ทุกวันนี้ความต้องการของลูกค้าและการเข้าใจลูกค้าของแบรนด์นั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก จากการสำรวจของบริษัท Deliotte ที่ทำวิจัยเรื่องนี้พบว่า customer-centric business model นั้นมีผลกำไรมากกว่า 60% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ทำ customer-centric business model ซึ่งการที่จะเป็น customer-centric business ได้นั้นต้องใช้พลังงานของบริษัทในการให้ความสนใจกับความคิดเห็นและความต้องการของผู้บริโภคอย่างมาก
ซึ่งเพื่อการที่จะสามารถเปลี่ยนแปลงจากบริษัทที่ขายอย่างเดียวกลายมาเป็นบริษัทที่ใส่ใจความคิดและความต้องการผู้บริโภคได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะต้องเข้าใจในความแตกต่างของผู้บริโภคและความต้องการที่ไม่เหมือนกันเลยดังนั้นการเข้าใจขั้นตอนตั้งแต่การเริ่มเก็บข้อมูลจนถึงลงมือเพื่อกลายเป็น customer-centric business นั้นจึงสำคัญซึ่งในบทความนี้จะมีวิธีการเปลี่ยนจากบริษัทธรรมดาให้กลายเป็น customer-centric ได้เลย
1. เริ่มสร้าง CRM : Peter Fader ผู้เขียน Customer-Centricity Playbook แนะนำว่าขั้นแรกคือการที่บริษัทนั้นมี CRM เพื่อให้สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าแบรนด์ให้มาทำ Segmentation ต่างๆได้และควรมีแผนกที่ดูแลในเรื่องข้อมูลนี้เพื่อสามารถจัดการ Churn Rate, Net promoter score ที่บ่งชี้ถึงความพึงพอใจในการใช้สินค้าและบริการของลูกค้าและการสำรวจความคิดเห็นต่างๆขึ้นมา
2. การหา Highest-Value Customers : เป็นการใช้เครื่องมือ CRM ในการจำแนกลูกค้าต่าง ๆ ออกมา ว่าลูกค้าคนไหนที่ให้คุณค่ากับแบรนด์และสินค้ามากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องการช่วยในการแก้ไขปัญหา การมีความ Loyalty สูง และการที่อัตราการซื้อหรือสร้างผลตอบแทนที่ดีกลับมาได้ ซึ่งจะสามารถทำให้เข้าใจในการดูแลลูกค้าต่อได้ขึ้นมา
3. สร้างผลิตภัณฑ์ให้กับความต้องการลูกค้า : เมื่อได้ลูกค้าที่สำคัญออกมาแล้วขั้นต่อมาคือการออกแบบบริการและสินค้าต่างๆให้ตรงกับความต้องการลูกค้าหรือแก้ปัญหาของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการในเวลาที่เหมาะสมอย่างทันทีด้วยการทำเช่นนี้จะทำให้สามารถเพิ่ม Customer Lifetime Values ได้
4. ถาม Feedback ให้บ่อยๆ : การที่จะสามารถเข้าใจลูกค้าได้สิ่งหนึ่งที่สามารถทำได้คือการที่รับฟังความเห็นของลูกค้านั้นคือการสร้างระบบที่ให้ลูกค้าให้ความคิดเห็นและติชมสินค้าและบริการต่างๆได้ขึ้นมาด้วยการทำเช่นนี้จะทำให้เกิด feedback loop ที่ทำให้จัดการลูกค้าที่ให้คำติชมที่เป็นประโยชน์และได้ความเห็นที่สามารถมาปรับปรุงสินค้าและบริการได้ด้วยนอกจากนี้ยัง segment ความเห็นต่างๆออกมาและทำ Personalization ต่อได้อีก
5. Test ให้บ่อย : เมื่อมีลูกค้าที่ดีแล้วและให้ความเห็นต่างๆแล้วการที่จะสร้างสินค้าและบริการที่ตรงใจกับลูกค้าให้ได้ดีที่สุดนั้นคือการที่สามารถทดสอบสินค้าและบริการที่ได้จากความเห็นของลูกค้านั้นออกมาเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่ทำออกมานั้นตรงใจลูกค้าจริงๆใช่ไหมตัวอย่างเช่น Netflix ที่ A/B Testing สิ่งที่นำเสนอออกมาให้ลูกค้าตลอดเวลาจนสามารถสร้างสินค้าที่ตรงใจได้ขึ้นมา
6. โฟกัสกับประสบการณ์ของลูกค้า : เมื่อต้องใส่ใจกับลูกค้าสิ่งที่ขาดไปไม่ได้เลยคือการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุดต้องคิดอย่างละเอียดว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์อย่างไรในแต่ละขุดเพราะเมื่อทำได้อย่างดีลูกค้าจะสามารถจ่ายเงินเพิ่มขึ้นได้อย่างมากหรือสามารถกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องได้ทันที
7. ทำ Personalization : เมื่อมีข้อมูลต่างๆที่ดีและเทสสินค้าและบริการแล้วการที่ต่อยอดไปถึงการทำ Personalization จะช่วยสร้างความแตกต่างอย่างต่อเนื่องได้อย่างทันเพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าและบริการต่างๆที่นำเสนอนั้นถูกสร้างมาเพื่อตัวเองอย่างทันที
8. ยกระดับลูกค้าที่เป็น Highest-Value Customers : มนุษย์นั้นอยากได้รับการยอมรับจากสังคมและต้องการมีความสำคัญในกลุ่มสังคมดังนั้นการที่ให้ความสำคัญต่อ Highest-Value Customers ให้มีระดับที่เพิ่มขึ้นและให้มีความสำคัญต่อแบรนด์หรือเป็นบุคคลสำคัญต่อแบรนด์ย่อมทำให้สามารถรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ได้นานอีกทั้งยังสามารถทำให้กลุ่มลูกค้าอื่นๆมองว่าถ้ามีปฏิสัมพันธ์ที่ดีและใช้จ่ายกับแบรนด์ก็สามารถกลายเป็นลูกค้า Highest-Value Customers ได้เช่นกัน
9. ปฏิสัมพันธ์ให้บ่อย : การที่บริษัทจะกลายเป็น Customer-Centric ได้นั้นคือการที่แบรนด์ต้องสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าต่าง ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง และสามารถทำให้ลูกค้าต่างๆ ให้ข้อมูล หรือกลายเป็นเพื่อนได้ ซึ่งผลจะทำให้ลูกค้าเหล่านี้ผูกผันกับแบรนด์ จนสามารถเอาแบรนด์นั้นไปบอกต่อที่อื่นได้อย่างทันที
สุดท้ายการทำ Customer-Centric นั้นเป็นงานที่ต้องลงแรงและเวลาอย่างมากแต่ผลตอบแทนที่ได้นั้นจะมีคุณค่ามหาศาลอย่างมากต่อแบรนด์และลูกค้าเองด้วยการทำเช่นนี้จะทำให้แบรนด์สามารถสร้างผลกำไรอย่างต่อเนื่องและดีกว่าการทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่อย่างเรื่อยๆโดยเสียลูกค้าเก่าออกไป
