เมื่อ 80% ของผู้บริโภคติดต่อแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล แบรนด์ต้องตอบสนองให้เร็วที่สุด

เมื่อเราอยู่ในยุคดิจิทัล ทุกอย่างที่อยู่ใกล้ตัวก็ออนไลน์ไปหมด รวมไปถึงวิธีการสื่อสาร การทำธุรกิจ อีคอมเมิร์ซ และการให้บริการลูกค้า จากรายงานล่าสุดของ Startek ที่ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคจำนวน 1,000 คน เกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการของแบรนด์

ผลสำรวจระบุว่า 77% บอกว่า พวกเขารู้สึกว่าการติดต่อกับแบรนด์ในยุคนี้เป็นเรื่องง่าย และสะดวกมากขึ้น และ 80% บอกว่า พวกเขาใช้ Social Media, E-mail และ Chat ในการติดต่อกับแบรนด์

ถ้าเป็นกลุ่ม Millennials จะใช้สมาร์ทโฟน และแพลตฟอร์ม Social Media ส่วนกลุ่ม Baby Boomers จะโทรติดต่อเข้ามาโดยตรง ประเด็นที่ติดต่อเข้ามาส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับปัญหาการใช้งาน

ดังนั้น แบรนด์จึงไม่สามารถมองข้ามช่องทางออนไลน์ได้ เพราะ 51% ของกลุ่มสำรวจ จะใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ในการหาข้อมูลสินค้าหรือบริการ และ 30% มักจะสอบถามเพิ่มเติม แบรนด์จึงต้องสนอบสนองด้วยความรวดเร็ว ไม่ปล่อยให้ผู้บริโภคต้องรอนาน

ในปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีประสบการณ์ในเชิงบวกต่อการให้บริการของแบรนด์ผ่าน Social Media และ 38% ของกลุ่มสำรวจบอกว่า Facebook เป็นช่องทางที่ดีที่สุด ในขณะที่ 30% เลือก Google+, 9% เลือก LinkedIn และ 8% เลือก Twitter

 

Source