การครองใจและเหนี่ยวรั้งกลุ่มลูกค้าเอาไว้ให้ยืนยาวที่สุดนั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในปัจจุบันนี้เพราะด้วยตัวเลือกที่มีมากมายที่ทำให้ผู้บริโภคพร้อมเปลี่ยนไปใช้งานสินค้าและบริการอื่นๆได้อย่างง่ายดายยิ่งถ้าคุณเป็นธุรกิจที่ทำการให้สัญญาผูกมัดกลุ่มลูกค้าอย่างเช่นการเป็นสมาชิกแล้วการครองใจสมาชิกเอาไว้รวมทั้งให้สมาชิกนั้นไปบอกต่อถือว่าเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากเพราะการสูญเสียสมาชิกออกไปเรื่อยๆโดยเฉพาะย้ายหนีไปยังคู่แข่งตัวเองย่อมทำให้สภาพทางธุรกิจนั้นแย่ลงอย่างเห็นได้ชัดดังตัวอย่างของค่ายมือถือที่ผู้บริโภคย้ายหนีด้วยสาเหตุต่างๆ
ดังนั้นการให้ได้มาซึ่งผู้บริโภคจากสินค้าที่ดีนั้นไม่ใช่ทุกสิ่ง ถ้าผู้บริโภคซื้อและใช้บริการไปแล้วกลับเปลี่ยนใจเลิกใช้งานแล้วหันไปใช้งานสินค้าและบริการอื่นแทน ทำให้นักการตลาดต้องหันมามองจุดอื่นว่าจะครองใจผู้บริโภคเอาไว้ได้อย่างไรจากการที่จะทำการดูแลประสบการณ์ของผู้บริโภคจนถึงทำระบบ CRM ของตัวเองให้ดี จนสามารถรักษาฐานลูกค้าตัวเองเอาไว้ได้ ซึ่งวันนี้เราจะมี 5 หนทางที่จะช่วยให้สามารถรักษาและครองใจลูกค้าตัวเองเอาไว้ได้
1. เข้าใจปัญหาของลูกค้าแล้วเอามาปรับปรุงอย่างจริงใจ : หลาย ๆ ครั้งจากประสบการณ์ที่ผมเจอกับการทำงานมา คือการที่แบรนด์หรือนักการตลาดในองค์กรนั้นมองบริษัทตัวเอง หรือ สินค้าและบริการของตัวเองนั้นดีอย่างมากจนเกินไป ทำให้มองข้ามเสียงที่เข้ามาด่า หรือ มาท้วงติงต่าง ๆ มากมายที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางต่าง ๆ ในยุคนี้ ด้วยภาพลักษณ์เหล่านี้ที่เกิดขึ้นมา ทำให้ผู้บริโภคที่ไม่ได้รับการตอบสนองในการปัญหาหรือรู้สึกว่าแบรนด์ไม่จริงใจในการที่จะเข้าใจความรู้สึกผู้บริโภคต่างก็จะย้ายหนีออกไป
ลองนึกภาพดูถึงแบรนด์ที่ชอบพูดว่าตัวเองดี ตัวเองเยี่ยมมาก แต่ปรากฏว่าในการใช้งานจริงกลับกลายเป็นว่ามีปัญหามากมายไม่เหมือนที่พูดเอาไว้ ทำให้ผู้บริโภคต่างก็ผิดหวังและทำให้รู้สึกแย่ที่แบรนด์นั้นไม่เคยยอมรับความจริงที่เกิดขึ้น สิ่งที่ควรทำสำหรับแบรนด์หรือนักการตลาดคือการเข้าไปอยู่และฟังผู้บริโภคเยอะ ๆ ทำความเข้าใจปัญหา และยอมรับว่าตัวเองมีปัญหาในที่เกิดขึ้นเหล่านั้น พร้อมมีหนทางว่าจะแก้ไขอย่างไรให้เป็นรูปธรรม รวมทั้งอัพเดทความคืบหน้าในการแก้ปัญหาเหล่านั้นไว้ด้วย
2. สร้างความหวังที่ตรงกับความต้องการผู้บริโภค : ข้อนี้สืบเนื่องจากข้อก่อนหน้าในการที่เข้าใจปัญหาของผู้บริโภคหรือกลุ่มลูกค้าตัวเอง คือการเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคและสร้างความคาดหวังของผู้บริโภคที่ถูกต้อง สาเหตุหลัก ๆ ของการสูญเสียของผู้บริโภคมักจะมาจากข้อนี้ที่เกิดการขายที่ Over Expectation ไป เพราะต้องการที่จะปิดการขายและทำให้เกิดการขายที่มากที่สุดขึ้นมา แต่ปรากฏว่าสิ่งที่เกิดขึ้นคือการทำไม่ได้อย่างที่สัญญากับผู้บริโภคเอาไว้นั้นเอง
ดังนั้นการที่จะสามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้คือการสร้างความคาดหวังกับผู้บริโภค หรือลูกค้าตัวเองให้ถูกต้องในสิ่งที่ตัวเองทำได้เป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก อย่าสัญญาหรือให้ความหวังผู้บริโภคผิด ๆ แล้วไม่ทำตาม เพราะสิ่งที่ตามมาจะเกิดการย้ายไปใช้แบรนด์อื่นอย่างทันที นอกจากนี้ยังต้องทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้านั้นรู้สึกว่า คุ้มค่ากับการจ่ายเงินลงไปในการที่จะมาเป็นลูกค้า เพราะสุดท้ายแล้วเมื่อลูกค้าไปทำการชั่งเปรียบเทียบว่าไม่คุ้มแล้วกับการใช้บริการก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันที ถ้ามีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่ามาเสนอแทนที่
3. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตัวเองเอาไว้ โดยเฉพาะลูกค้าเก่า : เมื่อคุณได้ลูกค้ามาแล้ว หลาย ๆ คนคิดว่าจบแล้ว สบายแล้ว แต่เอาเข้าจริงแล้วการได้ลูกค้ามาเป็นจุดเริ่มต้น แต่การจะดูแลลูกค้าใช้กลายเป็นผู้ใช้ซ้ำ จนถึงกลายเป็นผู้ไปบอกต่อคนอื่น ชวนคนอื่นมาใช้งานด้วยนั้นเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องทำเป็นอย่างมาก ดังนั้นการที่ต้องมาคิดวิธีในการที่จะดูแลผู้บริโภคนั้นเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งหลาย ๆ แบรนด์ทำได้ดีจนถึงขนาดสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์เอาไว้ แม้ว่าแบรนด์จะราคาแพงกว่า หรือมีข้อด้อยกว่าคู่แข่ง แต่ถ้าแบรนด์ดูแลลูกค้าดี ดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ และมีความสัมพันธ์ที่พิเศษเอาไว้ ลูกค้าก็ยังอยากอยู่กับแบรนด์นั้นไปเรื่อย ๆ เพราะไม่อยากจะเปลี่ยนแบรนด์แล้วไม่ได้บริการอย่างที่เคยได้มา หรืออีกแบบหนึ่งคือเหตุผลทางจิตวิทยาที่คนเราจะเกรงใจหรือรู้สึกเป็นบุญคุณจนต้องใช้งานกันต่อไป
เพราะฉะนั้นการดูแลลูกค้านี้จึงเป็นเรื่องคอขาดบาดตาย โดยเฉพาะการที่สามารถรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ หลาย ๆ ครั้งปัญหาการสูญเสียฐานลูกค้าตัวเองเกิดจากเรื่องง่าย ๆ ดังเช่นการที่ โปรโมชั่นลูกค้าใหม่ดีกว่า ลูกค้าเก่า หรือการที่คนมาใหม่ได้อะไรดีกว่าคนที่อยู่มานาน ซึ่งด้วยเหตุผลนี้ทำไมลูกค้าเก่าต้องอยู่กับแบรนด์ต่อไป ทำไมไม่ย้ายค่ายให้จบไปเลยเพราะอยู่ไปก็ไม่มีอะไรดีขึ้น ดังนั้นการดูแลลูกค้าเก่าให้ดีนั้นมีคุณค่าอย่างมากในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้แล้ว ยังสามารถส่งผลถึงการได้ลูกค้าใหม่มาด้วยจากการที่ลูกค้าเก่าเอาไปบอกต่อหรือชวนคนอื่นมาเป็นลูกค้าด้วย และการที่ลูกค้าใหม่เห็นว่าคุณดูแลลูกค้าเก่าดีอย่างไร จนคิดว่าการมาอยู่และใช้บริการกับคุณนั้นคือทางเลือกที่ดีที่สุดแล้ว
จากตัวอย่างง่าย ๆ 3 ข้อนี้จะเห็นได้ว่าเป็นเรื่องพื้นฐานของแบรนด์ที่ควรทำได้ในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ เพราะการหาลูกค้าเรื่อย ๆ เท่าไหร่ก็ไม่สามารถสร้างการเติบโตของธุรกิจได้ ถ้าฐานลูกค้าเก่ายังคงเลิกใช้งานอยู่เรื่อย ๆ
