เปิดโจทย์ใหญ่ ‘เดอะมอลล์’ กับภารกิจ ‘กระชาก’ คนออกมาใช้บริการ และการเดินหน้าสู่ Future of Retail

  • 426
  •  
  •  
  •  
  •  

“โจทย์ใหญ่ที่ท้าทายมาก ๆ ของเรา คือทำอย่างไรเพื่อกระชากให้ลูกค้ามาใช้เวลาในศูนย์การค้า หรือไปเคาะประตูถึงหน้าบ้านเขาให้ได้”, “จากนี้เดอะมอลล์จะไม่เปิดสาขาใหม่ หากไม่เพอร์เฟ็คหรือครบวงจรเป็นอาณาจักรจริง ๆ แต่จะสร้างห้างในอากาศแทน”, “Next step เราจะเดินหน้าสู่ Future of retail ทำยังไงให้ลูกค้าสะดวกสบายทั้งออฟไลน์และออนไลน์”, “ตอนนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไปหมดและไม่กลับมาเหมือนเดิม การแข่งขันก็รุนแรง ดังนั้นมาร์เก็ตติ้งต้องคิดใหม่ เหมือนปฏิวัติกันใหม่”

ส่วนหนึ่งที่ ‘อัจฉรา อัมพุช’ รองประธานกรรมการบริหาร เดอะมอลล์ กรุ๊ป สะท้อนภาพของธุรกิจรีเทลตลอดจนทิศทางขับเคลื่อนเดอะมอลล์ในอนาคต ซึ่งเธอเองก็ยอมรับว่า เส้นทางต่อจากนี้ไม่ง่าย และมีความท้าทายเป็นอย่างมาก

ปีนี้ ‘เหนื่อยหนัก’ ปีหน้าต้องดูสถานการณ์

ภาพรวมของธุรกิจรีเทลในปี 2564 อัจฉรามองว่า ‘แย่กว่าปีที่ผ่านมามาก’ เพราะต้องเผชิญกับการระบาดของโควิด-19 ในเวฟ 3 และ 4 ซึ่งกระทบต่อกำลังซื้อของผู้บริโภค ขณะที่ห้างและศูนย์การค้าเองก็ต้องปิดตามมาตรการล็อกดาวน์ เพิ่งเปิดดำเนินการได้เมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา

แม้ตอนนี้การระบาดยังมีอยู่แต่ด้วยสถานการณ์เริ่มดีขึ้น หากจากนี้ไปจนถึงสิ้นปี ไม่มีการระบาดในเวฟใหม่ขึ้นมา เชื่อว่า น่าจะเป็นสัญญาณที่ดีในการเรียกความเชื่อมั่นและอำนาจการจับจ่ายของผู้คน ส่งผลให้เศรษฐกิจกลับมาฟื้นตัว แต่ทั้งหมดคงต้องใช้เวลา โดยต้องดูปีหน้าตลอดทั้งปี

“ปีนี้สัญญาณไม่ดีอยู่แล้วและเราไม่ได้คาดหวังอะไรอยู่ เน้นคุมค่าใช้จ่าย ทำอะไรลงไปต้องคิดมากขึ้นเพื่อให้ได้อะไรกลับมา ทุกคนเหนื่อยหมดและเป็นภาพที่เกิดขึ้นในทุกอุตสาหกรรม แต่จากนี้ถ้าไม่มีเวฟใหม่ อะไร ๆ น่าจะดีขึ้นเพราะเราต้องใช้ชีวิตอยู่กับมัน ต้องปรับตัวไปตามสภาพ”

‘กระชาก’ลูกค้าออกมาใช้บริการ โจทย์ใหญ่ของธุรกิจที่ต้องคิด

นอกจากเศรษฐกิจและกำลังซื้อแล้ว โจทย์ใหญ่ที่ธุรกิจรีเทล ต้องหาทางออกให้เจอ ก็คือ จะทำอย่างไร เพื่อ ‘กระชาก’ ลูกค้าให้ออกมาเดินและใช้เวลาในศูนย์การค้า หรือจะเข้าไปเคาะถึงหน้าประตูบ้านลูกค้าได้อย่างไร เพราะอย่างที่ทราบกัน ที่ผ่านมาโดยเฉพาะช่วงการระบาดโควิด-19 ลูกค้าสั่งซื้อที่บ้านและออนไลน์มากขึ้น เหตุผลนอกจากความสะดวกสบาย หลัก ๆ มาจากคนกลัวไม่กล้าออกมานอกบ้าน

“โจทย์นี้ไม่ใช่เรื่องง่ายและยอมรับมีความท้าทายมาก แต่เมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไปและไม่กลับมาเหมือนเดิม เราเองจำเป็นต้องปรับตัวตามเกมให้ทัน”

สำหรับทางออกของเดอะมอลล์ เป็นการเดินหน้าสู่ Future of retail ในการเชื่อมโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน หรือสร้าง Omni-channel เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างสะดวกสบาย มีความปลอดภัย ซึ่งเดอะมอลล์ได้เริ่มเปิดบริการทางออนไลน์เมื่อเมษายน 2564 ผ่านแพลตฟอร์มของตัวเอง www.monline.com , Virtual Store ของสาขาพารากอน และการนำ ‘กรูเม่ต์ มาร์เก็ต’ มาให้บริการทางออนไลน์ทาง gourmetmarketthailand.com/th

รวมถึง Click & Collect  สั่งจากที่บ้านแล้วมารับที่สาขา, บริการเดลิเวอรี่ และในอนาคตจะมี Online Personal Shopping ตลอดจนมีบริการออนไลน์ใหม่ ๆ ทยอยออกมา เพื่อทำให้ Omni-channel ของเดอะมอลล์เต็มรูปแบบมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น สาขาท่าพระ จะมีการทำโซนใหม่ที่ให้บริการออนไลน์โดยเฉพาะ เป็นต้น

 “จากนี้เดอะมอลล์จะไม่เน้นเปิดสาขาใหม่ หากไม่เพอร์เฟ็คหรือครบวงจรเป็นอาณาจักรของเราจริง ๆ แต่จะสร้างห้างในอากาศแทน บุกออนไลน์เยอะขึ้น เอาเทคโนโลยีและออนไลน์เข้ามาเกี่ยวข้องสำหรับอำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้าแบบคลิกเดียวถึงบ้าน เป็นสิ่งที่เราตั้งเป้าต้องทำให้ได้ ซึ่งเรื่องพวกนี้เราเพิ่งเริ่มต้นและต้องพัฒนาต่อไป ขณะที่เซ็นทรัลทำมา 5-7 ปีแล้ว”

เปิดแผนรีโนเวท  Physical store เดอะมอลล์ กรุ๊ป

อย่างไรก็ตาม ทางอัจฉรา ยืนยันว่า เสน่ห์ของ Physical store ยังต้องมี เพราะคนยังต้องการได้ประสบการณ์ อยากเห็นของจริง มาพบเจอผู้คน ดังนั้นโจทย์สำคัญของเดอะมอลล์ คือ ต้องทำ Physical store ออกมาให้สมบูรณ์แบบ กระชากให้คนออกมาใช้เวลาภายในศูนย์ฯ เมื่อคนมาแล้วรู้สึกตื่นเต้น เกิดความประทับใจ และมาแล้วต้องมาอีก ขณะเดียวก็ใช้ออนไลน์มาเพิ่มความสะดวกสบายเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง

สำหรับ Physical store เดอะมอลล์ได้สร้างจุดเปลี่ยนที่สำคัญ ด้วยการรีแบรนด์ครั้งใหญ่สู่ ‘เดอะมอลล์ ไลฟ์สไตล์’ ภายใต้คอนเซ็ปต์ “A HAPPY PLACE TO LIVE LIFE :  ชีวิตที่มีความสุขทุกครอบครัว”  ประเดิมสาขาแรกที่งามวงศ์วานเมื่อปีที่ผ่านมา ซึ่งประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูง การันตีด้วยการคว้า 4 รางวัลจากเวที RETAIL ASIA AWARD โดยนิตยสาร RETAIL ASIA ประเทศสิงคโปร์ ที่ปีนี้มีผู้ส่งผลงานเข้าประกวดถึงกว่า 200 โครงการจาก 15 ประเทศ

ส่วน Roadmap ต่อไป ในปีนี้ได้มีการปรับโฉมสาขาท่าพระครั้งใหญ่ให้มาอยู่ภายใต้แบรนด์เดอะมอลล์ ไลฟ์สไตล์เช่นกัน ด้วยงบประมาณลงทุน 1,500 ล้านบาท ที่ทางอัจฉราให้คำสัญญาว่า จะเป็น ‘การปลุกให้เดอะมอลล์ ท่าพระคืนชีพขึ้นมาใหม่’ หลังจากปล่อยมานานราว 30 ปี โดยคอนเซปต์จะแตกต่างจากสาขางามวงศ์วาน เน้นความสนุก เป็น trendy Store ที่อัดแน่นไปด้วยไอเดียและดีไซน์ ตอบโจทย์ทั้งคนรุ่นใหม่, first jobber  ไปจนถึงกลุ่มผู้ใหญ่ คาดว่า จะเปิดตัวเป็นทางการต้นเดือนธันวาคม 2564นี้

โฉมใหม่เดอะมอลล์ท่าพระ

จากนั้นในปี 2565 จะมีการรีโนเวทดิเอ็มโพเรียมและพารากอน รวมถึงกลับมาสร้าง ‘เอ็ม ดิสทริคให้เสร็จสมบูรณ์’ ประกอบไปด้วย ดิเอ็มโพเรียม , ดิ เอ็มควอเทียร์ และเสริมทัพด้วยน้องใหม่ไฟแรง อย่าง ดิ เอ็มสเฟียร์ คาดว่า จะเสร็จทั้งหมดประมาณปลายปี 2566 และในปีเดียวกัน จะมีการปรับโฉมใหญ่สาขาบางแคและบางกะปิ ซึ่งจะเป็น Big project

ย้ำการตลาดต้อง ‘ปฏิวัติใหม่’

สำหรับการทำมาร์เก็ตติ้ง ทางรองประธานกรรมการบริหาร เดอะมอลล์ กรุ๊ป กล่าวว่า ต้องเป็น ‘กลยุทธ์ที่คิดใหม่ทำใหม่’ แตกต่างจากรูปแบบเดิม เนื่องจากทุกวันนี้ทุกอย่างเปลี่ยนไป พฤติกรรมคนก็เปลี่ยนไปมาก และไม่กลับมาเหมือนเดิม เช่น ในอดีตอาจใช้การทำโปรโมชั่น การจัดอีเวนท์เพื่อดึงลูกค้า เพราะการชอปปิ้งถือเป็นเอ็นเตอร์เทนเม้นท์รูปแบบหนึ่ง แต่ในยุค New normal เราไม่สามารถจัดอีเวนท์ในรูปแบบเดิมได้ด้วยข้อจำกัดต่าง ๆ

ดังนั้น โจทย์คือ ทำอย่างไรถึงจะเหมาะสมกับเทรนด์ในปัจจุบันและสอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้น ส่วนจะเป็นกลยุทธ์อย่างไร รูปแบบไหน ต้องค้นให้เจอ โดยต้องผสานกันระหว่างโลกออฟไลน์ และโลกออนไลน์ เมื่อมาออฟไลน์เจอแบบนี้ ไปออนไลน์ก็มีความชัดเจนว่า จะเป็นอย่างไร เพื่อให้ใช้บริการได้ง่ายและมีความสะดวกสบาย

นอกจากนี้การทำมาร์เก็ตติ้งต้องมีแผน 1 แผน 2 และวางแผนแบบระยะยาวไม่ได้ บางอย่างอาจเกิดกะทันหันที่เป็น extra plan ที่คิดขึ้นมาเฉพาะหน้า จากเมื่อก่อนมีแผนเดียวแล้วทุ่มไปเต็มที่ และนี่ถือเป็นการปฏิวัติการทำมาร์เก็ตใหม่เช่นเดียวกัน

ท้ายสุด รองประธานกรรมการบริหาร เดอะมอลล์ กรุ๊ปย้ำว่า เดอะมอลล์พยายามทำPhysical store ให้ดีที่สุด ให้ลูกค้าได้เห็นได้สัมผัสเพื่อต่อยอดสู่ Online Store อีกช่องทางหนึ่งในการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งสำหรับเดอะมอลล์เรื่องเหล่านี้ยังเป็นเรื่องใหม่ที่ท้าทาย แต่เป็นอนาคตที่สดใส


  • 426
  •  
  •  
  •  
  •