103.58.148.118

Exclusive

Ξ Leave a comment

สร้าง segment ของผู้บริโภค เพื่อบริการลูกค้าให้ดีขึ้น

posted by  1,671 views

เคยสังเกตตามห้างสรรพสินค้าไหมว่า ทำไมสินค้าบนชั้นวางของหรือสินค้าในร้านต่าง ๆ นั้น ต่างมีความแตกต่างกันอย่างมากมาย อันหนึ่งอาจจะเหมาะกับความต้องการของเรา หรืออันนึงอาจจะไม่เหมาะกับความต้องการของเราเลย เพราะสินค้าเหล่านั้นสร้างมาเพื่อตอบสนองกับการแบ่งกลุ่มความต้องการของผู้บริโภคที่สามารถจัดกลุ่มได้เหมือน ๆ กัน ซึ่งในการทำการตลาดเรียกว่า Segmentation

stp4210-7-638กระบวนการทำ Segmentation นั้นเปํนกระบวนการจัดกลุ่มของผู้บริโภคที่มีศักยภาพที่จะมาเป็นลูกค้าจากตลาดทั้งหมดได้ หรือแบ่งกลุ่มผู้บริโภคที่สนใจออกมาเป็นกลุ่มแยกต่าง ๆ เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเข้าไปตอบสนองกลุ่มนี้ได้ ทำให้สินค้าที่ออกมามีความเฉพาะและเหมาะสมกับผู้บริโภคที่มีความต้องการที่ไม่เหมือนกันแต่คล้าย ๆ กันได้ และทำให้สินค้านั้นสามารถขายได้ง่ายมากขึ้น ช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจในการซื้อสินค้านั้นง่ายขึ้น ซึ่งกระบวนการนี้ถูกใช้ในตอนทำการวางแผนทางการตลาดแต่หลาย ๆ ครั้งการคิดเรื่อง Segmentation นั้นถูกเอามาใช้น้อยมากในการทำการบริการหลังการขายกับลูกค้า หรือสื่อสารกับลูกค้าที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์เพื่อทำให้บริการนั้นดีขึ้นได้

segmentation-and-targeting-13-638

แม้ว่านักการตลาดทุกคนจะรู้จักการทำ Segmentation จากการทำแผนการตลาด แต่จากการสำรวจของ Econsultancy และ IBM จากผู้บริโภคกว่า 80% นั้นระบุโดยเฉลี่ยแบรนด์นั้นไม่เข้าใจความต้องการในแต่ละคน และสอบตกในการให้ประสบการณ์ของแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งนี้เป็นเพราะนักการตลาดนั้นไม่สามาถใช้ได้ Segmentation ไปให้สุดได้ ใช้แค่เพียงบางส่วนในการตลาดเช่นตอนวางแผน แต่ไม่ได้นำมาทำใน CRM หรือการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือการที่สามารถเข้าไปในข้อมูลต่างๆ แบบ 360 องศาได้ครบ จนทำให้ไม่สามารถทำนายพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการ และส่งมอบประสบการณ์ที่ผู้บริโภคแต่ละคนคาดหวังไว้ได้ ลงไปในช่องทางที่ผู้บริโภคแต่ละคนนั้นอยากจะรับสารนี้ ซึ่งในอดีตนั้นการที่นักการตลาดจะเอาชนะความท้าทายและปัญหาที่เกิดขึ้นนี้ได้ จะต้องใช้เวลาและงบประมาณอย่างมากในการทำงาน ซึ่งปัจจุบันนั้นทำได้ง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือทางการตลาดที่ให้อย่างมากมาย แต่ต้องมาพร้อมารวางแผนและวิเคราะห์ข้มูลที่ดี ซึ่งจะทำให้นักการตลาดนั้นสามารถใช้ Segmentation จนเข้าถึงในระดับบุคคลที่มีความต้องการแตกต่างกันได้ในแต่ละคนในเวลาเดียวกัน

  1. เข้าใจผู้บริโภคและวางวัตถุประสงค์ให้ดี : การทำ Segmentation ทางการตลาดนั้นคือการเข้าใจผู้บริโภคว่ามีความต้องการอย่างไร และเป็นเรื่องของ insight ผู้บริโภคว่าจะมีการเลือกผลิตภัณฑ์และบริการอย่างไร ซึ่งเมื่อเข้าใจใน Insight เหล่านี้ก็สามารถนำมาจัดหมวดหมู่ของความสนใจที่ผู้บริโภคมีและจัดแบ่งเป็นกลุ่มย่อยแยกลงไปอีกได้ออกมา การทำความเข้าใจผู้บริโภคนี้มีความสำคัญเพราะเมื่อเข้าใจผู้บริโภคได้ถูกต้องแล้ว จะนำมาสู่การตั้งคำถามผู้บริโภคที่ถูกต้องเช่นกัน ซึ่งนี้จะทำให้นักการตลาดนั้นสามารถตั้งโจทย์หรือวัตถุประสงค์ในการตลาดได้ถูกต้องด้วย ซึ่งด้วยการใช้ Segmentation กับวัตถุประสงค์ในการสื่อสารจะมีเป้าหมายอยู่ 2 เรื่องคือ การรักษาลูกค้าไว้ และการสร้างลูกค้าใหม่ ซึ่งทั้งคู่ก็มีวิธีใช้ที่ต่างกัน การรักษาลูกค้าเก่าคือการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการและใช้บริการเพิ่มขึ้น ส่วนการสร้างลูกค้าใหม่คือการต้องสร้างสื่อทางการตลาดที่เจาะกลุ่มได้โดยเฉพาะ
  2. สร้างฐานข้อมูลที่ที่เข้าถึงมุมมองผู้บริโภคแบบ 360 องศา : ด้วยยุคนี้ที่ผู้บริโภคนั้นใช้เครื่องมือดิจิทัลอย่างมากมาย และด้วยเทคโนโลยีทางการตลาดนี้ ทำให้นักการตลาดสามารถเก็บข้อมูลพวกนี้ได้อย่างง่ายมากขึ้น ทั้งนี้ข้อมูลนั้นอาจจะมาจากทั้งทางดิจิทัล หน้าร้าน และจากที่อื่น ๆ มารวมกัน เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลออกมา นำข้อมูลที่วิเคราะห์ได้นี้มาทำ CRM แบบ Segmentation ได้ต่อ โดยสามารถสร้างความน่าสนใจในการแนะนำโปรโมชั่น สินค้าหรือบอกว่าคนรอบตัวนั้นมีการซื้อสินค้าอะไร เพื่อสร้างการขายหรือประสบการณ์การใช้บริการให้ดีขึ้นได้ไปอีก

เมื่อสามารถสร้าง Segmentation และรู้ว่าจะใช้ Segmentation แต่ละแบบนั้นได้อย่างไร สิ่งที่ยากที่สุดคือการเอาไปใช้จริงทุก ๆ ช่องทาง ทั้งในดิจิทัล และช่องทางออฟไลน์ต่าง ๆ เพื่อทำให้การดูแลและบริการนั้นดีที่สุดขึ้นมาได้ เช่นการส่งจดหมายข่าวที่แนะนำสินค้า บริการหรือโปรโมชั่นที่แตกละคนต้องการได้ หรือการโทรไปแนะนำสินค้าและบริการใหม่ ๆ จากที่ลูกค้าเคยใช้ได้ จนถึงช่องทางดิจิทัลที่มีหน้าเว็บ แอพ หรืออื่น ๆ ที่เข้ามาแล้วรู้ว่าผู้บริโภคแต่ละคนจะซื้ออะไรเข้าไปได้

การใช้ Segmentation ในยุคนี้เป็นเรื่องที่มีความสำคัญขึ้นมา เพราะด้วยช่องทางดิจิทัลและความต้องการของผู้บริโภคที่มีความต้องการมากขึ้น สามารถหาตัวเลือกได้เพิ่มมากขึ้น ใครที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการในแต่ละกลุ่มหรือความต้องการในแต่ละคนได้นั้น ย่อมอยู่ได้ลำบากอย่างแน่นอนในยุคนี้

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง และเป็น Strategic Marketer ที่บริษัท Samart Multimedia Company ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ

User Name: Molek

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


three + = 4

Recent Posts

Facebook