ใช้หลักการจิตวิทยาเหล่านี้ เพื่อสร้างความรู้สึกดี ๆ กับลูกค้า แถมได้ไวรัลด้วย

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้เกิดการขายได้อย่างดีนั้นคือประสบการณ์ของลูกค้าหลากหลายแบรนด์ในต่างประเทศเองนั้นต่างทุ่มเทและลงแรงอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของตัวเองไม่ว่าจะด้วยวิธีการใช้ข้อมูลการตลาดและอื่นๆแต่สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าขึ้นมาได้คือการเข้าใจวิธีคิดของลูกค้าและใช้จิตวิทยาเล่นกับความคิดเหล่านี้ขึ้นมาเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายจะได้รู้สึกดี 

Walt Disney เคยกล่าวไว้ว่า “ผู้คนจะใช้จ่ายก็ต่อเมื่อพวกเขามีความรู้สึกที่ดี” (People spend money where and when they feel good.) ดังนั้นการออกแบบประสบการณ์ดีที่นั้นจึงกลายเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากเพราะจะช่วยสร้างความรู้สึกกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายนั้นอยากใช้จ่ายเงินได้อย่างทันทีนักการตลาดที่เข้าใจความสำคัญพวกนี้จึงลงรายละเอียดอย่างมากใน customer journey ว่าจะมีประสบการณ์อย่างไรและใช้หนทางต่างๆมากมายในการช่วยสร้างประสบการณ์ 

ประสบการณ์ดีที่ดีย่อมช่วยสร้างอารมณ์ที่ดีความรู้สึกที่ดีและความคิดเชิงบวกขึ้นมาแล้วด้วยผลเหล่านี้นั้นมีผลมายังแบรนด์อีกด้วยเพราะสามารถสร้างความทรงจำที่ดีกับแบรนด์ขึ้นมาได้มีผลไปยังความรู้สึกในสมองที่จะกระตุ้นให้อยากมาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ต่อมาจากผลสำรวจของ Deloitte Digital พบว่าผู้คนว่า 92%  ที่กลายเป็นลูกค้าแบรนด์จะอยู่กับแบรนด์ที่มีความรู้สึกที่ดีด้วย 88% จะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นในแบรนด์ที่ทำให้รู้สึกดี และ 91% อยากจะบอกต่อแบรนด์นั้นกับคนอื่นต่อไป 

นอกจากนี้ผลสำรวจของ Forrester พบว่าความรู้สึกของผู้บริโภคจะมีผลกระทบต่อแบรนด์เป็น 1.5เท่า ของธุรกิจแบรนด์อย่างทันที ทั้งนี้ด้วยการที่นักการตลาดสามารถสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกต่อกลุ่มเป้าหมายได้นั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก และด้วยวิธีการหลากหลาย การใช้หลักการทางจิตวิทยานั้นสามารถช่วยได้อย่างมาก เพราะสามารถกระตุ้นไปถึงจิตใต้สำนึกหรือการตัดสินใจโดยไม่รู้ตัวได้เลยทีเดียว ทั้งนี้หลักการทางจิตวิทยาที่เอามาช่วยสร้างประสบการณ์ได้มีดังนี้คือ 

1. Halo Effect : Halo Effect ถูกนำเสนอโดยนักจิตวิทยา Edward Thorndike โดยนำเสนอว่าผู้คนมักจะให้ความคิดเห็นในเชิงบวกนั้นเป็นตัวชี้นำความคิดการตัดสินใจของตนเองต่อคนสินค้าและประสบการณ์ของตัวเองตัวอย่างจากการทดลองจริงโดย Decision Lab ที่ทำการทดลองให้คนลองเข้าใช้เว็บไซต์ที่มีคุณสมบัติเดียวกันแต่มีการออกแบบที่แตกต่างกันแล้วให้อาสาสมัครลงคะแนนพบว่าอาสาสมัครที่ใช้งานเว็บไซต์ที่ดีกว่าจะให้คะแนนเรื่องความฉลาดของเว็บความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์มากกว่าอีกเว็บไซต์ที่ไม่ได้มีดีไซน์เลยดังนั้นการทำหน้าเว็บไซต์หน้าร้านให้ดูดีดูหน้าเชื่อถือย่อมสร้างความรู้สึกเชื่อมั่นอย่างมากต่อกลุ่มเป้าหมายอย่างทันที 

2. Mere Exposure Effect : Mere Exposure Effect ถูกนำเสนอโดย Robert Zajonc โดยนำเสนอถึงภาวะที่ผู้คนเห็นอะไรเป็นประจำหรือมีความคุ้นชินกับบางอย่างเป็นประจำก็จะสร้างความรู้สึกกับสิ่งๆนั้นโดยไม่รู้ตัวขึ้นมาหรือสามารถกลายเป็ยความชอบนอกจากนี้ถ้าให้เลือกก็จะเลือกอะไรกับที่ตัวเองคุ้นชินอยู่แล้วตัวอย่างคือการประกวดที่ต้องใช้การโหวตยิ่งผู้ประกวดออกอากาศมากเท่าไหร่ก็ยิ่งได้รับคะแนนโหวตเท่านั้นด้วยดังนั้นแบรนด์สามารถปรับมาใช้ได้โดยการทำให้ผู้บริโภคนั้นเห็นบ่อยๆเห็นแบรนด์ทุกที่จนเกิดความสัมพันธ์และเลือกแบรนด์ขึ้นมา 

3. Likability : Likability ถูกนำเสนอโดยนักเขียนและนักจิตวิทยาชื่อดังในปัจจุบันนี้โดย Robert Cialdini กล่าวถึงหลักการที่ว่าผู้คนจะเลือกหรือตกลงกับสิ่งที่ตัวเองชอบตัวอย่างง่ายๆกับเรื่องรอบตัวคือการที่คนมักตกลงในการลงแรงหรือจ่ายเงินให้กับบุคคลตรงข้ามที่ชอบหรือซื้อสินค้าช่วยคนที่ชอบดังนั้นแบรนด์สามารถใช้หลักการตรงนี้ได้ย่างง่ายๆคือการหาว่ากลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ชอบอะไรหรืออยากเห็นอะไรและนำเสนอสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายนั้นต้องการเข้ามาตัวอย่างเช่นการออกแบบการตลาดที่กลุ่มเป้าหมายชอบหรือใช้เรื่องราวที่กลุ่มเป้าหมายชอบขึ้นมา 

4. Self-Reference Effect : Self-Reference Effect เป็นหลักการที่ว่าด้วยผู้คนจะจดจำสิ่งต่างๆได้ง่ายอย่างมากถ้าสิ่งๆนั้นมีความเกี่ยวข้องกับตัวเองขึ้นมาเพราะสมองจะรู้สึกว่านั้นเป็นเรื่องของตัวเองและความจริงจำมีการวิจัยเรื่องนี้และพบว่ากลุ่มเป้าหมายจะตอบสนองต่อโฆษณาที่นางแบบนั้นเหมือนตัวเองหรือเหมือนกับที่ตัวเองคิดว่าเป็นดังนั้นการหาว่ากลุ่มเป้าหมายมองตัวเองยังไงและเห็นตัวเองอย่างไรนั้นกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นมา 

5. Peak end Rule หลักการที่ขาดไปไม่ได้เลยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าขึ้นมาเพราะด้วยการสร้าง Peak End Rule ที่ดีจะสามารถสร้างความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ไปตลอดควาทรงจำได้เลย 


  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Avatar
Molek
Head of Strategic Marketing ใน Integrated Service Agency ที่หนึ่ง ผู้หลงใหลในหลาย ๆ ที่มีความอยากรู้และเรียนรู้ในเรื่อง Startup, นวัตกรรม, การตลาด จากมุมมองหลาย ๆ ด้านและวัฒนธรรมของแบรนด์ต่าง ๆ