์ของวิริยะฯ ยืนอยู่บนหัวใจสำคัญได้แก่ ความแฟร์ทุกเคส แฟร์ทุกเวลา แฟร์ทุกที่ แฟร์ทุกบาท และแฟร์ทุกฝ่าย บทพิสูจน์เรื่องนี้ ไม่ได้มีการพูดอย่างลอยๆ แต่เกิดจากการรับฟังและเก็บข้อมูลเสียงสะท้อนจากลูกค้าและเจ้าพนักงานที่ดำเนินคดีที่มีต่อพนักงานตรวจสอบความเสียหายของบริษัท ซึ่งทำให้เห็นว่าไม่ว่าจะเป็นเคสไหนก็ตามทั้งหมดจะได้รับการ ‘เคลียร์ให้แบบแฟร์ๆ’ กันไปเลย ดังตัวอย่างเคสต่างๆ ต่อไปนี้
แฟร์ทุกเคส
หนึ่งในลูกค้าของวิริยะ เล่าว่า รถของเธอชนกับคู่กรณีแต่ทางคู่กรณีปฏิเสธว่าไม่ได้กระทำผิด แต่ทางเจ้าหน้าที่ของวิริยะก็ได้พยายามควบคุมสถานการณ์อย่างสุภาพและเป็นมิตรช่วยคลี่คลายสถานการณ์ลงได้ ที่สำคัญคือมีความรู้เชี่ยวชาญด้านข้อกฎหมายอย่างดีและคอยดูแลลูกค้าตลอดไม่ทิ้งไปไหน จนทำให้เกิดความเป็นธรรมกับทุกฝ่าย ซึ่งทำให้ลูกค้าประทับใจอย่างมาก
แฟร์ทุกเวลา
อีกหนึ่งกรณีเกิดเหตุตอนเที่ยงคืนในช่วงเวลาที่ฝนตกกระหน่ำ แต่เจ้าหน้าที่ของวิริยะก็อยู่ช่วยเคลียร์คดีให้ถึงตีสาม ที่สำคัญคือ มีกลุ่มวัยรุ่นไม่พอใจคดีมุ่งตรงไปทำร้ายรถของเจ้าหน้าที่จนเสียหาย แต่เจ้าหน้าที่ก็ยืนยันที่จะช่วยเคลียร์รถให้ลูกค้าก่อนโดยไม่ห่วงทรัพย์สินของตัวเอง ไม่เพียงแค่นั้นวันต่อมาที่มีการนัดเจรจากัน คู่กรณีของลูกค้ามีท่าทีหาเรื่องยั่วยวนอารมณ์แต่เจ้าหน้าที่ท่านเดิมก็สามารถเก็บอารมณ์ได้อย่างดีใจเย็นในการบริการได้สุดยอดมาก ลูกค้าเกิดความประทับใจมาก
แฟร์ทุกที่
เห็นได้ชัดจากการรีวิวของลูกค้าที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนเจ้าหน้าที่ก็เดินทางไปด้วยความรวดเร็วเสมอ ไม่ว่าจะเป็นบนทางด่วนมอเตอร์เวย์ หรือที่จุดเกิดเหตุน้ำท่วมฝนตก
แฟร์ทุกบาท
การบริการของเจ้าหน้าที่เคลมทำด้วยความเข้มแข็ง คอยดูแลใส่ใจตั้งแต่ขั้นเจรจาเรียกร้องค่าสินไหมไปจนถึงส่งซ่อมและซ่อมเสร็จเรียบร้อย จากเช้าถึงเย็น จนได้รับคำชมว่าทำงานได้อย่างดีเยี่ยมดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีคุ้มค่ากับการทำประกันที่นี่มาก
แฟร์ทุกฝ่าย
ความประทับใจของลูกค้าอีกอย่างซึ่งหายากมากในปัจจุบัน คือการที่เจ้าหน้าที่เคลมช่วยเจรจาให้คู่กรณีอีกฝ่ายได้รับความเป็นธรรมด้วย ซึ่งหลายครั้งไม่เพียงแค่ดูแลลูกค้าแต่ยังช่วยอธิบายข้อกฎหมายและวิธีการเคลมประกันให้กับคู่กรณีตรงข้ามด้วย สะท้อนถึงความเป็นธรรมในหัวใจของพนักงาน จุดนี้ก็ได้รับคำชมมากเช่นกัน
และสิ่งที่ทำให้เกิดความชื่นชมเหล่านี้ได้นั้น เพราะการอบรมพนักงานตรวจสอบความเสียหายอย่างเข้มข้นของบริษัท ซึ่งมีหลักสูตรการพัฒนาพนักงานสูงถึง 22 หลักสูตร โดยมิติของการอบรมที่สำคัญที่ใช้ในการพัฒนาศักยภาพพนักงานมี 2 ด้านด้วยกัน ได้แก่ 1.ด้านการประสานงานกับหน่วยงานและบุคคลภายนอกให้เกิดประสิทธิภาพ และ 2.ด้านการดำเนินงานภายในบริษัทเพื่อให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดและรวดเร็วที่สุดตามกรอบระยะเวลาที่กำหนด
และหลังจากผ่านการฝึกอบรมแล้ว ก็จะมีการตรวจสอบผลงานอยู่ตลอดทั้งจากผู้บังคับบัญชาและจากเสียงสะท้อนของลูกค้าและคู่ค้า ซึ่งเสียงเหล่านี้จะมาถึงหน่วยงานที่ตรวจสอบการให้บริการอย่างรวดเร็ว เพื่อนำไปปรับปรุงการปฏิบัติงานให้ดีมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นั่นจึงเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ทางวิริยะฯ เลือกที่จะให้พนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุเป็นพนักงานประจำของบริษัท เพราะจะได้สามารถอบรมและพัฒนาศักยภาพการทำงานได้อย่างเต็มที่ต่อเนื่อง สามารถสนองตอบทุกความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที ควบคุมและติดตามการดำเนินงานได้อย่างใกล้ชิดครบทุกช่วงระบบงาน แล้วยังสามารถประเมินการดำเนินงานได้ตลอดเวลาทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพราะพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุถือเป็น Core Business ของบริษัทนั่นเอง
ขณะที่ในแง่การตลาดนั้น การสร้างแคมเปญ “วิริยะ ขอเคลียร์ให้แบบแฟร์ๆ” ก็มีการปรับรูปแบบให้ทันสมัยและน่าสนใจมากขึ้น ยิ่งปัจจุบันนี้ไม่ว่าจะทำอะไรก็หนีดิจิทัลไม่ได้ และแม้ว่าวิริยะฯ เองจะมีเครือข่ายตัวแทนที่เข้มแข็งอยู่แล้ว ก็จำเป็นที่จะต้องมีการเสริมทัพด้วยการทำงานผ่านช่องทางดิจิทัลให้มากขึ้น ฉะนั้น ในปีนี้เราจะได้เห็นการทำงานใหม่ที่ทันสมัยเข้มข้นผ่านเทคโนโลยีที่จะช่วยเสริมศักยภาพของทุกหน่วยงานด้วยดิจิทัล
นอกจากนี้ ยังมีการปรับรูปแบบ Communication ให้ง่ายและทันสมัยเพื่อให้เข้าถึงคนรุ่นใหม่มากขึ้น ซึ่งจุดนี้ทางบริษัทก็ทำอย่างต่อเนื่อง แต่เพื่อให้เข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้นจึงตีความคำว่าความเป็นธรรมซึ่งเป็นแนวคิดนโยบายหลักของบริษัทให้เป็นคำว่า “แฟร์” และใช้คำว่า “เคลียร์” เพื่อให้เห็นถึงการจัดการที่ง่ายและตรงไปตรงมา ซึ่งเป็นที่มาของ Tagline ว่า “ผมเคลียร์ให้แฟร์ๆ” ทั้ง แฟร์ทุกเคส แฟร์ทุกที่ แฟร์ทุกเวลา แฟร์ทุกฝ่าย และแฟร์ทุกบาท นอกจากนี้ ยังเลือกใช้ Visual ในการสื่อสารผ่านพนักงานเคลมที่ดูจริงใจ น่าเชื่อถือ และเข้าถึง ง่าย ตอกยํ้าเรื่องการเชื่อมต่อให้ติดกับคนรุ่นใหม่อย่างต่อเนื่อง
น่าสนใจว่าการพลิกโฉมใหม่นี้ ซึ่งถือเป็นการปรับ Positioning ครั้งใหญ่ ในวาระครบรอบ 72 ปีของ วิริยะประกันภัย จะสร้างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญให้กับตลาดประกันภัยได้หรือไม่ เพราะเมื่อพี่ใหญ่ในวงการขยับตอกย้ำความ “เคลียร์แบบแฟร์ๆ” ที่เป็นมาตลอด ก็น่าจะเขย่าวงการประกันภัยให้คึกคักได้ดีทีเดียว
