103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

เมื่อ CRM คือช่องทางสำคัญในการสร้างการสื่อสารการตลาดแบบยุคใหม่

posted by  10,712 views

การทำการตลาดนั้นนักการตลาดหลาย ๆ คนสนใจที่จะหาผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าใหม่ ๆ มากกว่ารักษาฐานผู้ใช้เก่า เพื่อที่จะสร้างยอดขายหรือสร้างการเติบโตของแบรนด์ แต่ในยุคปัจจุบันนั้นนักการตลาดใหม่ ๆ หลายคนในต่างประเทศนั้นตอนนี้กลับใช้วิธีการทาง CRM ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าหรือการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ มากกว่าจะหาลูกค้าใหม่ หรือผู้บริโภคกลุ่มใหม่ ๆ

ด้วยการที่ Digital นั้นกลายเป็นเครื่องใหม่ที่สามารถทำให้วัดทุก ๆ ปฏิสัมพันธ์หรือทุก ๆ กิจกรรมได้ตามความต้องการของนักการตลาด มากกว่าสื่อเก่าในแบบเดิมที่วัดได้แค่จาก eye ball หรือจำนวนคนที่ผ่านสื่อต่าง ๆ นั้นเกิดขึ้น ทำให้สื่อ Digital กลายเป็นตัวกลางสำคัญแบบใหม่เช่นกันที่นำมาใช้ร่วมกับ CRM กลายเป็น Digital CRM ในยุคนี้ ซึ่ง CRM นี่กลายเป็นฟันเฟืองสำคัญในการทำการตลาดในยุคปัจจุบัน เพราะสามารถใช้งบประมาณได้คุ้มคว้ากว่า และดีกว่า แถมยังเกิดผลลัพธ์ที่น่าพอใจกว่า

Customer relationship management (CRM)  ผนวกกับ Digital Tools ต่าง ๆ ทำให้การทำ CRM ในยุคนี้กลายเป็นรูปแบบโฆษณาแบบใหม่แบบหนึ่งที่เป็นการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 กับผู้บริโภคแทนที่การทำการสื่อสารแบบ Mass Communication และการลงเงินจำนวนมากไปยังสื่อใด สื่อหนึ่งในการทำ Marketing Mix จากการตัวอย่างการทำการตลาดของห้าง John Lewis ที่ใช้วิธีการทำการตลาดผ่านการทำ CRM นี้มาเป็นเวลาหลายปี และในหลายแบรนด์เองก็ลองใช้ CRM เป็นเครื่องมือหลักในการเปิดตัวสินค้าใหม่หรือ Sub Brand ต่าง ๆ แทน

WEB_051115_SpecialReport_Image3

ในอดีตนั้น John Lewis ใช้สื่อ Above the line เป็นหลักในการเปิดตัวห้างใหม่ ๆ เพื่อให้คนสนใจและมาที่ห้างในวันเปิดตัวต่าง ๆ ซึ่งเป็นเรื่องปกติในการทำการเปิดตัวสินค้าใหม่ในเวลาที่ผ่านที่ต้องสร้างกระแสการรับรู้ผ่านสื่อหลักหรือการทำ Mass Communication แต่ในช่วงเวลาที่ผ่านมานั้น John Lewis เปลี่ยนวิธีการคิดการทำการตลาดแบบใหม่ ในการเปิดตัวห้างใหม่ โดยการสร้าง Campaign กับลูกค้าเก่าในชื่อ ผ่านระบบสมาชิก ‘my John Lewis’ ซึ่งใช้ระบบฐานสมาชิกลูกค้าเป็นช่องทางการสื่อสารในช่วงแรก โดยการทำ Teaser Communication ด้วยการเชิญกลุ่มสมาชิกลูกค้าของตัวเองนั้น สามารถมาซื้อของที่ห้าง หรือร่วมกิจกรรมของห้างที่เปิดใหม่นี้ก่อนที่จะเปิดจริง 2 วัน ซึ่งสิ่งที่ได้ผลลัพธ์กลับมานั้นกลายเป็นปรากฏการณ์ในการเปิดห้างเลยทีเดียว เพราะได้การบอกต่อและกระแสอย่างมากมายในการทำ CRM Campaign เช่นนี้

JL-20131011100708101

นอกจากการเปิดตัวห้างผ่านระบบสมาชิกแล้ว ตัวระบบสมาชิกเองยังเปลี่ยนให้มาเป็นระบบดิจิตอล ทำให้สมาชิกของห้างนั้นไม่ต้องพกบัตรสมาชิกไปมา ซึ่งด้วยแอพสมาชิกนี้ทำให้ John Lewis นั้นรับรู้ความต้องการ, ความคิดและพฤติกรรมของสมาชิกห้างอีกด้วย ซึ่งหลังจากนี้สามารถทำการตลาดได้มากมายผ่านแอพและข้อมูลตรงนี้ ไม่ว่าจะเป็น Hyperlocalisation ในการนำเสนอโปรโมชั่นให้คนที่เข้าใกล้ห้างในการได้รับทราบโปรโมชั่นหรือกิจกรรมต่าง ๆ เมื่ออยู่ในระยะของห้าง หรือการทำ Personalisation ในการได้รับข้อความทางการตลาดที่จัดสินค้าต่าง ๆ ให้เข้ากับความต้องการหรือความสนใจส่วนตัวได้ หรือสามารถนำเสนอได้ว่าจะซื้อสินค้าใด เมื่อไหร่จากรูปแบบการซื้อสินค้าที่ห้างนั้นเก็บไว้ห้าง M&S ก็ทำเช่นเดียวกัน John Lewis ในการทำแอพสมาชิกแทนการใช้บัตรสมาชิกต่าง ๆ และทำถึงขั้น Personalisation กับสมาชิกเช่นกัน

myjohnlewis-app

การรักษาลูกค้าไว้ในใช้งบประมาณต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่เยอะ นั้นคือหลักการสำคัญในการทำ CRM ในยุคนี้ ซึ่งแบรนด์ที่มีงบประมาณที่จำกัดในการทำการตลาดแล้วละก็ การลงทุนในการพัฒนาหรือเสริมสร้างระบบ CRM ให้ทันสมัยนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพราะการรักษาหรือให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการนั้นใช้งบประมาณน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 3 เท่า (จากการบอกของ Anastasia Roumelioti head of marketing ของ Hawes & Curtis) ซึ่งถ้าราคาค่างวดในการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงและยากเช่นนี้ เพราะฉะนั้นการหาทางอื่น ๆ ในการทำให้บริษัทเติบโตนั้นเป็นสิ่งสำคัญ  ซึ่งด้วยการทำลองการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลกับ CRM นั้นทำให้ที่ใช้การทำ CRM แบบใหม่นี่สามารถมียอดขายเพิ่มขึ้นได้ 2 เท่า อย่างไปรษณีย์อังกฤษ

scrm-evolution

แม้ว่า CRM นั้นจะเป็นเรื่องทั่วไปในการสร้างการตลาดหรือการทำโฆษณาในรูปแบบผ่านทางฐานสมาชิกเดิม แต่การทำ CRM ที่ใช้หลักการนี้ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่ในธุรกิจ Startups ยุคนี้ในการทำ Growth Hacking ต่าง ๆ ซึ่งสามารถทำให้บริษัทหรือองค์กรนั้นประหยัดเงินลงและได้รายได้เพิ่มมากขึ้น ซึ่งยิ่งธุรกิจขนาดเล็กแล้วการทำการรักษาและดูแลฐานลูกค้าเก่าจึงเป็นเรื่องสำคัญ

ในหลาย ๆ บริษัทในไทยนั้นมีระบบสมาชิกมากมายที่ผูกอยู่ แต่ยังไม่มีใครสามารถเอาพลังของระบบสมาชิกนั้นมาใช้อะไรได้ นอกจากการส่งส่วนลด หรือโปรโมชั่นให้ ซึ่งในความจริงแล้วระบบฐานสมาชิกนี่เองเป็นเครื่องมือและทรัพยากรที่สำคัญในการทำการตลาดในราคาที่ถูกกว่าการเข้าไปทำการตลาดกับคนที่ไม่รู้จักเลย ถ้านักการตลาดคนใดยังไม่ได้ใช้ระบบสมาชิกให้คุ้มค่าที่สุด การเริ่มต้นวันนี้ก็ไม่สายไปในการทำ CRM เพื่อการตลาดในอนาคต

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ six = 11

Recent Posts

Facebook