6 ขั้นในการสร้างคู่มือ Social Media เพื่อองค์กร

เครื่องมือ  Social Media นับว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการสื่อสารทางการตลาดในยุคนี้ เพราะสามารถเข้าถึงผู้บริโภคต่าง ๆ ได้มากมาย ทั้งนี้นักการตลาดหรือบางองค์กรนั้นอยากสร้างวัฒนธรรมในการที่ให้พนักงานทุกคนรับรู้ว่าจะสื่อสารบน Social Media อย่างไร เพื่อกันการสร้างปัญหา หรือการเกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดจากพนักงานที่หวังดี แต่ไม่เข้าใจในรูปแบบการสื่อสารนี้ในอนาคตขึ้นมา ทั้งนี้หลาย ๆ องค์กรจึงมีกฏการสื่อสารบน Social Media หรือออกคู่มือการใช้ Social Media ขององค์กรออกมา

คู่มือนี้เรียกว่า social media playbook ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญอย่างมากในองค์กรที่ทำ Digital Transformation ในยุคนี้เพราะจะทำให้พนักงานสามารถใช้เครื่องมือออนไลน์อย่าง Social Media ได้ถูกต้อง ซึ่งคู่มือ Social Media จะประกอบด้วยตั้งแต่วิธีคิด กลยุทธ์, การใช้งาน และคำอธิบายต่าง ๆ ว่าทำไม เมื่อไหร่ อย่างไร ที่ไหน และด้วยวิธีอะไร ที่ Social Media นั้นจะทำงานและให้ผลกับองค์กรแบบไหน หลาย ๆ ครั้งหน้าที่ในการร่างคู่มือนี้ในอดีตจะถูกโยนมาให้กับ Digital Agency เป็นคนทำคู่มือออกมาด้วยความหวังว่า Digital Agency ที่เชี่ยวชาญนั้นจะสามารถร่างได้ แต่ด้วยความที่ Agency ไม่ใช่แบรนด์หรือองค์กร ซึ่งไม่มีใครรู้ดีเท่าองค์กรว่าอะไรควร ไม่ควร ทำให้ทุกวันนี้หน้าที่เหล่านี้ตกมาอยู่กับนักการตลาดหรือฝ่ายที่ดูแลเรื่องการสื่อสารทาง Digital ในองค์กร ซึ่งถ้าคุณได้รับมอบหมายมาให้ทำคู่มือการเริ่มต้นนั้นคงจะไม่รู้ว่าจะเริ่มอย่างไรทันที ซึ่งวันนี้ผมมีตัวช่วยมาช่วยให้การทำคู่มือนี้ง่ายขึ้นด้วยวิธีการ 6 ขั้นดังนี้

1. ตั้งความคาดหวัง 

เมื่อรับหน้าที่มาให้สร้าง Social Media Playbook ก่อนอื่นเลยต้องรับทราบความคาดหวังขององค์กรนั้นว่ามีความคาดหวังอย่างไรกับคู่มือนี้ และอยากจะเห็นผลในการเปลี่ยนแปลงในระยะเวลาเท่าไหร่หรือเมื่อได้รับคู่มือแล้วจะปฏิบัติตามได้เมื่อไหร่ ใครที่จะเป็นคนเอาคู่มือไปปฏิบัติตามบ้าง และแต่ละแผนกมีความต้องการหรือต้องมีความเข้าใจที่แตกต่างกันไหมในคู่มือที่ทำออกมานี้

หลังจากนี้ต้องมาวิเคราะห์โจทย์ที่ได้รับมา เพื่อหาว่าต้องเริ่มทำอย่างไรด้วยการศึกษาองค์กร คนในแต่ละแผนก วัฒฒนธรรม รวมถึงการที่ว่าจะเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงอย่างไร คนอื่นทำแบบไหน คู่แข่งทำอย่างไร ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อแผนทั้งหมดออกมา และส่งผลต่อหน้าตาของคู่มือที่จะออกมาด้วย

2. วางหน้าที่ออกมา 

ด้วยข้อมูลที่ได้มาในข้อที่. 1 ให้เริ่มต้นร่างแบบตารางการทำงานของการใช้ social media และหน้าที่แต่ละคนว่าควรจะทำอะไร หรือหน้าที่ของแต่ละคนที่จะเข้าไปเป็นฟันเฟืองในการใช้ Social media นั้น ๆ ออกมา ซึ่งขั้นตอนนี้ควรให้คนที่สั่งงานมาเห็นวิธีการคิด วิธีการทำงานเพื่อให้รับรู้กันว่ากำลังทำอะไรอยู่ และสามารถดำเนินการต่อได้แบบไม่มีปัญหา

3. บรีฟให้ทีมทำงานทั้งหมดรับทราบ

เมื่อได้รับการอนุมัติในขั้นตอนการทำงาน สิ่งสำคัญคือการทำให้ทุกคนที่จะต้องเกี่ยวข้องกับ Social Media  Playbook นี้รับรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น และเรากำลังต้องการอะไรจากพนักงานทุกคนเพื่อให้เห็นภาพเดียวกันว่าคู่มือนี้จะทำหน้าที่และช่วยพนักงาน กับองค์กรในการสื่อสารอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดอคติต่อคู่มือหรือการทำงานออกมา

4. เริ่มเขียนคู่มือ 

เริ่มการเขียนด้วยการคุยกับแผนกต่าง ๆ ให้บ่อยเพื่อให้ได้ความคิดเห็นต่าง ๆ เข้ามา และทำให้งานนั้นก้าวหน้าในรูปแบบที่ทุกคนสามารถเอาไปปฏิบัติได้จริงด้วย ทั้งนี้ในคู่มือควรจะมีและไม่มีสิ่งดังต่อไปนี้

มี : ทำให้ชัดเจนว่า Social Media มีผลต่อแบรนด์อย่างไร อธิบายว่าแต่ละ Social Media มีหน้าที่อย่างไรต่อบริบทของแบรนด์ อธิบายการสื่อสารในแต่ละแบบว่ามีผลอย่างไรในการสื่อสาร หรือภาพลักษณ์ที่ควรจะสื่อสารออกไป เมื่อสื่อสารต้องควรคำนึงถึงว่าเราคือตัวแทนแบรนด์

ไม่มี : อย่าใส่อะไรที่ทำไม่ได้ลงไป อย่าทำแบบเพื่อใครคนใดคนหนึ่งจนคนอื่นไม่สามารถเข้าใจหรือปฏิบัติตามได้ อย่าสนใจความสวยในตอนแรกให้คนอื่นมาทำให้สวยทีหลัง อย่าใช้ template หรือคู่มือคนอื่นเพราะจะไม่ตรงกับการทำงานของเรา

5. แก้ไขและทำให้ง่าย

ทำให้คู่มือ Social Media  Playbook นั้นง่ายและตรงไปตรงมา เพื่อที่จะให้คนทุกคนที่เกี่ยวข้องนั้นสามารถเอาไปใช้ได้หรือเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น ยิ่งสามารถทำให้ปฏิบัติงานได้นั้นยิ่งดี อะไรที่เป็นรายละเอียดหรือทฤษฏีข้ออธิบายต่าง ๆ ควรเอาไปไว่้ในดัชนี พยายามใช้การยกตัวอย่างให้เห็นภาพเพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น

6. ส่งต่อและทำการอัพเดทเสมอตามการเปลี่ยนแปลง 

เมื่องานเสร็จก็ส่งต่อให้ทีมต่างๆนั้นได้ใช้งานและเรียนรู้ feedback ว่าตรงกับความต้องการไหมหรือมีความสถานการณ์ที่ไม่ตรงกับข้อมูลอย่างไรเพื่อที่จะทำให้คู่มือนั้นตรงกับบริบทที่ตรงกับที่พนักงานนั้นใช้กัน

Related posts:

5 กฏการทำ Content ที่ดี โดย National Geographic จากงาน Social Media Week เมื่อ Social Media Marketing ไม่ได้เป็นแค่ Facebook และไม่ใช่แค่การโพสขึ้นไป ใช้ Influencer ให้ดีคือการสร้างมูลค่าเพิ่มระหว่างแบรนด์กับ Influencer ขึ้นมา 5 วิธีการใช้งาน Feature Instagram Stories กับการตลาด เปลี่ยนเสียงลบของผู้บริโภคใน Social เป็นเสียงบวกได้อย่างไร อะไรคือ Dark Post ดียังไง และทำไมคนทำ Social Media ต้องรู้