ไม่มีใครปฏิเสธว่าการมาของ Black Pan โดย บาร์บีคิวพลาซ่า ประสบความสำเร็จสูงมาก เป็นปรากฏการณ์ที่ทุกคนกล่าวถึงทั้งในโลกออฟไลน์และออนไลน์ (คลิกอ่านเพิ่มเติม) กราฟของความสำเร็จพุ่งขึ้นสูงอย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันเมื่อวันที่มีข่าว “น้ำดำ” จากกระทะดำกราฟความนิยมก็ดิ่งลงอย่างรวดเร็วไม่แพ้กัน
เรียกได้ว่าเหตุการณ์นั้นก็ส่งผลกระทบขั้นรุนแรงให้กับร้านอย่างที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อน จนในที่สุดทางแบรนด์ตัดสินใจปิดปรับปรุงทุกสาขาที่ให้บริการ Black Pan เป็นการชั่วคราวเป็นเวลา 2 วันเลยทีเดียว (คลิกอ่านเพิ่มเติม)
จากวันนั้นถึงวันนี้เป็นเวลาสองเดือนกว่าแล้ว แต่ “บุ๋ม-บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัดยังจดจำทุกวินาที ในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้เป็นอย่างดี ตั้งแต่วินาทีที่ข่าวน้ำซุปดำเริ่มแพร่ไปทั่วโซเชียลฯ วินาทีที่กดโพสต์ข้อความขออภัยลูกค้า หรือแม้แต่วินาทีที่ไปร่วมยืนขัดกระทะร่วมกับพนักงานทุกคน พร้อมยืนไฮปาร์กปลุกระดมใจพนักงาน “บุ๋ม-บุณย์ญานุช” ยืนยันกับ MarketingOops! ว่าเป็นเหตุการณ์ที่เธอจะไม่มีวันลืมเลือนเลยจริงๆ
ฟัง ทำ ปรับตัว และ จริงใจ กับการแก้ปัญหา
คุณบุ๋ม เล่าเหตุการณ์วินาทีที่เกิดวิกฤต “ซุปน้ำดำ” ให้ฟังว่าตอนนี้ทางทีมบาร์บีคิวพลาซ่าทำอย่างไรกันบ้าง โดยบอกว่าจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเราคุยกันในบริษัทตลอดเวลา พร้อมกับแนะนำว่าเมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤตสิ่งที่แบรนด์ควรทำอย่างเร็วที่สุดคือ รีแอ็คมันกลับไปทันที
“อย่าหาว่าเวอร์นะ แต่เราคิดว่าเราโชคดีมากที่เกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น เพราะว่ามันจะมีกี่เคส กี่ครั้งกันเชียวที่ทำให้เราได้พิสูจน์ความเชื่ออะไรบางอย่างของเรา ถ้าย้อนเหตุการณ์ไปหลังจากที่มันเกิดเหตุการณ์นั้นกับเรา สิ่งที่ทางทีมทำตลอดเวลาเลยก็คือ ‘ฟัง’‘ทำ’ และ ‘ปรับตัวเร็ว’ พอมีประเด็นนี้ขึ้นมาแบรนด์รีแอ็คทันทีเลย จะมีโพสต์อันที่ 1 จากเราไปก่อน อันแรกเป็นจดหมายชี้แจง จนสุดท้ายเรามีการออกจดหมายที่ประกาศว่าเราจะปิดร้าน คิดว่าการที่เราบอกเสมอคือ เคล็ดลับในความสำเร็จคือ ‘จริงใจ’ กับสิ่งที่เราทำ ดังนั้นสิ่งที่เราทำรับกับวิกฤตนี้ก็คือต้องจริงใจกลับไป จึงเป็นการตัดสินใจเดี๋ยวนั้นเลยคือระหว่างพี่และผู้บริหารอีกหลายๆ ท่าน”
ยอมรับการปิดร้านเสียรายได้มหาศาล แต่ต้องรับผิดชอบ
กับการตัดสินใจปิดร้านที่ให้บริการ Black Pan เป็นเวลา 2 วัน คุณบุ๋ม กล่าวถึงเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจนี้ว่า สิ่งที่แบรนด์อยากจะบอกผู้บริโภคเลยก็คือ เราเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ และเราก็ตั้งใจและจริงใจที่จะแก้ปัญหา สิ่งที่เราทำไป พอปิดปุ๊ป 2 วัน เราสูญเสียรายได้เยอะมากเลย แต่ก็ไม่ได้มองเป็นประเด็นหลัก เพราะอันที่จริงเราก็มองว่า มันก็มีวิธีอื่นที่จะแก้ปัญหานี้ตั้งเยอะ ที่เราไม่ต้องปิดร้านก็ได้ แต่เราก็ทำเพื่อ 1.แสดงความรับผิดชอบ และ 2.เพื่อแสดงความเสียใจกับสิ่งที่มันเกิดขึ้นจริงๆ
“เรารีแอ็คและต้องการที่จะบอกให้กับคอนซูเมอร์ได้รู้ และสองคือเราต้องการบอกให้พนักงานได้รู้ด้วยว่า สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่พนักงานผิด บริษัทก็ต้องรับผิดชอบด้วย เป็นการรับผิดชอบร่วมกัน ที่สำคัญวันนั้นเราต้องการให้พนักงานและคนภายนอกเห็นว่า ผู้บริหารและบริษัท ไม่ได้ยืนเฉยๆ แต่วิธีการรีแอ็คเราอาจจะไม่ได้เหมือนกับหลายๆ ที่ที่แบบ ผู้บริหารมาปิ้งให้กิน แต่เราคิดว่าการกระทำสำคัญมากกว่าอะไรทั้งหมด การกระทำมันบอกทุกอย่างเอง”
คุณบุ๋ม เล่าต่อถึงสิ่งที่ทำเบื้องหลังประตูที่ถูกปิดลงของร้านทั้ง 25 สาขาว่า ในวันที่เราปิดไป 2 วันคือเราปิดไปเทรนนิ่ง โดยเรียกพนักงานทั้ง 25 สาขามาเทรนนิ่งด้วยกัน โดยแบ่งเป็นทั้งหมด 4 ฮับ แล้วก็กระจายตัวไปตามสาขาต่างๆ คนที่มาอยู่ในร้านเป็นน้องพนักงานจริงๆ เป็นคนทำความสะอาดกระทะ เป็นพนักงานเสิร์ฟ และผู้จัดการสาขา และผู้บริหารก็แยกกระจายไปตามฮับทั้ง 4 แห่ง เพื่อสื่อสถานการณ์ว่ามันเกิดอะไรขึ้น และสิ่งที่บริษัทจะแสดงความรับผิดชอบ และเราจะเทรนนิ่งพนักงานอย่างไรให้เขาเข้าใจให้ถูกต้อง
“วันนั้นเรายังให้พนักงานได้ทาน Blackpan จริงๆ ให้เขาทานกระทะวันนั้นแล้วเค้าก็ล้างมันด้วยตัวเอง นอกจากนี้ ทางผู้บริหารเองก็ลงมือล้างกระทะร่วมกับพนักงานด้วย วันนั้นพี่ยังจำวันที่ขึ้นไปยืนบนโต๊ะ ที่เซ็นทรัลลาดพร้าว เราก็ยืนพูดบอกกับพนักงานว่า เราเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น แต่เราจะช่วยกันร่วมกันทำทุกอย่างให้มันดีขึ้นให้ได้ นี่คือคำสัญญาที่เราได้ให้กับพนักงานและลูกค้าด้วย”
รีแอ็คชั่นที่รวดเร็วสำคัญที่สุด
ในเหตุการณ์วันนั้นที่มีการโพสต์จดหมายขอโทษฉบับแรก คุณบุ๋ม บอกว่า เป็นคนลงมือโพสต์เอง โมเม้นต์นั้น เสตทเมนท์สั้นๆ ไม่ได้อธิบายอะไรเยอะ ซึ่งยังจำความรู้สึกนั้นได้อย่างดี แต่อาจจะมีบางคนบ่นว่าทำไมแบรนด์อธิบายแค่นี้ แต่เราก็รู้สึกว่าสิ่งที่เราทำก็คือเราจะต้องรีแอ็คทันที คือถ้าเรามัวแต่ไป investigate ปัญหา มันคงต้องใช้เวลานานมาก แต่มันจะลามบานปลายไปสักแค่ไหน แต่พอเมื่อเรารู้แล้วว่ามันเกิดอะไรขึ้นเราก็รีบแสดงความรับผิดชอบทันที หลังจากนั้นก็มีประกาศปิดร้านและก็มีการประชุมวอร์รูมทุกวัน
“เราประชุมกันเป็นระยะเวลาเกือบเดือน รวมทั้งให้กำลังใจพนักงานเพื่อบอกกับเขาว่าผู้บริหารก็ไม่ได้ลืมเขา หลังจากที่มันเริ่มเข้าที่ก็ห่างหน่อยเป็นประชุมแค่สัปดาห์เว้นสัปดาห์ จนถึงตอนนี้ก็ยังประชุมอยู่ สิ่งที่เรายังจะยังคงทำอยู่ก็คือ พัฒนาทักษะของพนักงาน พัฒนาอุปกรณ์บางอย่างเพื่อให้การบริการของน้องๆ ทำงานได้ราบรื่นขึ้น
หลังจากที่ปิดร้านไปแล้ว ลูกค้าก็เขียนมาถามตลอดว่า ปิดร้านไปทำอะไรกัน ซึ่งในเฟซบุ๊กเราก็มีชี้แจงไว้ด้วยว่าปิดร้านไปทำอะไร เราก็จะเล่าผ่านก้อน (มังกร) ว่าเกิดอะไรขึ้น ซึ่งโพสต์นั้นเราก็ไม่คิดว่ามันจะประสบความสำเร็จขนาดนี้ คนเอ็นเกจก็เยอะ คนแชร์ก็เยอะ คนให้กำลังใจเยอะมาก”
เรียกคืนความเชื่อมั่นอีกครั้ง
หลังการปิดร้านไป 2 วัน คุณบุ๋ม ยอมรับว่าสถานการณ์ดีขึ้นมากอย่างเห็นได้ชัด โดยกล่าวว่า เราคิดว่าเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องมากๆ เลย คือ มันได้ลดความตึงเครียด ทั้งกับตัวพนักงานเองด้วย และตัวลูกค้าเองด้วย พนักงานก็เครียดกลัวว่ามันจะออกมาไม่ดี ลูกค้าก็เครียดก็ยังไม่ไว้ใจมันจะกินได้ไหม แต่พอหลังจากหยุดแล้วกลับมา โมเมนตั้มมันดีขึ้นมาก ความเชื่อมั่นมันกลับมา เราว่าสิ่งหนึ่งที่เป็นคือเราแสดงความจริงใจในสิ่งที่มันเกิดขึ้น สิ่งที่เราทำต่อเนื่องคือเราไม่ใช่แค่ทำผักชีโรยหน้า หลังจากผ่านเหตุการณ์นั้นมาแล้วเราก็ยังจัดวอร์รูมอยู่เลย สัปดาห์เว้นสัปดาห์ ที่คุยกันเรื่องนี้อย่างเข้มข้น
เป็นวิกฤตที่หนักหนา แต่กลับได้ Key Success ที่สำคัญ
คุณบุ๋มยอมรับว่าเป็นเหตุการณ์ที่วิกฤติและเครียดมากๆ แต่ก็ไม่ได้ทำให้ท้อแท้แต่กลายเป็นพลังที่ทำให้ลุกและแกร่งได้ โดยบอกว่า ส่วนตัวแล้วยอมรับเลยว่าเครียดมากๆ แต่เชื่อว่าทุกสิ่งที่เกิดขึ้นมันมีสิ่งดีๆ เสมอ มันเลยทำให้ทีมบาร์บีคิวพลาซ่า ทีมฟู้ดแพชชัน เมื่อผ่านเหตุการร์นี้มาได้ มันคือที่สุดแล้ว จะมีกี่แบรนด์ที่โชคดีขนาดนี้
“คือวันที่เปิดตัวมันปรี๊ดดดดดขึ้นไปมาก (ชูมือสูงมาก) พอตอนมันลงมันพรืดดดดดลงมา (ทำมือดิ่งลงมาทันที) สิ่งทีเราเรียนรู้ได้จากเหตุการณ์นี้คือ Key success ในการแก้ปัญหาอะไรก็ตาม
1.เราต้องจริงใจกับสิ่งนั้นก่อน เราต้องโฟกัสกับปัญหานั้นจริงๆ แต่ถ้าเราไปโฟกัสกับการแก้ปัญหาว่าเรากลัวจะดูไม่ดี กลัวบริษัทจะดูไม่ดี กลัวผู้บริหารจะดูไม่ดี มันจะเป็นการรีแอ็คอีกแบบหนึ่ง
2.พลังแห่งความเชื่อมั่น พลังแห่งความรัก มันเกิดจากอะไร เวลาที่มันเกิดวิกฤตอย่างนี้ขึ้น สิ่งที่แบรนด์ควรจะทำคืออะไร 1.ทำในสิ่งที่คนคาดหวังหรือว่าทำมากกว่า 2.ทำทันที สุดท้าย 3.ทำอย่างต่อเนื่อง นี่คือกระบวนการในการเรียกความเชื่อมั่นคืนกลับมา
และนี่คือความความลับที่เราได้จากเหตุการณ์นั้น”
ทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด เพื่อพาเรือไปถึงฝั่งด้วยกัน
ท้ายที่สุด คุณบุ๋ม ยังกล่าวความในใจว่า จากจุดนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นทำให้ทีมงานเราแพ็กกันเป็นหนึ่งเดียวมากๆ เหมือนกับเราได้ขึ้นเรือลำเดียวกัน โดยไม่มีใครคิดว่า ใครต้องทำหน้าที่อะไร แต่ทุกคนได้ทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อพาเรือลำนี้ไปถึงฝั่งให้ได้ ทุกคนมาเพื่อสิ่งๆ เดียว คือไม่มีการสวมหัวว่าชั้นเป็นผู้บริหารนะ ชั้นเป็นฝ่ายปฏิบัติการนะ แต่ทุกคนโฟกัสไปที่การแก้ปัญหาเพื่อให้ ทุกอย่างมันแฮปปี้ แล้วเวลาที่เราแก้ปัญหาเราก็ไม่ได้มองแค่พาร์ทลูกค้าอย่างเดียว เราก็มองในส่วนของพนักงานด้วย
“เหตุการณ์ตรงนี้มันทำให้คนทำงานแข็งแกร่งมากขึ้น เหมือนแบรนด์ได้ผ่านพายุ แล้วมันก็กลับมาได้ในที่สุด”
ดังคำที่ว่า ในทุกความมืดมิด ย่อมมีแสงสว่างรออยู่ข้างหน้าเสมอ และในวันนี้ “บาร์บีคิวพลาซ่า” และ “ฟู้ดแพชชั่น” คือตัวอย่างแบรนด์ที่สะท้อนให้เห็นว่า การเป็น Brand Love ตัวจริงของประชาชนเป็นอย่างไร เรื่องของความสำเร็จมันไม่ได้มาง่ายๆ แน่นอน และวันนี้วิกฤตซุปดำที่เกิดขึ้น ก็สะท้อนให้เห็นแล้วว่าใครคือ “ตัวจริงเรื่องปิ้งย่าง” .
Copyright © MarketingOops.com
