อีคอมเมิร์ซระวัง! คนไทยและอาเซียนเขียนรีวิวสินค้าและบริการของคุณอย่างไร?

ร้านขายสินค้าออนไลน์ในตลาดอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสองถึงสามปีที่ผ่านมา ซึ่งการคาดการณ์ล่าสุดตลาดอีคอมเมิร์ซในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถโตจนมีมูลค่ากว่า 8.9 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ อีกทั้งเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนาตลาดอีคอมเมิร์ซอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับบริการและสินค้าที่มีคุณภาพจากร้านค้าเหล่านี้

แต่ผู้บริโภคยังคงแสดงความคิดเห็นทั้งแง่บวกและแง่ลบบนสื่อออนไลน์อยู่เสมอ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่ผู้ให้บริการในตลาดอีคอมเมิร์ซจะต้องฟังและเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคและปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

และนี่คือพฤติกรรมที่คนไทยและอาเซียนเขียนรีวิวสินค้าและบริการของคุณ

ไทย

ผู้บริโภคชาวไทยเขียนรีวิวที่เป็นกลาง นิยมใช้คำว่าดีหรือแย่เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งต่างจากประเทศเพื่อนบ้านที่จะชอบใช้คำว่ารักหรือเกลียด แสดงอารมณ์ในการเขียนรีวิว นอกจากนี้ เมื่อพูดถึงการให้ความสำคัญต่อร้านขายสินค้าออนไลน์ คนไทยให้ความสำคัญกับการบริการกว่า 41% รองลงมาคือการจัดส่งที่รวดเร็วโดยให้ความสำคัญกว่า 35%

ภาพรวมแล้วคนไทยรู้สึกเป็นกลางต่อร้านค้าออนไลน์ในประเทศไทย โดยให้คะแนนเรตติ้งอยู่ที่ 3.5 จาก 5 คะแนน เป็นโอกาสที่ร้านค้าออนไลน์ต่างๆจะต้องเข้าใจต่อความต้องการของผู้บริโภคเพื่อหากลยุทธ์ตอบสนองความต้องการของคนไทยต่อไป

สิงคโปร์

คนสิงคโปร์เขียนรีวิวด้วยตัวอักษรพิมพ์ใหญ่ถือเป็นการตะโกนบนโลกออนไลน์ และคาดหวังต่อสินค้าบริการสูงกว่าประเทศอื่นๆในประเทศแถบเพื่อนบ้าน คนสิงคโปร์จึงผิดหวังมากกว่าคนในประเทศอื่นๆ ทำให้เกิดการขอ Refund มากกว่าในประเทศอื่นๆ โดยผลการศึกษาพบว่าคนสิงคโปร์ 29% ขอ Refund ถ้าหากไม่พอใจต่อสินค้าและบริการ

ในทางกลับกันถ้าหากสินค้าหรือบริการสามารถตอบสนองความต้องการได้ คนสิงคโปร์จะแชร์เรื่องราวเหล่านี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาฟังเป็นสองเท่า และถ้าพูดถึงการให้คะแนนต่อร้านค้าในตลาดแล้ว คนสิงคโปร์ให้คะแนนเฉลี่ยร้านค้าออนไลน์เพียง 2.9 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 คะแนน

อินโดนีเซีย

คนอินโดนีเซียถือใจดีและรู้จักให้อภัยเหมือนคนไทย ดังนั้นคนอินโดนีเซียจึงไม่นิยมเขียนรีวิวเชิงลบ ถึงแม้ว่าอินโดนีเซียจะมีการแจ้งเกี่ยวกับการโกงเงินผ่านร้านขายสินค้าออนไลน์ แต่ยังคงให้คะแนนร้านค้าออนไลน์สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้าน โดยคะแนนเฉลี่ยตกอยู่ที่ 4.2 คะแนนจาก 5 คะแนน

ฟิลิปปินส์

ตลาดฟิลิปปินส์เป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่น่าสนใจมากในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ อาจเติบโตประมาณ 17% ในอีก 5 ปีข้างหน้า แต่ร้านขายสินค้าออนไลน์ในตลาดฟิลิปปินส์กลับไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้

– 57% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่มาก” ในรีวิวของพวกเขา

– 12% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่” ในรีวิวของพวกเขา

– 33% ของผู้บริโภคเขียนรีวิวในเชิงด่าทอ

จึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทต่างชาติที่จะเข้าทำตลาดในฟิลิปปินส์เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

ถ้าหากบริษัททราบถึงความต้องการของผู้บริโภคในตลาดและทำการลดช่องว่างระหว่างการให้บริการนั้น จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกประทับใจต่อสินค้าและบริการ ลดการเขียนบ่นหรือติในโลกโซเชียลได้ดียิ่งขึ้น

ซึ่งจากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทในตลาดอีคอมเมิร์ซยังต้องศึกษาความต้องการของผู้บริโภคในตลาดให้มากยิ่งขึ้นและที่สำคัญช่องว่างนี้ยังเป็นโอกาสให้กับบริษัทใหม่ๆเข้ามาทำตลาดเพื่อชิงส่วนแบ่งได้อีกด้วยถ้าหากผู้ค้าปัจจุบันไม่มีการปรับตัว

แหล่งที่มา

บริษัท iPrice ซึ่งเป็นเว็บไซต์รวบรวมร้านขายสินค้าออนไลน์ใน 7 ประเทศแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้ศึกษาร่วมกับ Trusted Company ศึกษาการเขียนรีวิวของผู้บริโภคในตลาดอีคอมเมิร์ซ โดยวิเคราะห์จาก 30,000 รีวิวบนเว็บไซต์ Trusted Company ซึ่งเป็นแพลทฟอร์มที่ให้ผู้บริโภคเขียนรีวิววิจารณ์ร้านค้าต่างๆ ระหว่างวันที่ 01/01/2014 ถึงวันที่ 08/02/2017