103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

ทำแบรนด์ให้ดี ต้องให้คนที่ทำงานรู้จักแบรนด์ให้ดีก่อน

posted by  5,070 views

เคยไหมที่เข้าไปร้านอาหารแล้วพนักงานสามารถแนะนำอาหาร หรือชวนคุยได้อยากสนุกสนาน แทคแคร์อย่างดี ทำให้เราประทับใจอย่างมากจนต้องมาใหม่ หรือชวนคนอื่นและแนะนำคนอื่นมาทาน หรือร้านกาแฟอย่าง Starbucks ที่พนักงานมีความใส่ใจในลูกค้าและสามารถสร้างบรรยากาศให้ร้านนั้นน่านั่งหรือมาทานได้เรื่อย ๆ นี้คือพลังของการสร้างให้พนักงานนั้น เข้าใจตัวตนของแบรนด์

starbucks-molten-chocolate-meta

ในทุกวันนี้ที่หลาย ๆ คนเข้าไปอยู่ในโลก Digital ทุกอย่างสื่อสารผ่านคนดูแลการตลาดและเครื่องมือไม่กี่เครื่องมือที่สื่อสารกับผู้บริโภค โดยมีคนควบคุมเครื่องมือนั้นไม่กี่คน ทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นคือแบรนด์และองค์กรหลาย ๆ องค์กรหลงลืมความสำคัญในสิ่งที่สำคัญไป ที่เป็นหน้าด่านที่จะเจอและสื่อสารกับลูกค้า และเป็นส่วนสำคัญใน Communication Strategy  นั้นคือ Human Channel ซึ่งเป็นช่องทางที่จะสามรถชักชวนผู้บริโภคให้สามารถมาเป็นลูกค้าได้ หรือทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในการเข้ามาซื้อของ หรือสอบถามบริการ จนสามารถเอาไปบอกต่อได้ แต่หลาย ๆ แบรนด์นั้นกลับไม่ได้ส่งเสริมการทำงานของช่องทางนี้และปล่อยทิ้งไว้โดยไม่ได้ทำให้ดีขึ้น ลองดูเวลาที่เราไปซื้อของที่ร้านค้าต่าง ๆ ร้านไหนที่ทำหน้าตาบูดบึ้งใส่ หรือพูดจาไม่ดีกับเรา หรือเวลาเราถามรายละเอียดสินค้าต่าง ๆ แล้วตอบไม่ได้เลย เราจะรู้สึกอย่างไรกับร้านแบบนี้ เมื่อเทียบกับร้านที่เข้าไปก็เอาใจใส่ในการดูแลลูกค้า สามารถให้คำแนะนำ เล่ารายละเอียด และสามารถตอบข้อสักถามของลูกค้าได้ทุกคำถาม นอกจากนี้ยังสามารถชวนกลับมาซื้อสินค้าและบริการเวลามีอะไรดี ๆ ออกมาใหม่ แน่นอนว่าร้านในแบบที่ 2 นั้นย่อมมีคนอยากจะไปใช้บริการมากกว่าแน่นอน

13983d89783c468fabd2e07b64df3842_tcm58-16602_w1024_n

นักการตลาดหลาย ๆ คนทำงานโดยมองรู้ค้าออกมาจากผนัง 4 ด้านและไม่เคยเห็นเลยว่า พนักงานหน้าร้านหรือพนักงานขายของคุณเองนั้นทำงานอย่างไร หรือแสดงออกอย่างไรเมื่อเจอกับลูกค้าที่เข้ามาที่ร้านหรือเข้ามาใช้บริการ หน้าด่านของพนักงานนี้เป็นความเป็นความตายที่จะชี้ว่าแบรนด์คุณจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าหรือทำลายแบรนด์ผ่านการสร้างความไม่ประทับใจต่าง ๆ ออกไป ซึ่งหากเป็นอย่างไรแน่นอนว่าการตลาดที่คุณทำมา ไม่ว่าจะเป็นงบประมาณ แรงงานและเวลา ย่อมสูญเปล่าไปทันที จากการที่คนหน้าด่านไม่ได้ใส่ใจในเรื่องแบรนด์เท่าที่ควร สิ่งที่ต้องทำคือนักการตลาดนั้นควรเริ่มกลับมาสนใจพนักงานของตัวเองให้เข้าใจแบรนด์และสิ่งที่แบรนด์ทำมากขึ้นไปอีก

จากการสำรวจของผู้บริหารทางการตลาดในตำแหน่ง CMO โดย Lippincott พบว่า CMO เพียงแค่ 22% นั้นเชื่อว่าพนักงานตัวเองนั้นสามารถเข้าใจแบรนด์ และเป็นตัวแทนของแบรนด์ที่จะส่งผลถึงการตลาดที่ทำมาจากเงินหลายล้าน และการกระทำที่ไม่ดีของพนักงานเองจะส่งผลถึงภาพลักษณ์แบรนด์และทำแบรนด์เสียหายได้อย่างมากมาย ทั้งนี้มีกว่า 78% ที่คิดว่าพนักงานของตัวเองไม่ได้เข้าใจแบรนด์หรือไม่ได้ดูแลแบรนด์อย่างดี ซึ่งนี้เป็นตัวเลขที่มากและน่าเป็นห่วงว่า นักการตลาดหลายคนกำลังสร้างแบรนด์โดยมีหน้าด่านที่ไม่แข็งแกร่งและพร้อมที่จะกลายเป็นตัวทำลายแบรนด์เอง

ou8kohncleikvzu73srdmg

ทั้งนี้เพื่อที่จะทำให้แบรนด์นั้นสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงและทำให้ Human Channel นั้นเข้ากับแบรนด์ให้มากที่สุด นักการตลาดควรต้องถามคำถามนี้ก่อน

  1. พนักงานของเราทั้งองค์กรและทีมขายนั้นเข้าใจไหมว่าแบรนด์นั้นมี Brand Promise อย่างไร มี Brand Purpose อย่างไร และมี Mood & tone ของแบรนด์อย่างไร แล้วทำไมถึงต้องมีวิธีการคิดอย่างนี้ การเข้าทำให้พนักงานเข้าใจอัตลักษณ์และทางที่แบรนด์จะเดินไป พร้อมกับสิ่งที่มอบให้กับผู้บริโภคจะทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์นี้ที่จะทำหน้าที่ส่งมอบประสบการณ์แบรนด์ให้ดี
  2. พนักงานเข้าใจคุณค่าของตัวเองต่อผู้บริโภคหรือไม่ พนักงานหลาย ๆ ที่นั้นทำงานเช้าชามเย็นชาม หรือไม่ได้ใส่ใจว่าต้องทำอะไร ทำให้ไม่สนใจว่าใครจะรู้สึกอย่างไรต่อบริษัทหรือแบรนด์ที่ขายสินค้าและบริการ ทั้งนี้เพราะพนักงานไม่เข้าใจคุณค่าของงานที่ทำ และองค์กรไม่ได้ให้คุณค่าพนักงานที่ทำหน้าที่นี้
  3. รู้ได้อย่างไร ว่าพนักงานนั้นทำงานได้ดีตามที่คาดหวัง หลาย ๆ คนมักคิดว่าหน้าร้านตัวเองหรือพนักงานตัวเองทำงานได้ดีมาก แต่เมื่อเกิดเรื่องขึ้นมาถึงได้รู้ว่าตัวเองนั้นคิดผิด ซึ่งนี้กลายเป็นประเด็นสำคัญที่นักการตลาดนั้นต้องทำให้เกิดความมั่นใจอยู่เสมอว่าหน้าร้าน พนักงานนั้นทำหน้าที่ของตัวเองได้ดีอยู่ตลอดเวลา และลูกค้าที่มาใช้บริการจะได้สิ่งที่ดีตามความคาดหวังออกไป
  4. มีแบรนด์ตัวอย่างในใจไหมที่พนักงาน สามารถกลายเป็นตัวแทนได้แบรนด์ได้ดี การมองตัวเองนั้นไม่พอ แต่การมีต้นแบบในใจที่สามารถเอาแบรนด์และพนักงานของเราไปเปรียบเทียบในการให้บริการได้นั้นเป็นสิ่งสำคัญ เช่น Unilever ที่พนักงานเข้าใจสิ่งที่องค์กรกำลังจะไป Apple ที่พนักงานที่ร้านทำหน้าที่ได้อย่างดี หรือร้านอาหารชั้นนำในญี่ปุ่นที่พนักงานสามารถเข้าใจที่มาที่ไปของบริการและให้คำแนะนำได้อย่างดี

ถ้าคำถามนี้ที่คุณถามตัวเองแล้วไม่มีคำตอบหรือคำตอบไม่ได้ตามที่คิดแล้วละก็ คุณนั้นมีงานใหญ่ที่ต้องทำ เพื่อทำให้มั่นใจว่าหน้าด่านของคุณคือหน้าตาที่แท้จริงของแบรนด์

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


2 + = eight

Recent Posts

Facebook