แม้การสร้าง Seamless Experience แก่ผู้บริโภค ดูจะเป็นเป้าหมายหลักของธุรกิจในช่วงที่ต้องใช้ออนไลน์เพื่อเข้าถึงลูกค้า แต่จริง ๆ แล้วเทรนด์ชอปปิ้งที่เกิดขึ้นในประเทศไทย ยังมีรายละเอียดมากกว่านั้น โดยล่าสุด Facebook ประเทศไทย ได้เปิดถึงเทรนด์ Always Shopping ที่เข้ามาทดแทนสถานการณ์ Go Shopping ในอดีต ที่ผู้บริโภคต้องเดินทางออกไปเลือกซื้อสินค้าด้วยตนเอง
โดยเทรนด์ที่จะมาขับเคลื่อนการชอปปิ้งแบบ Always Shopping คือ Discovery based การค้นพบบนโลกออนไลน์ และ Chat based การซื้อขายผ่านการทักแชท
ประเด็นนี้ คุณแพร ดํารงค์มงคลกุล Country Director ของ Facebook ประเทศไทย อธิบายว่า แม้สถานการณ์โรคระบาดจะทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนมาใช้บริการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์ จะกลายเป็นพฤติกรรมใหม่ โดยสถิติจาก Facebook ระบุว่า…
– ปัจจุบัน มีผู้ใช้ Facebook ทั่วโลก 3,300 ล้านคน และมีธุรกิจใช้งานประมาณ 200 ล้านบัญชี
– ส่วนบริการ Shops ที่ให้บริการอยู่บน Facebook และ Instagram ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน 300 ล้านคนทั่วโลก และมีร้านค้าในระบบกว่า 1.2 ล้านร้านค้า
– 86% ของนักชอปออนไลน์ ระบุว่าใช้งานแอปในเครือ Facebook ทุกสัปดาห์
– สินค้าที่นักชอปออนไลน์นิยมซื้อ คือ แฟชัน ความงาม และเครื่องใช้ไฟฟ้า
– ในช่วง COVID-19 ธุรกิจที่เข้ามาใช้ช่องทาง Facebook เพื่อเพิ่มการขายมากขึน คือ แฟชัน ความงาม และร้านอาหาร
ถ้าพูดถึงประเด็น Conversational Commerce ร้านค้ายังควรมีเครื่องมือ Chatbot เพื่อช่วยตอบคำถาม ให้ข้อมูลเพิ่มเติม หรือปิดการขายแก่ลูกค้า โดย KaoJao (ข้าวจ้าว) ถือเป็นพันธมิตรรายหนึ่งที่ให้บริการ Chatbot บน Facebook โดย คุณณัฐธภา ศรีมงคล Chief Operating Officer ของ KaoJao เล่าว่า ปัจจุบัน กลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอีที่ใช้บริการ Chatbot มากขึ้น คือ กลุ่มความงาม ร้านอาหาร โรงแรม เนื่องจากต้องตอบคำถามและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเพิ่มเติมเป็นประจำซึ่งเป็นชุดข้อมูลแบบเดิม รวมถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เช่น ธนาคาร และประกันต่าง ๆ
คุณณัฐธภา อธิบายเพิ่มเติมว่า ไม่อยากให้มอง Chatbot เป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจ แต่เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยตอบโจทย์ธุรกิจมาก เพราะคนไทยมีนิสัยชอบร้านค้าที่ตอบกลับรวดเร็ว และ Chatbot ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโต จากการช่วยปิดการขายได้ด้วย
นอกจากนี้ Facebook และ BCG ได้ทำการสอบถามผู้บริโภคอายุ 18-64 ปี ใน 9 ประเทศ รวม 8,864 คน ในหัวข้อ Conversational Commerce: the next gen of E-com เพื่อต่อยอดจากผลวิจัยในประเด็นการเลือกซื้อสินค้าที่สามารถค้นหาและซื้อขายผ่านการทักแชท ซึ่งพบว่าผู้บริโภคชาวไทยรู้สึกสบายใจและคุ้นชินกับประสบการณ์เหล่านี้มากขึ้น
– กลุ่ม Gen Z และกลุ่ม Millennials 8 ใน 10 คน ระบุว่าชอบติดต่อร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันแชทมากกว่า
– 4 ใน 5 คน ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย ระบุว่าการแชทกับร้านค้าทำให้พวกเขารู้สึกใกล้ชิดกับภาคธุรกิจมากขึ้น
– 65% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เคยทดลองใช้ฟีเจอร์ซื้อของผ่าน Live มาแล้วในปีที่ผานมา และ 28% ซื้อของผ่านช่องทางนี้
– 84% ซื้อของผ่าน Live ทุกเดือน
– 92% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย คาดว่าจะเพิ่มการซื้อของผ่าน Live ในปีนี้
– 88% ของคนไทย ระบุว่า AR ได้เข้ามาเสริมประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา และเขาคาดหวังที่จะเห็นแบรนด์นำฟีเจอร์นี้ไปใช้ด้วย
– 83% มีการส่งข้อความหาร้านค้าในช่วงก่อนตัดสินใจซื้อ
– 70% ส่งข้อความไปในช่วงซื้อสินค้า
– 58% ส่งข้อความหลังทำการซื้อไปแล้ว
หากพูดถึงประเด็นการใช้แชทเพื่อธุรกิจ หลาย ๆ คนอาจคิดถึงช่องทางหลักของ Facebook เช่น Messenger หรือการสร้าง Pages แต่ปัจจุบันเมื่อมี Shops เข้ามาใช้งานแล้ว ก็ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ เข้ามาช่วยสนับสนุน เช่น Shops Ads Solutions, Product Tags และ Customs Audiences เพื่อช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้ประสบการณ์การชอปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล ทำให้พวกเขาพบเห็นสินค้าที่เหมาะกับความต้องการของตนเองได้ง่ายขึ้น ทั้งยังมีการเปิดตัว API สำหรับ Messenger และ Instagram ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจและลูกค้าสามารถสนทนากันได้ง่ายขึ้น รวมถึง Instagram Visual Search for Shopping และการโฆษณาที่ใช้เทคโนโลยี AR ในการที่จะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนได้ลองสินค้าที่ตนเองสนใจ
