103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

สร้างการตลาดให้ยั่งยืน เอางบมาทำ CRM ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดดีกว่า

posted by  4,152 views

การทำการตลาดนั้นสิ่งหนึ่งที่เป็นเรื่องสำคัญนั้นคือการหาลูกค้าหรือผู้บริโภคที่จะเข้ามาใช้ในบริการ การเอางบประมาณมาทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่นั้นเป็นสิ่งสำคัญ ในความเป็นจริงแล้วการตลาดที่ทำได้ดีคือการตลาดที่แทบไม่ต้องใช้ในการสร้างกระแสหรือเชิญชวนให้คนมาใช้สินค้าและบริการ ทุก ๆ อย่างนั้นเกิดขึ้นจาก Word of mouth หรือกระแสที่มีการบอกต่อกันเอง ซึ่งหลาย ๆ คนอาจจะคิดว่าเป็นที่สินค้าและบริการนั้นมีความต้องการสูงด้วย แต่เบื้องหลังที่จะทำให้คนอยากใช้ขนาดนี้และลูกค้าหรือผู้บริโภคไม่หนีไปแบรนด์อื่นนั้น อยู่ที่การทำการบริหารจัดการลูกค้าตัวเองหรือ CRM รวมทั้งบริการหลังการขายด้วย

so-you-think-you-need-a-digital-strategy-56-638

ประเทศไทยเองนั้นสิ่งที่มักเจอนักการตลาดมักจะสนใจในการหาลูกค้าใหม่เท่านั้น ทำให้เวลาทำโปรโมชั่นทางการตลาดอะไร มักจะได้เห็นว่าลูกค้าใหม่ย่อมได้สิทธิพิเศษเหนือกว่าลูกค้าเก่าเสมอ หรือปรากฏว่าลูกค้าเก่ายิ่งได้อะไรที่แย่ ๆ กว่าลูกค้าใหม่ไปอีก นี่ยังไม่รวมบริการหลังการขายที่ตอนขายนั้นเป็นราชา แต่พอขายเสร็จนั้นกลายเป็นยาจกทันที จะให้มาบริการหลังการขายอะไรนั้นยิ่งยาก ยิ่งลำบากเข้าไปอย่างมากมาย สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าเก่านั้นพร้อมย้ายหนีหรือเปลี่ยนแบรนด์เสมอถ้ามีตัวเลือกที่ดีกว่าขึ้นมา นั้นทำให้เกิดสิ่งที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นมาในการที่ต้องหาทางดึงลูกค้าลูกค้ากลับหรือทำยังไงก็ได้ไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจออกไป ทั้งนี้ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นเพราะแบรนด์หรือนักการตลาดในแบรนด์ไม่ได้ใส่ใจลูกค้าเก่าที่มี Loyalty และไม่ได้ทำ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งหลาย ๆ คนก็คงเจอกับค่ายมือถือที่ทำไมโปรโมชั่นลูกค้าใหม่ดีกว่าลูกค้าเก่า หรือการที่แบรนด์มือถือขายมือถือลูกค้าที่ซื้อไป 1 อาทิตย์ พออาทิตย์ถัดมาลดราคา โดยไม่มีการเยียวยาอะไร

why_Customers_Switch

จากการหลักการการตลาดนั้น Cost ที่ในการสร้างลูกค้าใหม่ กับ การใช้เพื่อเอาชนะลูกค้ากลับมานั้น ย่อมเป็น Cost ที่แพงกว่าการรักษาลูกค้านั้นไว้ ซึ่งหลาย ๆ คนไม่ได้คิดถึงเรื่องนี้คิดเพียงแต่ว่าจะหาลูกค้าใหม่มา และลูกค้าเก่ายังไงก็คงไม่หนีไปไหน ทั้งนี้เรื่องนี้เป็นบทเรียนที่ควรจะเรียนรู้ว่าการหาลูกค้านั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเอาไว้ สร้างฐานตัวเองให้มั่นคงยังไงก็สามารถสร้างยอดต่อได้เรื่อย ๆ ถ้าฐานนั้นดี แต่ถ้าฐานนั้นไม่ดีอะไรก็ล้มเอาได้ง่าย ๆ ซึ่งลูกค้าเก่านั้นก็คือฐานนั้นเอง นักวิชาการจากมหาวิทยาลัย Georgia State ได้ทำการวิจัยว่าการที่จะดึงลูกค้ากลับมาได้นั้นจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูงมาก และมีจุดคุ้มทุนที่ไม่คุ้มค่ากับผลสำเร็จที่ได้มา ซึ่งในความจริงแล้วกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ใช้เพื่อดึงลูกค้ากลับนั้นอาจจะไม่ได้ผลเลยด้วยซ้ำ เพราะเป็นการลงทุนในการซื้อใจผู้บริโภคอีกครั้ง ซึ่งเปรียบได้กับคนรักกัน การเอาชนะคนรักที่เลิกกันไปแล้วให้กลับมารักกันนั้น ย่อมทำได้ยากกว่าที่ต้องดูแลคนรักนั้นไว้

ภาพจาก HBR.org

ภาพจาก HBR.org

ทางที่ดีคือการทำงบประมาณที่สร้างมาเพื่อทำ Customer Service ที่ดีและการทำ Loyalty Program หรือ Promotion สำหรับลูกค้าเก่าที่ดีขึ้นมา ซึ่งข้อดีการที่ลูกค้าเก่ามี Loyalty มาก ๆ หรือการดูแลลูกค้าเก่าที่ดีนั้นทำให้ลูกค้าเก่านั้นจะกลายเป็นตัวแทนแบรนด์ในการเรียกลูกค้าใหม่มา  หรือชวนคนมาลองสินค้าและบริการของตัวเองที่ใช้อยู่ นอกจากนี้  Negative Voice  โลกออนไลน์ที่จะทำให้คนที่สนใจอาจจะไม่สนใจในบริการเลยก็ได้นั้นน้อยลง เผลอ ๆ อาจจะมี Positive Voice ที่ดีตามมาทำให้คนนนั้นสนใจในสินค้าและบริการขึ้นมาได้ ทั้งนี้กระบวนการดูแลลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างมกา หลาย ๆ บริษัทในต่างประเทศที่เข้าใจเรื่องนี้จึงทำให้ CRM นั้นสำคัญที่สุดในกระบวนการดูแลลูกค้า หรือสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเก่าได้ ตัวอย่างเช่น Starbucks ที่พนักงานนั้นจะสร้างความสนิทสนมกับลูกค้าเก่า หรือทำให้ลูกค้าเก่าประทับใจในการดูแล การจำชื่อหรือการรู้แม้กระทั่งเครื่องดื่มที่ชอบ หรือ Apple เองใน Apple store ของต่างประเทศนั้นการดูแลลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple นั้นจะมีการบริการหลังการขายอย่างดี บางคนหูฟังเสียไปซ่อมที่ Apple ก็ได้เปลี่ยนฟรี หรือใครโทรเข้าไปบริการหลังการขายจะเจอ service ที่ดีมาก

ก่อนอื่นที่จะมาทำตรงนี้ได้นักการตลาดควรคิดถึงทุกครั้งหรือมี Mindset ที่ว่าลูกค้าเก่าจะได้อะไรมากกว่าลูกค้าใหม่ ในยามที่มีโปรโมชั่นใหม่หรือแคมเปญทางการตลาดใหม่ ๆ ขึ้นมา หรือสร้างศูนย์บริการที่ดูแลลูกค้าเก่าเพ่อแจ้งเตือนลูกค้าเก่าในการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ อย่างจริงใจ วางแผนในการทำการตลาดกับลูกค้าเก่าให้ได้ดีก่อนที่จะไปเริ่มกับลูกค้าใหม่ ทั้งนี้แบรนด์ที่สนใจลูกค้าและเข้าใจในจิตใจลูกค้าแบบจริงใจนั้นจะสามารถทำตรงนี้ได้ไม่ยาก  และสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอีกด้วย

ทั้งนี้การบริการหลังการขายหรือการทำ CRM กับลูกค้านั้นจะกลายเป็นเรื่องสำคัญในอนาคต เพราะในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกในบริการอย่างมากมาย และพร้อมที่จะเปลี่ยนแบรนด์ เปลี่ยนการใช้สินค้าหรือบริการไปเป็นของคู่แข่งได้ง่ายได้ การทำ CRM หรือการดูแลลูกค้าเก่าให้พึงพอใจเพื่อที่จะไม่ต้องเสียงบประมาณในการหาลูกค้าใหม่ และดึงลูกค้าเก่ากลับมาจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ แถมที่สำคัญยังกลับกลายเป้นการใช้งบประมาณที่มีประสิทธิภาพและยังอาจจะลดต้นทุนได้อีกด้วย

Copyright © MarketingOops.com

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


three + = 6

Recent Posts

Facebook

PR News